關(guān)鍵詞：B端產(chǎn)品、安全感設(shè)計

這周因?qū)W習業(yè)務(wù)需要，體驗了一個B端產(chǎn)品（非正式環(huán)境），體驗中出現(xiàn)了很多問題。原本感覺馬上能做完的任務(wù)，最后硬是做了幾個小時（我那時的心情是崩潰的）。通過這件事情，我想，若這是正式環(huán)境，用戶通過系統(tǒng)執(zhí)行一個任務(wù)，中途遇到各種問題，又無法自己解決；倘若他們向自己企業(yè)的IT部門反映，我想這個產(chǎn)品恐怕是要被其他廠商的同類產(chǎn)品替換了。

由于我是體驗設(shè)計師出生的產(chǎn)品經(jīng)理，我對B端產(chǎn)品的用戶體驗，可能會比一些技術(shù)出生或其他崗位出生的產(chǎn)品經(jīng)理更關(guān)注，也更敏感。在我看來，一款產(chǎn)品因為體驗側(cè)的失誤（也許是無意的）嚴重降低了用戶執(zhí)行任務(wù)的效率與信息理解的準確性，真的非常需要從頭到尾對產(chǎn)品好好排查下，看看有無優(yōu)化的空間。我們切不能因為自己對體驗的忽視（認為只要業(yè)務(wù)規(guī)則沒問題就可），讓用戶從自己的心智模式切換到適應產(chǎn)品的設(shè)計模式，讓用戶去適應產(chǎn)品的各種問題，這是萬萬不可的。

同時，近期有一些小伙伴咨詢我關(guān)于B端安全感設(shè)計的內(nèi)容，這也啟發(fā)了我。我認為這周我在體驗產(chǎn)品的過程中，從一定程度上說，我作為用戶，我缺失了安全感（一方面是界面某些要素識別困難，另一方面是求助解決率低，最后一方面是不知向誰求助可以第一時間解決）。因此，我打算從本周自己的產(chǎn)品體驗與B端安全感設(shè)計結(jié)合出發(fā)，談?wù)勎覍端安全感設(shè)計的一些思考。

文章會分為3部分，包括：

• 我遇到的差體驗
• 用戶不安全感的來源
• 安全感設(shè)計原則

先來說說近期網(wǎng)上看到的三個事件：

首先是在2022年上半年，招商證券交易系統(tǒng)發(fā)生一些問題。一個是3月14日部分客戶在客戶端未及時收到成交回報信息，影響撤單交易。并且運維側(cè)因無法快速定位問題，導致未能及時解決故障。一個是5月16日，系統(tǒng)又出現(xiàn)宕機現(xiàn)象，部分客戶登錄出現(xiàn)異常。招商證券這兩事件，從用戶體驗層面來說，應該是非常嚴重了，給投資者極度的不信任與不安全感（主要還是經(jīng)濟損失）。

其次是同年6月，國元證券手機客戶端交易軟件也發(fā)生故障，受到了監(jiān)管的警示函。

最后是在《2021年數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報告》、《2021年度數(shù)據(jù)泄漏態(tài)勢分析報告》等報告中指出，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的同時數(shù)據(jù)泄露頻率也不斷增高，涉及到醫(yī)療信息、個人信息、電子郵件內(nèi)容等各種信息。數(shù)據(jù)泄露喚起了人們對于軟件系統(tǒng)的隱私安全性擔憂。

以上三個事件，對用戶造成的不安全感是非常嚴重的。但下面我要講的例子，沒有以上三個那么嚴重，卻也是我們產(chǎn)品設(shè)計中要盡量規(guī)避的，避免造成用戶對系統(tǒng)的不安全感認知。

1.1、禁填輸入框無響應

描述：通常來說，當界面出現(xiàn)禁填輸入框時，通常表明該輸入框中的內(nèi)容不是由用戶自己填寫的，而是由其他字段聯(lián)動產(chǎn)生的。但本次我試用產(chǎn)品時發(fā)生了兩個讓我意外的點：一個是當我填完表單所有信息，該輸入框依然無任何內(nèi)容被自動填入；另一個是禁填輸入框內(nèi)竟然寫著“請輸入”文本。

