在酒店行業，整體客戶體驗的微小提升，就足以帶來顯著的收益增長：權威的咨詢與服務機構——Forrester研究發現，客戶體驗指數（CX Index™）每上漲1分，就能為酒店帶來客戶人均年度消費額6.51美元的增長。這個數字看似不大，但對于一家擁有1000萬客戶的品牌酒店來說，就意味著每年6500萬美元的額外收入。
說到這里，提升客戶體驗這件事，對于酒店的重要性已經不言而喻了。不過，酒店在改善客戶體驗時，常常會遇到一些阻礙，尤其是在產品和服務同質化嚴重、客戶流失快的行業大環境下，如何讓自己在一眾競品中脫穎而出、如何增強與客戶之間的粘性、提升他們的忠誠度和滿意度等問題，更是酒店的管理者們需要時時關注的問題。
其實，這些問題的產生都與客戶體驗有著千絲萬縷的關系，并且可以通過改善和提升客戶體驗，得到很好的解決。今天就讓我們來聊聊，現今酒店行業存在的問題及解決之道。
同質化嚴重，酒店日趨平庸
產品和服務同質化嚴重，好像是各行各業都會遭遇的坎兒，酒店行業亦不例外。這一問題在很多中檔酒店的身上表現得最為明顯：簡潔的吊頂、木色系的貼皮家居、木地板、床后的那幅碩大的背景畫......這些千篇一律的主流配置開始讓追求個性化體驗的消費者感到麻木。
“中規中矩，沒有失望也沒有驚喜”
“中規中矩，挑不出啥硬傷”
“服務也算中規中矩”
在某訂房網上轉了一圈，發現了好幾條評論都用“中規中矩”來形容入住的酒店，從側面反映了酒店之間越來越趨同，看似為客戶提供了標準化的產品和服務，實則卻忽略了個性化和多樣性的客戶需求，從而導致入住體驗平庸、毫無亮點。這也正是許多酒店遲遲不能有效提升客戶體驗的主要原因。
忽略了對客戶流失的管理
據不完全統計，一個酒店平均每年會有10%-30%的客戶流失。但是很多酒店對此并不重視，也不去做深入的分析。他們往往不知道失去的是哪些客戶，什么時候失去的，也不知道失去的原因。
長期以往，酒店需要承受的不僅僅是老客戶流失所帶來的利潤損失，還會丟掉與更多新客戶交易的機會，因為流失客戶有可能會散播不利于酒店的言論，對酒店的口碑和聲譽造成負面的影響，導致潛在客戶的流失。
那么，企業該如何做？從哪里入手？才能在提升客戶體驗的同時，解決掉這些問題？讓我們一起來了解一下。
01 | 繪制客戶旅程圖，全面了解客戶體驗
要想搞清楚自己的酒店，為何會陷入同質化競爭而不自知，首先我們需要好好地捋一捋，從住前、住中、住后，酒店會與客戶產生交互的場景和觸點有哪些，以及在每個場景和接觸點給予了客戶怎樣的印象和感受。只有全面地了解客戶的體驗，才能了解到自身優劣，從而制定出合理的差異化策略。
比如，成功打造了差異化優勢的網紅酒店——亞朵（Atour）就將與客戶交互的全流程劃分為12個節點，通過監測這12個節點的體驗得分情況，對服務進一步細化和優化。值得我們借鑒的是，亞朵在每個節點上融入了個性化的客戶需求，如大廳的流動圖書館、客房內的棉質拖鞋、阿芙精油，以及退房時的礦泉水等，為客戶提供了區別于同類酒店的特色服務，讓他們感受到超出預期的體驗。這也是亞朵酒店受到追捧的主要原因。
取長補短，正是我們打開差異化的關鍵。客戶旅程圖可以幫助我們透過客戶視角，關注酒店與客戶交互的全過程，了解過程中的每一個關鍵場景、觸點、和端到端的體驗，全面地掌握客戶體驗現狀，厘清自己的優勢和短板。「體驗家XMPlus」支持客戶旅程圖的繪制，并且擁有專業的咨詢團隊可以幫助酒店梳理客戶旅程中的關鍵場景和觸點，快速、高效地實現客戶旅程可視化。通過實時地展示不同場景、不同觸點下的體驗指標（如NPS）的得分情況，幫助酒店全面地掌握客戶旅程中的各個場景、觸點下的客戶體驗的變化情況，為酒店有針對性地優化客戶體驗，找到差異化的發展方向，做好充足的準備。
02 | 收集、分析體驗數據，抓住客戶的核心訴求
