在日常學習中，我們在打開一款產品時，總能看到有 " 幫助中心 " 這一個版塊，但我們很多時候都選擇了忽視或者沒有真正地借助它來滿足自己的需求。

那么到底 " 幫助中心 " 有何用處，是企業需要投入成本去搭建的呢？這就是本文將要討論的問題。

企業的發展，是個雙人跑的比賽，你需要和客戶手拉手，互相邁進。

所以，產品設計師，要做好的設計，更要做被人使用的設計，提高產品的使用深度，而幫助中心的設置能很大程度的在不被打擾的情況下深度學習了解產品，在為用戶提供自主學習方式的同時，優化用戶使用體驗。

很多產品 " 從入門到深度使用和理解 " 成本可以說非常得高，對于某些 SaaS 產品來說更是如此。所以在使用產品的過程中，我們經常會在服務商那看到產品的使用說明文檔。

那么下面小編就來跟大家說說幫助中心和客服相比所具有的優勢吧。

想必大家對客服都比較熟悉，幾乎每家公司都有的崗位。在我看來，狹義客服指的是被動解決客戶問題，例如電話、在線、工單、論壇等；廣義客服指的是整個售后模塊，不管是被動還是主動，客戶付費之后的所有服務都叫客服。

正因為客服中心最貼近消費者，最深入目標市場，因而客服中心既是企業研究市場的切入點，也是開拓銷售完善品牌服務最需要優化的點。

據調查顯示，很多客服員工每天都在花大量時間回答重復問題，并沒有創造更多的價值，同時還為企業帶來了不必要的人工成本。

幫助中心是指用戶通過企業或者第三方建立的網絡平臺或者終端，實現相關的自定義處理。

現在有很多企業都認為幫助中心是沒用的，認為根本就不會有用戶去看幫助文檔的，一般都是直接去詢問客服。

但隨著社交網絡和軟件的發展，日常電話的使用方式對于用戶來說，漸漸變得不再適合繼續當作客服服務的溝通渠道。

正像現在的年輕人經常說的，" 能打字就不要發語音，能發語音就不要打電話 "，對于客服服務這種可能日后不需要再有什么交集的交流對象，年輕群體常常覺得沒必要，也不想通過電話交流的方式進行交流。

同時《2020 年中國企業 SaaS 業研究報告》也證實了這一點，73% 的年輕更愿意用助的式解決遇到的問題，不喜歡直接打電話。

其實隨著社會的發展，幫助中心 + 智能客服的模式一定會取代人工客服，這是因為隨著信息化和數字化的發展倒逼企業升級，很多業務的管理都會趨向標準化、規范化，而標準化、規范化正是智能取代人工的前提。

對于現在的智能客服來說，內容如何進行標準化是最難的一環，而在這方面，幫助中心或 FAQ 文檔則做得很好。

所以，我相信不遠的未來將是智能算法賦能高效檢索 + 幫助中心規范常見問題內容，兩者相互結合的客服系統。

隨著體驗經濟的到來，用戶體驗被提升到一個新的高度，何為用戶體驗呢？通俗點就是 " 好的用戶體驗設計就是圍繞著用戶目標，設計出讓他們覺得真香、還想要的使用感受。"

那么平日里簡簡單單的幫助中心又是怎樣擔起提升用戶體驗的重任的呢？什么樣的幫助中心才是用戶體驗良好的幫助中心呢？

首先，先為大家回答第一個問題，幫助中心是怎樣提升用戶體驗的？

簡單易上手的產品，用戶才能更容易的發現它的價值。我們始終要明白用戶的學習時間有限，如果你的產品不是剛需，沒有多少人愿意花大把的時間去學習，而一個設計良好的在線幫助中心則能在用戶使用產品的過程中，簡化用戶的學習時間，幫助用戶快速地上手產品。

在線幫助文檔 / 指南為用戶了解企業的產品 / 服務帶來了極大的便利，因為用戶可以在幾乎任何地方輕松訪問。與印刷版用戶指南和手冊不同，在線手冊可通過智能手機和平板電腦等移動設備進行訪問。

大多數時候，記住所看到的東西要比閱讀東西容易。這是因為大腦處理視覺效果的速度比文字處理快 60,000 倍。所以，有時您只需要一張圖片即可告訴用戶如何解決問題或正確使用產品，而幫助中心則正可以是這樣的圖片和視頻的小倉庫。

上面說完了第一個問題，那么接下來就來說說第二個問題。

幫助中心核心就是將產品使用中用戶可能遇到的問題通過文字、圖片、視屏內容輸出給用戶，幫助他們更比便捷了解產品。所以在建設之前我們得找到用戶真正想了解什么內容。

從用戶的角度來看，當用戶產生疑惑時，他在心里可能知道疑惑的關鍵詞（比如注冊），也可能不知道疑惑的關鍵詞是什么，這是用戶最初的心理活動。所以幫助中心的首頁最重要的一定是搜索框（知道關鍵詞）和問題分類（不知道關鍵詞）。

幫助中心只有被用戶輕松的閱讀起來后才能發揮真正的作用，首先我們得在產品界面中給幫助中心提供個明顯入口，讓用戶能很輕松的找到。界面設計上一定要追求極簡主義不要花里胡哨的。內容的構建上一定要保證所有的小白都能看到，不要為了顯示專業一堆的專業術語，圖片、文字、視屏要保證合適的比例搭配。文章中最好設置有標題導航，這個真的很重要特別是在一片長文中，沒有這個真的很容易讓人抓狂。

現在移動端用戶逐漸增加，作為產品方必須將這個場景給考慮進去，幫助中心得在移動設備中保持優質的適配性和使用性。同時還要保證像微信、釘釘這類高頻聊天場景中能做到一個很好的分享效果，這樣還可以方便客服能更好的服務和維系老用戶。幫助中心作為一個較高頻的使用場景，產品方及時更新最新功能可有助于產品運營推廣、預熱。

想要搭建一份好用的產品線上幫助中心，除了制作方法外還需要好用的工具二者缺一不可。

常見的幫助中心都是使用靜態的HTML頁面搭建的，這樣會造成運營人員單一固定（技術人員）、操作修改難、維護成本高...選取專業的幫助中心制作工具能更簡單、易出效果、成本更低。

好的工具使幫助中心的制作變得事半功倍，解決了傳統幫助中心制作中更新維護成本高，與產品更新不同步，長期易產生滯后等問題。Baklib是一款專業的幫助中心與知識庫知足工具，幫助企業輕松制作在線的幫助中心、Guide、FAQ、API文檔、產品手冊...實現企業向內知識協同和對外品牌宣傳。

十分鐘就可為企業打造專屬的幫助中心頁面，所見即所得，隨時編輯隨時發布，清晰的解釋您的產品，更好的服務于您的用戶。

據研究表明超過50%的互聯網用戶，更愿意使用網站中的自助服務支持去解決產品使用中的問題。 在線幫助中心是一個豐富的知識庫，可以指導企業的潛在客戶，甚至內部員工。這不僅提升了用戶的使用體驗，更是樹立專業的品牌形象，打消用戶的消費顧慮。

所以，搭建幫助中心是企業應該重視起來的事情。希望今天的分享能對你有所幫助。