電商行業客戶服務的解決方案
Baklib
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2022-05-06 18:24
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電子商務平臺即是一個為企業或個人提供網上交易洽談的平臺。電子商務建設的最終目的是發展業務和應用。
一方面網上商家以一種無序的方式發展，造成重復建設和資源浪費；另一方面商家業務發展比較低級，很多業務僅以瀏覽為主，需通過網外的方式完成資金流和物流，不能充分利用互聯網無時空限制的優勢，因此有必要建立一個業務發展框架系統，規范網上業務的開展，提供完善的網絡資源、安全保障、安全的網上支付和有效的管理機制，有效地實現資源共享，實現真正的電子商務。
企業電子商務平臺的建設，可以建立起電子商務服務的門戶站點，是現實社會到網絡社會的真正體現，為廣大網上商家以及網絡客戶提供一個符合中國國情的電子商務網上生存環境和商業運作空間。
電商行業近年來在我國發展得越來越好，而針對其客戶服務也亟待進行一定的優化。
1.電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率；
2.方便性，在電子商務環境中，人們不受地域限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為復雜的商業活動；
3.普遍性，作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者帶入一個網絡經濟、數字化生存的新天地；
4.互動性：通過互聯網，商家之間可以直接交流，談判，簽合同，消費者也可以把自己的反饋建議反映到企業或商家的網站，而企業或者商家則要根據消費者的反饋及時調查產品種類及服務品質，做到良性互動。
- 缺乏客戶行為洞察，轉化率低迷；
- 多店鋪多商家，商家監管是難題；
- 客戶咨詢量大，重復性問題多，耗時耗力；
- 獨立多系統，數據流轉不統一，服務營銷效率低下；
針對以上的電商行業客戶服務存在的痛點，我們能夠想到的解決方法就是創建幫助中心。
產品幫助中心，就是在產品網站或者產品內部將產品使用上遇到的問題，或者關于產品的所有問題進行匯總，通過Q&A的形式展現給用戶，幫助用戶快速解決在使用上遇到的問題。幫助中心為用戶提供一個渠道，快速找到解決方案，減少人工工作量。
一個好得到幫助中心能夠在當用戶遇到問題時，能夠通過直接搜索關機次找到解決方案，幫助用戶更好更快的解決問題；.用戶在初次使用產品時，給予操作引導，給新用戶良好的使用初體驗； 當用戶搜索問題時，可以通過幫助中心在解決方案里面適當的引導用戶購買產品；并且良好的使用體驗能夠給企業樹立好的品牌形象。
- 產品介紹：介紹產品的主要功能模板塊，產品的計費，購買說明等以及產品中涉及的相關詞匯；
- 入門和使用：介紹如何使用產品的各種功能，使用場景以及產品的操作指南，包括個性化配置、常用配置和其他配置；
- 常見問題：在使用過程中經常遇到的問題以及解決方案。
在制作幫助中心的時候需要考慮用戶使用感受以及是否便捷，是否解決了用戶當前的問題。
Baklib作為一款簡單優雅的產品幫助中心制作工具，將為電商企業詳細解答：如何設計制作簡單有效的網站幫助中心頁面。使企業幫助中心頁面更加的有效美化。
電商幫助中心的定位
幫助中心的定位是幫助用戶解決直接解決問題，電商企業需要將用戶歸位2類；
一類是新用戶：需要全局的了解產品，這類用戶適合查閱細致的產品幫助文檔；
另一類是老用戶：已經使用了一段時間的產品，遇到產品問題也是較為簡單的例如修改密碼/訂單查詢等，需要快速簡單的解決問題，適合使用FAQ（常見的問題幫助中心）。
如何分階段去豐富電商幫助中心的內容
- 前期讓內部員工將產品的整個流程走通，并用文字的方式編寫幫助中心頁面中；
- 用電話或者在線客服的方式收集客戶的高頻或者有意義的問題；
- 在幫助中心下添加新問題反饋的窗口，讓用戶幫助電商企業豐富幫助中心內容。
電商幫助中心界面設計
- 分層組織信息結構，逐步清晰的梳理內容，使企業產品幫助中心頁面更具閱讀性；
- 及時方便的閱讀性，確保用戶隨時隨地能夠輕松閱讀；
- 簡約美觀的畫面，提升用戶的閱讀體驗；
- 快捷響應式的搜索，減少用戶去尋找問題的時間。
Baklib為電商企業輕松搭建產品幫助中心
比起尋找建站公司或自己搭建來說，Baklib幫助電商企業省去了服務器配置/主題搭建/網站維護等一些列的費用，只需簡單4步就能輕松搭建一個簡約使用的電商幫助中心頁面。使用方法很簡單只要你會使用word就能輕松玩轉！
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