投訴產生的原因很多，處理投訴，就是一個個化解矛盾的過程，需要客服辯證地看待和解決。客服代表在處理投訴問題時，不僅需要安撫客戶情緒解決客戶訴求，還需要穩定自身情緒提升專業水平。有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。

很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶想要解決的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

怎樣有效地處理客戶投訴呢？

耐心傾聽，詳細記錄

在處理客戶投訴時，首先就是虛心接受、耐心傾聽對方訴說。大多數客戶在投訴時，都帶著強烈的感情色彩，會表現得比較激動。這時盡量不要打斷他們，只有客戶將不滿的情緒發泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。

運用同理心認可問題的嚴重性

同理心的對話應該首先認可客戶的情緒。“我對所發生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣。” 認同客戶所正經歷的情緒表現將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

澄清并重復事實的經過

在處理客戶投訴的過程中，如果我們沒有了解到客戶不滿的原因，客戶就會變得更加生氣。他會認為，自己說了半天，而我們根本沒有聽他講話。這時候你要說：“我聽明白您的話了”，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費。可以通過重復客戶抱怨的事情，向客戶表明你是真正了解問題。如此一來，不但可以緩沖客戶的情緒，還有助于收集解決問題的信息。

對投訴表示感謝

在了解了事情的經過后，應當向客戶表示感謝。如：“謝謝您特地花時間來告訴我們這個問題，讓我們能有改進的機會。”

先了解客戶想要的解決方案

先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”然后提出解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。

告訴客戶我們的解決方法

當客戶已經意識到有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩，這時候你就要告訴客戶解決的辦法了。例如，當時就表明：您放心，您的問題我這邊會這樣幫您處理........，讓客戶吃顆定心丸。
當遇到特殊情況，要牢記不要主動對客戶做任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特殊，我們會盡力幫客戶尋找解決問題的方法，但需要一點時間，然后約定解決的時間。

采取行動，跟蹤到底

跟蹤服務是指：問題解決后的一定時間內，通過電話、微信等方式，對客戶進行回訪，了解解決方案是否得到執行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系后發現他對解決方案不滿意，就要繼續尋求一個更可行的解決方案。
這樣的方式能避免問題的再次發生，也會讓客戶滿意度更高哦~