“很高興為您服務！”這句大多數人耳熟能詳的話，如今更多被智能客服所發出。

有事找客服、不懂找客服是廣大用戶的共識，但你知道嗎？屏幕另一端接待你的很可能是機器人客服，如今它們在生活中可謂是“無孔不入”。機票退改簽、手機換套餐、銀行問業務、網購湊滿減、聚餐找團購……幾乎所有你能想到的客服場景中，背后都有機器人客服的身影。

 

隨著各行業數字化轉型、線上化進程的推進，人工客服服務成本高、培訓周期長、運營管理難等痛點凸顯，智能客服應用場景不斷拓展、延伸。同時，近年來，客服管理者對智能客服有較高的接受程度。在這樣的背景下，智能客服迎來了“黃金發展期”，傳統客服向智能客服升級轉型已是大勢所趨。

客服智能化升級，業內人士有什么看法呢？

北京某醫美連鎖醫院的客服總監趙總認為，“時代在進步，完全依賴人力完成客服工作不能滿足現在的發展訴求，人機協作、機器人獨立獲客是眾望所歸，也是主流趨勢。”該院的網咨部錢主管另外表示，“以前，我們網咨部咨詢師的工作重心在訪客套電上，精力有限套電后的轉化時常無法顧及，影響訪客到院率。后來我們上線了Live800智能營銷機器人，它幫助我們提高套電效率，讓我們有更多的時間去做業績轉化”。

不同于普通的智能客服機器人，Live800針對醫療行業線上業務特性，自主研發出Live800智能營銷機器人，兼具機器人秒回復、長在線、態度佳、無接待上限的優勢，同時具備套電率高的特點，能夠帶來1+1>2的效果，滿足醫美企業在線營銷獲客的硬需求。

 

擬人化營銷套電，有效提升套電率

對醫療行業而言，智能客服的目的是獲客套電。相比常規的機器人，智能營銷機器人對技術門檻有更高的要求。

 

營銷機器人通過學習優質咨詢師進行訪客問題答疑與問詢，引導訪客留下聯系方式，提高套電率。這其中包含更注重訪客需求感知的深度學習模型設計及基于最新語言模型的多項意圖感知能力、多層次的深度項目問診等NLU技術，讓機器人具有思考、理解、學習、記憶能力，讓溝通過程更加人性化，讓營銷更加自然順暢。

當訪客的提問與營銷場景強關聯時，機器人會結合當前問題及咨詢項目，向訪客發出留聯邀請。當訪客提問與營銷場景弱關聯性時，機器人也會模仿人工實時預判訪客情緒并在合適的時機，向訪客發出留聯邀請。

同時，機器人能持續學習優質話術智能成長，且不會受壓力、情緒、身體狀態影響，面對訪客始終保持熱情耐心，因此套電率無論白天夜晚都很穩定，客戶實測Live800智能營銷機器人比人工客服套電率提升5%~35%。

重塑獲客流程，適用白班夜班多種場景

Live800智能營銷機器人提供3種模式針對不同場景，2種接待策略匹配不同業務，重塑咨詢師在線獲客流程，提升服務業績。

 

白班，醫院可選擇人機協同模式，系統為每個咨詢師搭配智能機器人助理，訪客進線咨詢智能助理優先接待。咨詢師全程不需要關注對話，關鍵節點系統會自動提醒。咨詢師可將更多精力放在套電后的電話、微信溝通中，邀約訪客預約到院就診，提高咨詢師服務業績，提高醫院到院率。

夜班，醫院使用機器人完全替代人工客服。實現夜班機器人獨立咨詢套電、建檔全流程接待，套電成功后自動存儲到Live800系統中，通過Live800官方公眾號第一時間推送給綁定的客服微信。

技術催動下的時代變遷，正在改變著我們熟悉的生活方式，客服行業也是如此。智能客服的“星火”已有燎原之勢，對醫療企業而言既是機遇也是挑戰。