在線下購物的時候，我們偶爾會遇到喋喋不休又粘人的導購，但我們卻不得不承認，當你不確定應該購買哪件商品的時候，導購能夠幫我們做出決定。

今天，互聯網在諸多方面都替代了線下商店，但客戶們對幫助的需求仍然相同。在線客服能夠將客戶從混亂中解救，不用喋喋不休和粘人的方式，仍然可以為客戶提供優質的服務體驗。

本文將探討在線客服幫助客戶解決問題，并提升轉化的一些實用技巧，希望可以幫到有需要的企業。

1、響應速度永遠是第一位

在線客服要與客戶保持實時聯系，了解他們的意圖、需求，并為他們提供最合適的建議——沒錯，所有企業都在這樣做，但劇情往往不按照這套劇本發展。

原因很簡單：人的精力畢竟有限，一個客服很難同時處理多個客戶需求。而對于客戶來說，當需求沒能得到及時響應，有大概率就會選擇放棄與這家企業合作。

這個時候，在線客服需要靈活運用快捷回復，以及智能客服機器人等功能，抓住每一個潛在的機會。

通過快捷回復，企業可在 40 秒內回復 80% 的實時聊天消息；而智能客服機器人，則可以通過設置常見問題解答等自助服務，提升響應速度的同時，大幅減輕人工客服的需求量。

高效的響應速度會給客戶留下積極的印象，即使問題超出了機器人的回答范圍，人工客服也可以通過閱讀上下文進行無縫接管，全方位保障客戶服務體驗、提升轉化。

2、精準識別潛在客戶

有時，銷售或售前客服人員會在一個永遠不會轉化的客戶上花費太多時間。因此，在銷售中，銷售或售前客服必須知道：自己在與誰交談，以及他們的真實需求是什么。

比如，可以培訓以上人員學習并實踐“MAN 原則”，即：

• M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力；
• A：AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力；
• N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求。

“潛在客戶”應該具備以上特征，但在實際操作中，應根據具體狀況采取具體對策。

如果將以上三個條件具備與否用字母大小寫來區分，即：

• M（有）A（有）N（大）
• m（無）a（無）n（無）

則：

• M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；
• M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望；
• M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人（有決定權的人）；
• m+A+N：可以接觸，需進一步了解其業務狀況、信用條件等情況；
• m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件；
• m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件；
• M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件；
• m+a+n：非客戶，停止接觸。

3、推送個性化消息

很多時候，客戶的購買需求與意志并不那么強烈，他們可能只是在瀏覽企業的網站或進行價格比較。

雖然他們不完全是高質量的潛在客戶，但他們仍在有意瀏覽網站，那就意味著：消費行為雖然不會立即產生，但一定會發生在未來某個時候。

這個時候，在線客服的消息推送（群發）功能，可以幫忙主動且有針對性地聯系這些客戶。

比如，使用客戶標簽來篩選出目標客戶，當客戶滿足條件時，將會收到群發消息：

靈活運用這些功能，可以將猶豫不決的潛在客戶轉化為積極的客戶，引導他們提出合適的問題，并及時的跟進、提供個性化的服務。

4、使用全渠道優勢幫助客戶

客戶可能通過任何渠道了解你的企業：官方網站、社交媒體或微信公眾號等等。因此，采用能夠打通全渠道信息的服務工具就顯得尤為重要，例如：美洽在線客服，就是可以提供多渠道服務的工具。

5、執行客戶分析

在線客服系統的一個巨大優勢，是它在數據方面為企業提供了領先的優勢。

為了指導客戶的消費旅程，企業需要了解客戶們的購買歷史、購買行為、偏好和當前需求，以便未來提出更好的建議，即“客戶畫像”。

除此之外，在線客服還可幫助企業跟蹤客戶旅程以進行客戶分析，并集成 CRM 以便在需要時提供客戶信息；通過訪問上下文、客戶標簽等信息，企業更可以全面了解如今客戶們偏好的變化，并預測未來的趨勢。