“大數據，決定企業競爭力。”維克托·邁爾-舍恩伯格的話，并未危言聳聽。我們正在從流程驅動走向一個由數據驅動商業變革的全新時代。

近幾年來“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行業根據自身特點和需求不斷探索符合行業特性的大數據應用場景。對客服行業來說，大數據正在改變客戶服務，客服數據的應用不再停留表層，企業正依靠數據來理解、解決客戶需求，提升企業效益。

 

在線客服中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的“量級”來看，客服中心的運營數據規模相對有限，然而對于客服中心自身的運營管理，乃至于企業來講這部分數據的價值卻是“無可限量”的。

具體來說，客服數據的深度應用一方面可以促進客戶轉化，提高滿意度；另一方面，可以幫助客服提升服務水平，甚至幫助企業全方位分析客服生產力，為企業決策作出有力支撐。

深耕在線客服行業19年的Live800，有豐富的客服數據應用經驗，幫助企業從以下三方面充分挖掘客服數據價值，提升企業競爭力，直接、間接提升企業效益。

客服中心的所有業務包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結構化或非結構化的形式采集和記錄下來。經過加工或整理，所有的業務都可以以數字化的方式呈現，完整的服務數據能夠有效促進客戶轉化，提高滿意度。

 

Live800在線客服系統打通售前、售中、售后場景閉環，整個服務過程數據可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營銷人員提供回訪數據，促進轉化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時處理客戶所需，提高服務質量。售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內部系統，能有效地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

客服每日工作繁忙，需實時統計有效咨詢數量、客戶評價等指標，讓客服快速通過數據分析、對話回顧等形式清楚了解自己每一天的工作量和工作狀況，并從數據中找到提升工作效率和質量的切入點。

 

Live800可幫助客服實時查看已結束的訪客對話，回顧與訪客溝通的所有對話內容，讓客服及時分析對話效果，檢查總結存在的問題，進行對話小結，幫助客服不斷提煉服務經驗，每一次的自我提升就是對下一次服務的升級。同時Live800對接企業訂單系統，客服無需切換系統通過Live800即可查詢訂單詳情及關聯的對話記錄，便于客服通過大量的優質對話進行自我話術優化，不斷提升對話技能。

團隊業績管理是客服管理者的職責所在，管理者需要對渠道服務情況進行統計、監控和分析。過去管理者需在系統中下載各項表格，手動進行分析數據，效率低下。同時質檢工作也較為繁瑣，需要大量的手動操作，浪費時間和精力。

 

在Live800在線客服系統中，管理者可提前預設質檢表單進行客服質檢，并對客服進行KPI考核，百項客服KPI數據指標，對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督，培養優質客服團隊。同時Live800還提供自定義報表功能，管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，全方位管理客服團隊，為提升服務質量效率提供依據。

有業內人士認為，成功的企業將使用數據來指導他們的客戶服務決策，以便在激烈的市場競爭中獲得優勢。