幫助中心應該怎樣設計？
Baklib
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2022-06-17 19:02
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當前產品的幫助中心不再只是為用戶解決問題而存在，而更像是一個產品團隊與用戶進行交流的地方，你可以在這里介紹你的公司和產品，宣傳你的理念，引導用戶體驗主打的功能，解答用戶的問題，了解用戶當前使用中遇到的最多問題來自哪里。
當用戶不太確定是否要使用某產品時，可進入幫助中心了解產品的理念、特色、能為自己提供的價值及它背后的公司和故事；用戶首次進入產品時，也可以進入幫助中心按照指引快速上手；用戶在使用產品的過程中可以隨時隨地找到問題的解決方案，可以探索新功能，發現新活動，提改進建議或者吐槽，甚至是和其他用戶進行交流。
幫助中心可以告訴你為什么要使用這個產品以及該怎樣使用，怎樣能使用得更好。
- 幫助中心定位：幫助用戶更好的解決問題；給新手用戶好的第一印象；在回答中引導用戶行為；樹立好的品牌形象。
- 幫助中心目標：愉快的幫用戶解決問題（這里的愉快就包含了更快速的定位和查找問題，和全面的問答內容，以及更完善的反饋方式）
- 幫助中心的用戶：第一類：使用公司各端產品的人（包含B端和C端產品，也包含APP、PC、PAD等），他們有的對于產品功能不熟悉需要依靠操作手冊來完成某些功能的操作；有的對于某些平臺規則不理解，需要有全面的說明，才能針對性的展開計劃；第二類：公司內部人員（包含業務同學或者客服同學），他們對于有些商家或者用戶的咨詢不是很了解，不能短時間給出比較明確的答復，所以就要依靠幫助中心的內容來解答相關問題。
幫助中心的設計要貼合用戶的使用場景，我這里梳理分為三個部分：
- 首先，幫助中心恰好有用戶需要咨詢的問題，用戶可以通過點擊目錄或者相關標簽找到相關問題，即可解決自己的問題；
- 其次，用戶第一眼沒有在幫助中心解決問題，有個搜索框，用戶可以通過搜索的方式找到自己的問題；
- 最后，如果以上都不能滿足用戶，就要有咨詢和反饋的入口，對于咨詢：留下客服相關聯系方式或者快速，用戶就可以進行人工服務；對于反饋：設計一個標準的問卷，用戶可以填寫問卷留下相關問題。以上讓用戶有問題都能夠得到解決，不至于遺憾離開。
因此幫助中心前端頁面組成的四個元素分別是：目錄、標簽、搜索框、咨詢反饋。
1、目錄
我們設計的時候可以根據系統功能模塊羅列，進行拓展目錄的的形式，將系統的功能模塊都展示出來，讓用戶更快速找到操作中遇到問題的模塊。例如：商品管理-商品上架-商品上架操作手冊 ； 這里就展示了三層目錄
2、標簽
我們設計的時候可以根據某一類相關內容的聚合，通過這個標簽展示更多匹配內容，讓用戶更準確的找到問題。例如：入駐 ；這里就包含了入駐流程指南、入駐綁定錢包的相關問題、入駐相關的制度規則等。
3、搜索框
我們設計的時候可以有一些更快捷的搜索支持，包含熱門搜索展示，輸入過程中的搜索匹配列表展示，搜索結果展示頁的關鍵字標紅高亮等形式，搜索結果也可以根據瀏覽量或者更新時間等形式進行排序。
4、咨詢反饋
我們設計的時候可以展示一些自助服務的快捷入口，或者一些常見問題。咨詢可以介入機器人自動化服務，匹配用戶關鍵字回答；反饋可以通過問卷來打造，一方面可以收集用戶對于使用幫助中心的滿意度，以及對哪些方面進行細維度評價，最后留下自己的問題或者建議反饋環節很重要，有的產品會單獨做，有的放在了幫助中心里面實現。這里用戶的建議的反饋很重要，可以作為我們日后優化產品的借鑒內容。
建設幫助中心一般分為以下2種方式：
- 自助建站：這種方式要求制作人員有一定的代碼基礎可以通過框架搭建或者直接套用主題...但這種方式維護成本高，且不易于運營操作很麻煩。
- SaaS云服務類：隨著云計算的發展，基于SaaS云服務的幫助中心知識庫方案已被越來越多的用戶所接受，SaaS類知識庫結構簡單，無需支付硬件費用，無需維護，初始化難度低，便于管理便于展示。操作簡單檢索方便，移動端效果體驗好。
選擇saas云服務工具搭建幫助中心更為合適，為大家推薦一款好用的在線幫助中心搭建工具——Baklib，這是一款云端幫助手冊制作工具，可以在線制作幫助中心、FAQ、知識庫、API文檔、產品手冊等。
企業的發展，是個雙人跑的比賽，你需要和客戶手拉手，互相邁進。所以，產品設計師，要做好的設計，更要做被人使用的設計。提高產品的使用深度，而幫助中心的設置能很大程度的在不被打擾的情況下深度學習了解產品。在為用戶提供自主學習方式的同時，優化用戶使用體驗。
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