感受：我一開始還沒注意到輸入框內(nèi)的“請輸入”文本時，我以為是自己沒有填對與該輸入框聯(lián)動的某個字段，于是我嘗試了一番，發(fā)現(xiàn)該輸入框均沒有響應。由此，我就開始懷疑是自己的能力，還是系統(tǒng)的問題。從心理上，我開始有點不信任這個系統(tǒng)，它把問題都拋給了用戶。

1.2、字段表達不清晰

描述：我以前也遇到過B端產(chǎn)品字段表達不清晰的情況，而且這在B端產(chǎn)品中很常見，出現(xiàn)的原因不外乎定義字段的人認為自己清楚了，用戶也必然會清楚的；或者是這些字段是行業(yè)專業(yè)術(shù)語，我們無需做更改，參考競品這么用就行了。殊不知，任何情況的出現(xiàn)都有其歷史原因，我們?nèi)舨涣私猬F(xiàn)象背后產(chǎn)生的原因，我們就容易盲目借鑒使用。

這次我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中有一些字段未將其本身的含義表達出來，導致我在填寫時有些疑惑。于是我咨詢了相關(guān)人員，據(jù)說是因為字段若表達清晰會用到6個漢字，而差不多表達清晰的情況下用到4個漢字，界面會整齊點。從我的角度來說，我是不認同這個解釋的，對于B端產(chǎn)品來說，字段的明確表達比所謂的整齊來的更重要。只有字段被明確表達出來了，才能提升用戶的操作效率。

感受：雖然只是字段表達不清晰的問題，看似很細節(jié)，但往往細節(jié)處見專業(yè)度。從心理上，我會感覺是不是系統(tǒng)還有很多處字段、菜單、報錯等文字描述還有待精確的地方。后面我在用系統(tǒng)的時候，我就沒那么信任這個系統(tǒng)了。

1.3、表單字段與表格字段不一致

描述：原本我填寫完表單即完成了任務(wù)，但我后來想看下表單內(nèi)容落到哪個界面，于是我發(fā)現(xiàn)了一個驚天小秘密，表單字段和表格字段表達不同，但他們就是一個東西。據(jù)說這是歷史遺留問題，暫時也不會去調(diào)整它。

感受：正式環(huán)境中，用戶若不能知道兩者是同一個東西，他們就會以為自己的操作并未成功，這會導致用戶反復操作或向其他人確認事實，顯然是這不好的體驗。

1.4、基礎(chǔ)組件隨意使用

描述：對于B端產(chǎn)品來說，基礎(chǔ)組件基本已經(jīng)確定俗稱了，但若我們不了解其用法與場景，就會出現(xiàn)亂用的情況。以下這個場景我也是第一次見，當你點擊tabs的時候，tabs上方的查詢字段會跟著切換。這個“特殊的用法”我也是探索了一會兒才發(fā)現(xiàn)的。

感受：我通過正常的使用方式無法完成操作，探索一番后，才找了使用方法。我的感覺是，產(chǎn)品團隊對B端基礎(chǔ)組件的認識，還有待加強。

1.5、有提示，卻查無可查

描述：這也是我遇到一個較為奇怪的問題，我在操作一個任務(wù)的時候被中斷，提示我XXX任務(wù)正在展開，必須先終止XXX任務(wù)，方可進行目前的任務(wù)。于是我就點擊快捷鏈接進入了XXX任務(wù)的詳情頁，可詳情頁上完全沒有「終止任務(wù)」的按鈕。無奈，我只能想辦法找到這條記錄，試圖終止它，可最終折騰一番后，發(fā)現(xiàn)頁面上查不到XXX任務(wù)。

感受：這是一個系統(tǒng)拋出問題，但又無法引導用戶解決問題的情況。我確實在界面上迷茫了不久，東找找西搜搜，我不知道問題到底出在哪里。最終只能尋求有經(jīng)驗的小伙伴，才得以解決。

