電商行業(yè)客戶服務(wù)的解決方案

Baklib

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2022-05-06 18:24

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電子商務(wù)平臺(tái)即是一個(gè)為企業(yè)或個(gè)人提供網(wǎng)上交易洽談的平臺(tái)。電子商務(wù)建設(shè)的最終目的是發(fā)展業(yè)務(wù)和應(yīng)用。

一方面網(wǎng)上商家以一種無(wú)序的方式發(fā)展，造成重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)；另一方面商家業(yè)務(wù)發(fā)展比較低級(jí)，很多業(yè)務(wù)僅以瀏覽為主，需通過(guò)網(wǎng)外的方式完成資金流和物流，不能充分利用互聯(lián)網(wǎng)無(wú)時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，因此有必要建立一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展框架系統(tǒng)，規(guī)范網(wǎng)上業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提供完善的網(wǎng)絡(luò)資源、安全保障、安全的網(wǎng)上支付和有效的管理機(jī)制，有效地實(shí)現(xiàn)資源共享，實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)。

企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，可以建立起電子商務(wù)服務(wù)的門(mén)戶站點(diǎn)，是現(xiàn)實(shí)社會(huì)到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的真正體現(xiàn)，為廣大網(wǎng)上商家以及網(wǎng)絡(luò)客戶提供一個(gè)符合中國(guó)國(guó)情的電子商務(wù)網(wǎng)上生存環(huán)境和商業(yè)運(yùn)作空間。

電商行業(yè)近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展得越來(lái)越好，而針對(duì)其客戶服務(wù)也亟待進(jìn)行一定的優(yōu)化。

1.電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，一方面以電子流代替了實(shí)物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時(shí)間和空間的限制，使得交易活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，從而大大提高了效率；

2.方便性，在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不受地域限制，客戶能以非常簡(jiǎn)捷的方式完成過(guò)去較為復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)；

3.普遍性，作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者帶入一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地；

4.互動(dòng)性：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，商家之間可以直接交流，談判，簽合同，消費(fèi)者也可以把自己的反饋建議反映到企業(yè)或商家的網(wǎng)站，而企業(yè)或者商家則要根據(jù)消費(fèi)者的反饋及時(shí)調(diào)查產(chǎn)品種類(lèi)及服務(wù)品質(zhì)，做到良性互動(dòng)。

缺乏客戶行為洞察，轉(zhuǎn)化率低迷；
多店鋪多商家，商家監(jiān)管是難題；
客戶咨詢量大，重復(fù)性問(wèn)題多，耗時(shí)耗力；
獨(dú)立多系統(tǒng)，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)不統(tǒng)一，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率低下；

針對(duì)以上的電商行業(yè)客戶服務(wù)存在的痛點(diǎn)，我們能夠想到的解決方法就是創(chuàng)建幫助中心。

產(chǎn)品幫助中心，就是在產(chǎn)品網(wǎng)站或者產(chǎn)品內(nèi)部將產(chǎn)品使用上遇到的問(wèn)題，或者關(guān)于產(chǎn)品的所有問(wèn)題進(jìn)行匯總，通過(guò)Q&A的形式展現(xiàn)給用戶，幫助用戶快速解決在使用上遇到的問(wèn)題。幫助中心為用戶提供一個(gè)渠道，快速找到解決方案，減少人工工作量。

一個(gè)好得到幫助中心能夠在當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)直接搜索關(guān)機(jī)次找到解決方案，幫助用戶更好更快的解決問(wèn)題；.用戶在初次使用產(chǎn)品時(shí)，給予操作引導(dǎo)，給新用戶良好的使用初體驗(yàn)；當(dāng)用戶搜索問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)幫助中心在解決方案里面適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；并且良好的使用體驗(yàn)?zāi)軌蚪o企業(yè)樹(shù)立好的品牌形象。

產(chǎn)品介紹：介紹產(chǎn)品的主要功能模板塊，產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)說(shuō)明等以及產(chǎn)品中涉及的相關(guān)詞匯；
入門(mén)和使用：介紹如何使用產(chǎn)品的各種功能，使用場(chǎng)景以及產(chǎn)品的操作指南，包括個(gè)性化配置、常用配置和其他配置；
常見(jiàn)問(wèn)題：在使用過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題以及解決方案。

在制作幫助中心的時(shí)候需要考慮用戶使用感受以及是否便捷，是否解決了用戶當(dāng)前的問(wèn)題。

Baklib作為一款簡(jiǎn)單優(yōu)雅的產(chǎn)品幫助中心制作工具，將為電商企業(yè)詳細(xì)解答：如何設(shè)計(jì)制作簡(jiǎn)單有效的網(wǎng)站幫助中心頁(yè)面。使企業(yè)幫助中心頁(yè)面更加的有效美化。

幫助中心的定位是幫助用戶解決直接解決問(wèn)題，電商企業(yè)需要將用戶歸位2類(lèi)；

一類(lèi)是新用戶：需要全局的了解產(chǎn)品，這類(lèi)用戶適合查閱細(xì)致的產(chǎn)品幫助文檔；

另一類(lèi)是老用戶：已經(jīng)使用了一段時(shí)間的產(chǎn)品，遇到產(chǎn)品問(wèn)題也是較為簡(jiǎn)單的例如修改密碼/訂單查詢等，需要快速簡(jiǎn)單的解決問(wèn)題，適合使用FAQ（常見(jiàn)的問(wèn)題幫助中心）。

前期讓內(nèi)部員工將產(chǎn)品的整個(gè)流程走通，并用文字的方式編寫(xiě)幫助中心頁(yè)面中；
用電話或者在線客服的方式收集客戶的高頻或者有意義的問(wèn)題；
在幫助中心下添加新問(wèn)題反饋的窗口，讓用戶幫助電商企業(yè)豐富幫助中心內(nèi)容。

分層組織信息結(jié)構(gòu)，逐步清晰的梳理內(nèi)容，使企業(yè)產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面更具閱讀性；
及時(shí)方便的閱讀性，確保用戶隨時(shí)隨地能夠輕松閱讀；
簡(jiǎn)約美觀的畫(huà)面，提升用戶的閱讀體驗(yàn)；
快捷響應(yīng)式的搜索，減少用戶去尋找問(wèn)題的時(shí)間。

比起尋找建站公司或自己搭建來(lái)說(shuō)，Baklib幫助電商企業(yè)省去了服務(wù)器配置/主題搭建/網(wǎng)站維護(hù)等一些列的費(fèi)用，只需簡(jiǎn)單4步就能輕松搭建一個(gè)簡(jiǎn)約使用的電商幫助中心頁(yè)面。使用方法很簡(jiǎn)單只要你會(huì)使用word就能輕松玩轉(zhuǎn)！