打造差異化優勢的另一個關鍵是抓住核心客戶群的核心訴求。以法國有名的中端型酒店Formule1為例，為了建立差異化競爭優勢，Formule1分析了大量的客戶反饋后發現，客戶的核心訴求在于“睡一宿好覺”，于是，酒店在后期的改造工作中，削減了在建筑美學、大堂空間、休閑娛樂等部分的投入，大力地改善了床墊的檔次、房間衛生和安靜程度，以五星級酒店的標準去營造客房的睡眠環境。從此以后，“3星的價格5星的睡眠體驗”成為了Formule1最大的賣點，不僅吸引了很多新客戶前來體驗，還幫助Formule1在細分市場中找到了自己的獨特定位。
Formule1的成功經驗告訴我們，差異化的目的是為了更好地滿足客戶在某方面的需求。如果不能準確地掌握客戶的需求和偏好，盲目地實施差異化戰略，很可能會導致酒店投入了大量的成本，卻只換來了微小的、不足以改善客戶體驗的差異化。「體驗家XMPlus」可以幫助酒店洞察客戶的核心訴求。通過多渠道地收集各個場景、觸點下的客戶體驗數據，搜集客戶在旅程中各個階段的需求點和興趣點。不僅如此，“體驗家”還提供體驗數據的自動分析與挖掘功能，通過回歸分析定位到影響客戶體驗的驅動因素，并以矩陣圖的形式（如下圖），展示出各個驅動因素的重要性及其表現得分，幫助酒店管理者們找到一些更為關鍵的驅動因素，也就是客戶的核心訴求。舉個例子，在下圖中，重要性越高、滿意度越低的因素，如安靜、配套餐廳等就是酒店需要優先改善的短板；而重要性高，滿意度也高的因素，如休閑娛樂，就是酒店的優勢所在，酒店可以選擇深入挖掘并放大這一優勢，把它轉化為自己的核心競爭力。
03 | 搭建預警系統，及時為客戶解決問題
客戶流失，是各行各業都會面臨的問題。對于酒店來說，客戶流失并不可怕。可怕的是，酒店無法了解到客戶流失的原因，不能及時地采取措施，從而導致客戶更多更快地流失下去。反之，如果酒店能在第一時間察覺到客戶有流失傾向，并及時地安撫客人，不但能消除客戶的不滿，避免客戶流失，還能提升客戶的滿意度，把他們轉化為忠實客戶。
給大家分享一個真實的故事：同事X去新加坡出差，預定了一家高檔酒店，卻在辦理入住時等待了很久，這讓原本就趕時間的X十分惱火，心想酒店的效率真低，下次不再來了。這時，手機收到了酒店發來的消息，邀請X給酒店的服務打分，X直接打了個差評。等晚上回到酒店，X驚喜地發現房間的桌子上擺了一盤水果，旁邊還放了一張卡片，上面表達了對X的歉意。看到這果盤和卡片之后，X的怒氣也煙消云散了，并且在下一次出差時，又選擇了這家酒店。
從X的經歷中，我們可以了解到，酒店一定要重視住中客戶的反饋，并建立合理的客戶流失預警。如果發現客戶有流失的征兆，要及時地派員工對客戶進行跟進，那么，酒店還是有很大的幾率挽回客戶的。「體驗家XMPlus」提供智能預警功能，可以幫助酒店監測客戶在入住前、入住中、入住后的各個環節的滿意度情況，一旦收集到客戶的負面反饋，會自動通知到酒店的工作人員，提醒他們及時地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效防止客戶流失，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
總而言之，酒店作為服務行業，客戶體驗是重中之重。無論是經濟型、中端、高端還是豪華型酒店，只有以客戶為中心，提供緊貼客戶需求的產品和服務體驗，才能在這個崇尚個性化和多元性的體驗經濟文化中脫穎而出，才能獲得長久的、可持續的良性發展。「體驗家XMPlus」——專業的客戶體驗管理平臺，助力酒店有效增強客戶體驗，提高利潤和品牌價值，還不趕快來試用一下？點擊閱讀原文，申請免費試用。
參考資料：
1. 與其更好，不如不同，中端酒店如何增強客戶體驗
2. 酒店客戶案例之54，客戶怎么不見了
3. 酒店競爭日趨白熱化，客戶忠誠度和客戶服務呈現出重要性
4. 網紅酒店亞朵，對“用戶旅程”的十二個節點，為什么酒店退房不查房了？