1.6、下一步隨處可見

描述：在我體驗該產(chǎn)品中，有一個任務(wù)是要通過多步驟才可完成的，按理說，這種表單的流程設(shè)計應該非常通用了，可偏偏這條流程中出現(xiàn)了一個例外。其有6個步驟，每個步驟下方都設(shè)計了「下一步」按鈕，當我完成第一步的時候，我發(fā)現(xiàn)按鈕并沒有被激活，于是我就產(chǎn)生了疑問，是不是我哪個表單項沒有填對。之后了解后，我才發(fā)現(xiàn)原來并不是我沒填對，實際情況是，「下一步」按鈕是在所有步驟完成后才激活的。而當前步驟進入到下一步，是由另外一個按鈕在控制的（非常隱藏，一開始根本沒發(fā)現(xiàn)）。

感受：分步驟表單是非常常見的B端場景，我們完全可以對這些場景進行標準化設(shè)計，適用的場景直接拿來用，不適用的場景在此基礎(chǔ)上調(diào)整。若一個通用場景都體驗如此不佳，用戶的感受可想而知了。

1.7、同一功能，位置不同

描述：這問題說大不大，說小不小。為什么這么說呢？因為功能都提供了，也沒啥大問題。但我們可以細細想下，若你拿到一款產(chǎn)品，同是表格字段設(shè)置功能，為啥一個在右上角，一個在左下角呢？我能想到的就是產(chǎn)品沒有設(shè)計規(guī)范指導，研發(fā)團隊隨意添加功能。

感受：我這次在產(chǎn)品體驗中就見到了這種情況，作為用戶，我的感受是不佳的，對產(chǎn)品在某些方面的專業(yè)度產(chǎn)生了一點疑惑。

以上羅列的一些微小的使用體驗，通過積少成多的方式，最后累積到了我對該產(chǎn)品產(chǎn)生了心理上的不安全感。這種不安全不像隱私數(shù)據(jù)泄露那么嚴重，卻也在一點點的侵蝕我對產(chǎn)品本身良好的感受認知。

其實，一款產(chǎn)品的細節(jié)忽略（如字段對不上、字段表達模糊、流程斷裂等等），都會導致產(chǎn)品的專業(yè)性下降，從而給用戶該產(chǎn)品的不安全感。試想，站在你面前兩位律師，一位穿著邋遢，另一位西裝筆挺，在他倆均不開口的情況下，你是不是會更信任那位西裝筆挺律師的專業(yè)度，他是不是更會給你專業(yè)領(lǐng)域的安全感，你認為把事情交給他辦是放心的。

對于B端產(chǎn)品來說也是如此，界面上的視覺元素就像是產(chǎn)品的衣服，界面上的文案就像是產(chǎn)品說的話，界面上的交互就像是產(chǎn)品的行為。假如我們產(chǎn)品經(jīng)理對這些均忽視，用戶可能就會慢慢對這個產(chǎn)品失望，不再信任這個產(chǎn)品。

那用戶在使用B端產(chǎn)品時的不安全感來自哪些地方呢？我零零碎碎總結(jié)了以下幾點（想到哪里寫到哪里了，有些例子用了C端的，但與B端是相通的）：

2.1、隱私泄露的不安全感

例如你打開資產(chǎn)界面，資產(chǎn)額度沒有隱藏和顯示按鈕，那么你以后打開這個界面要么在周圍沒人的地方，要么就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢怕其他人看到（把界面盡量縮小）。

2.2、關(guān)鍵信息不可追溯的不安全感

例如我們通過銀行卡或支付寶支付的每一筆費用，都希望在需要的時候找到賬單明細。

2.3、錯誤無法挽回的不安全感

例如我們刪除相片時候，蘋果手機會幫我們先將刪除的相片存到「最近刪除」中，防止我們因為誤刪而需要找回。再例如，B端產(chǎn)品基本都配置了日志操作功能，避免萬一出現(xiàn)什么情況，用戶可以通過日志找出問題所在。

2.4、緊急問題無法解決的不安全感

例如我們在界面上進行操作，多次被卡住，不僅自己無法解決，連幫助文檔/合適的協(xié)助人員均找不到，是不是會非常生氣。

2.5、權(quán)限設(shè)計不合理的不安全感

例如權(quán)限設(shè)計不合理導致大家能查看其他人的某些隱私數(shù)據(jù)，這就讓人很擔心了。

2.6、無法理解文案的不安全感

例如當你非常需要完成一件事情，可界面上的文案壓根無法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是會很無助。

