隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊，聯(lián)系更緊密，要求更高，大環(huán)境已由市場經(jīng)濟(jì)逐漸走向客戶經(jīng)濟(jì)。在人口紅利消失、市場需求快速切換背景下，企業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必選動作，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“以客戶為中心”是新的戰(zhàn)場。

以客戶為中心不是什么新鮮論斷：早在1954年，現(xiàn)代管理學(xué)之父——彼得·德魯克就提出了：“客戶決定著企業(yè)是什么、企業(yè)生產(chǎn)什么、企業(yè)是否會興旺。”

 

數(shù)字化時代給“以客戶為中心”賦予了新的內(nèi)涵，“以客戶為中心”不再只是簡單的問題回復(fù)、收集客戶反饋；更重要的是，企業(yè)要更全面地挖掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，與客戶共同成長。

那“以客戶為中心”該如何落地？

在線客服領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Live800認(rèn)為，以客戶為中心落地需關(guān)注三個關(guān)鍵點：1、客戶在哪里，企業(yè)就應(yīng)該在哪里；2、客戶想要什么？基于此，企業(yè)需要了解自己的客戶；3、與客戶共同成長，企業(yè)需基于數(shù)據(jù)的洞察分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭力。

1、客戶去哪兒了？

魚在哪里，就應(yīng)該在哪里撒網(wǎng)。同理，客戶在哪里，就應(yīng)該去哪里尋找銷售機(jī)會。

來自《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告（2021）》的數(shù)據(jù)：截至 去年底，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9. 89 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)已經(jīng)超過了 16 億。數(shù)字經(jīng)濟(jì)正持續(xù)快速增長，信息技術(shù)與實體經(jīng)濟(jì)加速融合，規(guī)模達(dá)到39. 2 萬億元，總量躍居世界第二。

很顯然，客戶在線化已經(jīng)成為毋庸置疑的事實。面對越來越多的媒體渠道、越來越豐富的年齡段受眾，還有不一樣的連接設(shè)備，顯然單一的渠道難以滿足越來越“刁鉆”的客戶胃口，企業(yè)連接客戶的方式需要隨之改變，全渠道連接是大勢所趨。

 

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道，還支持企業(yè)渠道自定義，真正實現(xiàn)全渠道溝通。企業(yè)客服可通過Live800系統(tǒng)后臺統(tǒng)一接待來自全渠道的訪客對話，讓客戶體驗更好，讓企業(yè)與客戶連接更方便高效。

2、客戶想要什么？

通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時，必然有其目的，可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明，對于不同意向、不同身份的訪客，企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失，效果事倍功半。

 

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個訪客的詳細(xì)信息，基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像，讓客服實時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律，全面掌握訪客心理，精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。

同時系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對接，讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內(nèi)容，從而對客戶訪問目的進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判，及時響應(yīng)、提供客戶所需，有效提升客戶體驗。

3、與客戶共同成長

數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來，有的時候數(shù)據(jù)可以決定未來。

 

身處大數(shù)據(jù)時代，觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為服務(wù)營銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，讓整體的產(chǎn)品服務(wù)體系能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng)，最終實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展，與客戶共同成長。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商業(yè)的本質(zhì)是持續(xù)滿足客戶需求、不斷創(chuàng)造客戶價值、推動企業(yè)自身發(fā)展。顯然，以客戶為中心并不是一句簡單的口號，而是需要付諸行動的實踐。