在線下購(gòu)物的時(shí)候，我們偶爾會(huì)遇到喋喋不休又粘人的導(dǎo)購(gòu)，但我們卻不得不承認(rèn)，當(dāng)你不確定應(yīng)該購(gòu)買哪件商品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)能夠幫我們做出決定。

今天，互聯(lián)網(wǎng)在諸多方面都替代了線下商店，但客戶們對(duì)幫助的需求仍然相同。在線客服能夠?qū)⒖蛻魪幕靵y中解救，不用喋喋不休和粘人的方式，仍然可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

本文將探討在線客服幫助客戶解決問題，并提升轉(zhuǎn)化的一些實(shí)用技巧，希望可以幫到有需要的企業(yè)。

1、響應(yīng)速度永遠(yuǎn)是第一位

在線客服要與客戶保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，了解他們的意圖、需求，并為他們提供最合適的建議——沒錯(cuò)，所有企業(yè)都在這樣做，但劇情往往不按照這套劇本發(fā)展。

原因很簡(jiǎn)單：人的精力畢竟有限，一個(gè)客服很難同時(shí)處理多個(gè)客戶需求。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)需求沒能得到及時(shí)響應(yīng)，有大概率就會(huì)選擇放棄與這家企業(yè)合作。

這個(gè)時(shí)候，在線客服需要靈活運(yùn)用快捷回復(fù)，以及智能客服機(jī)器人等功能，抓住每一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)。

通過(guò)快捷回復(fù)，企業(yè)可在 40 秒內(nèi)回復(fù) 80% 的實(shí)時(shí)聊天消息；而智能客服機(jī)器人，則可以通過(guò)設(shè)置常見問題解答等自助服務(wù)，提升響應(yīng)速度的同時(shí)，大幅減輕人工客服的需求量。

高效的響應(yīng)速度會(huì)給客戶留下積極的印象，即使問題超出了機(jī)器人的回答范圍，人工客服也可以通過(guò)閱讀上下文進(jìn)行無(wú)縫接管，全方位保障客戶服務(wù)體驗(yàn)、提升轉(zhuǎn)化。

2、精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶

有時(shí)，銷售或售前客服人員會(huì)在一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化的客戶上花費(fèi)太多時(shí)間。因此，在銷售中，銷售或售前客服必須知道：自己在與誰(shuí)交談，以及他們的真實(shí)需求是什么。

比如，可以培訓(xùn)以上人員學(xué)習(xí)并實(shí)踐“MAN 原則”，即：

• M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力；
• A：AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；
• N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。

“潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。

如果將以上三個(gè)條件具備與否用字母大小寫來(lái)區(qū)分，即：

• M（有）A（有）N（大）
• m（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）

則：

• M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象；
• M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；
• M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有決定權(quán)的人）；
• m+A+N：可以接觸，需進(jìn)一步了解其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等情況；
• m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；
• m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；
• M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；
• m+a+n：非客戶，停止接觸。

3、推送個(gè)性化消息

很多時(shí)候，客戶的購(gòu)買需求與意志并不那么強(qiáng)烈，他們可能只是在瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站或進(jìn)行價(jià)格比較。

雖然他們不完全是高質(zhì)量的潛在客戶，但他們?nèi)栽谟幸鉃g覽網(wǎng)站，那就意味著：消費(fèi)行為雖然不會(huì)立即產(chǎn)生，但一定會(huì)發(fā)生在未來(lái)某個(gè)時(shí)候。

這個(gè)時(shí)候，在線客服的消息推送（群發(fā)）功能，可以幫忙主動(dòng)且有針對(duì)性地聯(lián)系這些客戶。

比如，使用客戶標(biāo)簽來(lái)篩選出目標(biāo)客戶，當(dāng)客戶滿足條件時(shí)，將會(huì)收到群發(fā)消息：

靈活運(yùn)用這些功能，可以將猶豫不決的潛在客戶轉(zhuǎn)化為積極的客戶，引導(dǎo)他們提出合適的問題，并及時(shí)的跟進(jìn)、提供個(gè)性化的服務(wù)。

4、使用全渠道優(yōu)勢(shì)幫助客戶

客戶可能通過(guò)任何渠道了解你的企業(yè)：官方網(wǎng)站、社交媒體或微信公眾號(hào)等等。因此，采用能夠打通全渠道信息的服務(wù)工具就顯得尤為重要，例如：美洽在線客服，就是可以提供多渠道服務(wù)的工具。

5、執(zhí)行客戶分析

在線客服系統(tǒng)的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)，是它在數(shù)據(jù)方面為企業(yè)提供了領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

為了指導(dǎo)客戶的消費(fèi)旅程，企業(yè)需要了解客戶們的購(gòu)買歷史、購(gòu)買行為、偏好和當(dāng)前需求，以便未來(lái)提出更好的建議，即“客戶畫像”。

除此之外，在線客服還可幫助企業(yè)跟蹤客戶旅程以進(jìn)行客戶分析，并集成 CRM 以便在需要時(shí)提供客戶信息；通過(guò)訪問上下文、客戶標(biāo)簽等信息，企業(yè)更可以全面了解如今客戶們偏好的變化，并預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)。