2.7、不熟悉的不安全感

人們天生喜歡熟悉的環(huán)境，當我們在一個熟悉的環(huán)境中時，我們會很有安全感。若產(chǎn)品界面脫離常規(guī)設(shè)計手法，特立獨行，對于B端產(chǎn)品來說，就會讓用戶很沒有安全感。若一定要有些特點，我們可以將熟悉的元素移植進去對特殊點包裝下。

2.8、無背書的不安全感

B端產(chǎn)品非常需要一些數(shù)據(jù)安全、標桿企業(yè)的信任背書，這是提升市占率的有效方式。阿里云的官網(wǎng)上就展示了不同行業(yè)標桿客戶的使用案例、安全合規(guī)的基礎(chǔ)設(shè)施案例等，可以為阿里云的可信賴性、安全性背書。

2.9、信息雜亂無章的不安全感

人類喜歡整齊的、對稱性的、美的東西是天生的，并且因為事物的外表好看，我們也會更愿意信任。B端產(chǎn)品也是如此，若信息排列整齊有序，界面組件來自同一個組件庫，界面元素設(shè)計美觀，會更讓用戶覺得該產(chǎn)品有專業(yè)的團隊在設(shè)計，值得信賴。

2.10、可進不可出的不安全感

不知你有沒有遇到過與我類似的情形，進入某個界面，忽然回不去了，這是流程上不安全感的體現(xiàn)。界面上既沒有返回按鈕，也沒有面包屑等導航類組件，我們只能退出系統(tǒng)重進。

2.11、操作完成無提示的不安全感

對于刪除一條數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬、充值、辦理等操作，不論成功與否，都要明確且及時反饋給用戶，并給出原因與下一步操作提示，切不可讓他們自己去查找結(jié)果如何，減少用戶等待與確認的焦慮。

以上說了這么多用戶在使用產(chǎn)品中不安全感的來源，我們可以發(fā)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為心理上的確定感和可控制感。事物的確定性和用戶感知到的掌控感是安全感很重要的來源。

因此，安全感設(shè)計原則可以從確定性和掌控感兩方面展開，界面上任何設(shè)計，都可以拿確定性和安全感去測試。

3.1、確定性

確定性的反面是不穩(wěn)定性。而對于人類來說，我們一直追求相對確定性的狀態(tài)，從而便于我們做出決策。

在使用產(chǎn)品時，你誤操作了，它會及時提示你，并告訴你如何更正，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時，一些難以理解的字段有對應的解釋，幫助你了解字段背后的意義，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時，當前任務(wù)進展到什么階段了，有相應的進度展示；若任務(wù)中斷，也有相應的補救措施，這就是確定性；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶確定性的表現(xiàn)。

3.2、掌控感

掌控感是我們面對周圍的環(huán)境，相信自己能夠決定自己內(nèi)心的狀態(tài)或外在的行為，最終實現(xiàn)預期的結(jié)果。

在使用產(chǎn)品時，即使你誤刪了什么數(shù)據(jù)，也可以從容的從回收站里找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時，即使你不知道具體的數(shù)據(jù)名稱是什么，你也可以通過模糊搜索找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時，即使你沒有及時保存，界面卡住了你不得不重啟程序也不怕，因為產(chǎn)品啟動了自動保存功能，這就是掌控感；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶掌控感的表現(xiàn)。

之前我寫過一篇關(guān)于B端掌控感的文章，感興趣你可以看看：

B端產(chǎn)品 | 我需要掌控感（案例版）

當我真正體驗過用戶體驗不好的產(chǎn)品后，我對為什么我們要提供用戶可用、好用、易用的產(chǎn)品就更加了解原因了。

用戶不應該為不專業(yè)的產(chǎn)品買單，我們不應該因為自己的不專業(yè)，而讓用戶不得不為學習產(chǎn)品付出更多的時間和學習成本。

如今，是體驗經(jīng)濟的時代，好的體驗也是用戶選擇你產(chǎn)品的原因之一。

在市場上還沒有同類產(chǎn)品的時候，你可以說用戶別無選擇，只能選擇功能滿足他們的，好不好用不重要。

可當市場上同類產(chǎn)品多了以后，體驗是用戶選擇你產(chǎn)品的很重要的因素。

讓我們一起多關(guān)注B端產(chǎn)品的用戶體驗吧。因為，我們也是用戶~

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