數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的當(dāng)下，業(yè)務(wù)線上化、智能化、移動化成為企業(yè)的發(fā)展大趨勢，同時(shí)在疫情常態(tài)化的催化下，眾多企業(yè)開始將營銷重心從線下轉(zhuǎn)為線上，逐漸搭建起網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、網(wǎng)上商城等渠道，力圖打造一個(gè)全方位、深層次的營銷服務(wù)體系。

 

伴隨著企業(yè)銷售、服務(wù)渠道的擴(kuò)大，客戶服務(wù)也遇到了一些難題。Mia是一家電商企業(yè)的客服主管，最近她很苦惱。隨著線上業(yè)務(wù)的快速拓展，客戶量大大增加了，隨之而來的是暴漲的咨詢量和訂單量，客服部漸漸感覺吃不消了，首先崩潰的就是企業(yè)的在線客服系統(tǒng)。

以下這些情景讓Mia愁掉了頭發(fā)：

1、流量高峰期，客服手忙腳亂，但在線客服系統(tǒng)卻總掉鏈子。促單時(shí)，對話掉線了，客戶一猶豫流失了；同時(shí)接待三、五個(gè)高意向訪客時(shí)，系統(tǒng)閃退了，再登錄黃花菜都涼了。

2、由于系統(tǒng)信息延遲或丟失，客戶沒有及時(shí)收到回復(fù)，引發(fā)客戶投訴。不但自己的客戶變成了同行的客戶，還需客服花費(fèi)不少的時(shí)間進(jìn)行解釋處理，感覺虧大了。

3、客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大，管理考核難度大。隨著客服團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)招，公司制定了新的業(yè)績考核指標(biāo)，于是客服之間暗暗出現(xiàn)了爭搶客戶的問題，客服工作考核管理很混亂。

4、新招的客服人員技能不夠嫻熟，狀況頻出。如回答不準(zhǔn)確、回復(fù)速度慢、長時(shí)間服務(wù)等等，易引發(fā)客訴或客戶流失。

這些問題嚴(yán)重影響了客服部的日常工作，且對公司的銷量有著直接的影響，經(jīng)過Mia的努力爭取，公司為網(wǎng)站換上了有著良好口碑的Live800在線客服系統(tǒng)，客服部的好日子終于來了。

系統(tǒng)安全穩(wěn)定，對話有保障

——守住企業(yè)客服底線，更穩(wěn)定更放心

Live800對系統(tǒng)的穩(wěn)定性格外重視，它在全球部署了多個(gè)核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心,多個(gè)數(shù)據(jù)備份節(jié)點(diǎn)交叉?zhèn)浞莺屯剑ＷC在線溝通的安全可靠和穩(wěn)定性。同時(shí)每秒系統(tǒng)能同時(shí)支持160萬次并發(fā)請求，每日可保證超過2億條穩(wěn)定對話，有效減少發(fā)送不暢、頻繁掉線、登陸不上、發(fā)送或接收不到文件等問題。

 

同時(shí)在客戶網(wǎng)絡(luò)切換或者斷網(wǎng)的情況下，還可以找回對話，訪客不流失。據(jù)了解，Live800是國內(nèi)為數(shù)不多能在安全性和穩(wěn)定性上獲得DJCP(信息系統(tǒng)等級保護(hù)認(rèn)證)的廠商。

智能對話分配，提升對話效率

——讓技能和效率達(dá)到平衡，提升訪客滿意度

 

Live800在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，根據(jù)客服接待能力和所在項(xiàng)目對對話進(jìn)行智能分配，有效避免了同個(gè)客戶多人接待，有的客戶無人接待的問題，讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡，提升訪客滿意度。同時(shí)還提供邀請對話和主動對話等功能，讓高效的客服人員可以在空閑時(shí)通過良好的溝通，提高訪客購買意向，將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。

數(shù)字化管理，提升核心競爭力

——建立管理考核機(jī)制，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)

 

電商行業(yè)，高質(zhì)量、貼心的客戶服務(wù)有助于企業(yè)成單轉(zhuǎn)化，但客戶咨詢量、訂單轉(zhuǎn)化率、客服服務(wù)數(shù)等數(shù)據(jù)，或分散于各個(gè)平臺或難以統(tǒng)計(jì)，企業(yè)缺乏有效的管理考核機(jī)制，來保障線上服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)客服成長。Live800可以完整記錄客戶、客服相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)提供豐富的API接口與企業(yè)訂單、CRM等系統(tǒng)對接，通過多維度報(bào)表，大數(shù)據(jù)分析，為管理者提供數(shù)字化管理依據(jù)，以真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)提升管理者決策能力。

以客服績效考核中的重要指標(biāo)訂單轉(zhuǎn)化來說，Live800對接企業(yè)訂單系統(tǒng)，并為管理者提供多種訂單匹配規(guī)則自動匹配成單客服，且在訂單管理中展示訂單報(bào)表，方便管理者對客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。

有了Live800在線客服系統(tǒng)，客服部的工作更輕松，困擾Mia的問題迎刃而解，Live800在線客服系統(tǒng)讓服務(wù)和營銷更簡單！