知果日記成長基地的小伙伴都知道知果最近出了個每天都要在當地檢測核酸的差，主要目標呢還是去現場和客戶嘮嘮嗑，了解用戶的日常工作環境等， 為設計出更符合用期望的產品加油努力。
今天這篇文章不打算系統地講解用戶訪談的一二三四個步驟，網上這樣的文章應該挺多了，而且很多的寫的比較不錯。
今天呢，我打算寫一些 自己這些年調研訪談的心得 ，寫到哪里算哪里，哈哈。
在訪談前，我們需要先對產品的現狀有所了解， 做到心中有數才能在與用戶訪談時達到隨機應變的狀態。 這也會讓我們在訪談時更加聚焦，不至于想到什么就問什么，完全處于隨意的狀態。
還記得我剛開始作為交互設計師角色陪同業務經理進行用戶訪談時，對產品現狀、未來發展并不清楚，導致到了現狀處于非常被動的狀態。雖然說有業務經理在場，但我壓根發揮不出什么作用，回頭想想覺得自己此行準備不足。
既然打算進行用戶訪談了，我們肯定是希望此次訪談是有收獲的，那么我們就需要根據實際情況將產品現狀弄清楚。例如，訪談是為了調研產品功能是否易用，則可以提前收集關于產品當前易用性反饋的情況，那么訪談時可以逐一驗證這些不易用點具體是什么情況；若訪談是為了挖掘產品是否有創新可能性的，則可以了解當前產品功能對業務訴求的覆蓋范圍，與競品對比是如何的，那么訪談時可以聽聽用戶對一些創新點的理解。
當我們對產品現狀了解越多，在訪談中就會獲得越多的信息，包括很多意外之喜。
在訪談前，我們應該對自己想獲得哪些信息要做到心中有數，做好提前的規劃。
每一次約到用戶，用戶愿意花費時間接受我們的訪談，是非常難得的機會，所以我們需要珍惜，盡可能想清楚，此次訪談要達到什么目的，獲得哪些信息。
在剛開始對用戶進行訪談時，我也是處于比較懵的狀態，覺得能和用戶聊聊就好了，不管獲得啥信息都是好的。可殊不知，這有可能獲得很多無效的信息，對產品的提升起不到有效的作用。所以后來我就思考，怎么讓每一次訪談盡可能產生價值，那么我們就需要認真思考通過訪談要獲取哪些信息，從而有目的性地準備訪談內容。
隨著我每次訪談前，至少準備一些想獲得的信息后，在訪談的過程中也變得能掌控局面了。
想好要訪談的用戶是誰，也是非常重要的。對于B端領域來說，用戶在與我們對話的過程中，代表的是一類角色。因此，我們想好訪談哪類用戶，也就是對應了訪談哪類角色。
記得在我剛入門B端的時候，我不了解角色，我訪談的時候只管和用戶聊，聊完了我也不知道他代表哪類角色，也不知道他給出的信息我該怎么進行后續分析。
因此，在訪談前， 我們需要明確自己要訪談哪類用戶，在其身上期望得到什么信息，然后針對性的去邀約用戶。 如此，我們在訪談時，也不至于會問一些與該用戶角色無關的話題，保證雙方溝通的質量。
假如你有機會訪談的用戶不止一個，且他們又對應了不同的角色，那么我們就需要事先了解這些角色之間的關系。
有小伙伴要問，為什么要了解他們的關系，直接去訪談就好了呀。是的，我們也可以這么做。但我們還有一種更加好的方法，把我們的訪談設計的盡量有序一些，從而幫助我們更好的獲取信息、分析信息之間的相關性。
例如，我們訪談的角色在產品各模塊或菜單的使用上是 不存在相互關系的， 各自使用各自的就好。那么此時，我們訪談對象的先后順序可以根據實際情況安排。
但若訪談的角色使用的模塊 具有先后關系， 比如A角色完成的任務需要B角色來審批，那么我們可以先訪談B角色，再訪談A角色。有小伙伴要問，為什么不先是A，再是B呢？從我自己的角度，我的實際感受是：B可能會提出A角色如果怎么做，對其審批來說更好。那么我們在訪談A的時候，可以把這個問題拋出來，聽聽A是怎么看的。而如果先訪談A了，等B提出希望上游角色做什么的時候，我們是無法反過來再去找A訪談的。
還有一種訪談對象之間的關系是：用戶之間的 實際職級具有上下級關系。 此時，調研訪談可以按照職級高低展開。原因在于我們通過訪談管理層，可以了解一些宏觀的情況；等再訪談實際執行者時，就會對需求有更全面、更宏觀的認識。幫助我們后續在需求分析時，做出更好的分析決策。
千萬不要帶著滿腔熱情去用戶現場調研，而是要有一定的準備。我相信你一定了解過關于提前設計訪談提綱的一些技巧，比如問題要分類，問題設計要從客觀到主觀、要由深入淺、要中立、要讓用戶可理解等等。
這些技巧我們都可以學習，但也無需完全套用，還是要依據我們的訪談目的來梳理，并且可以形成用戶與我們較為舒適的訪談感受。
我在整理問題上的心得是： 定訪談目標-定角色-問題分類-問題整理-根據上一次訪談結果調整下一次訪談問題。 通過提前梳理訪談問題，我們可以有目標的在訪談過程中去尋找答案。
在訪談前，我們還需要制定一下訪談行程，也就是在訪談周期中，我們先訪談誰、再訪談誰的安排；每個用戶訪談的時間是什么時候等。
還有，在訪談之外，需不需要一些其他安排等，例如與用戶吃個飯什么的。這些都需要提前進行簡單計劃，并和用戶溝通好的。如此才能讓我們的訪談變得有計劃、可執行，不怕被一些突如其來的事情中途打斷。
要真正開始訪談了，我們需要和用戶一起選好訪談地點。為了能在訪談中讓用戶不要太拘謹，暢所欲言，可以讓用戶來選擇訪談地點，我們自己要做到不論在哪里訪談，都能控制好場面。但若用戶選擇的地點確實不合適訪談（例如需要操作大屏界面，可訪談地點無臺式機），那么可以和用戶商量選擇適合訪談和演示的地點。
我們可以自己事先羅列一下期待的訪談環境， 然后逐一確認當前訪談環境是否符合訪談需求，若符合，則最好。若不符合，我們可以和用戶溝通再定。
對于用戶訪談專家來說，應該不存在這個問題。但對于新人來說，會看到用戶緊張，出現不知道該怎么開口的情況。以前我也會如此，時間長了就好多了。
我常用的方法是： 介紹自己、介紹訪談背景、講一些適當暖場的話。
“XXX老師，您好。我是XXX公司的知果，目前是XXX項目XXX模塊的產品經理。
一，期望與您對XXX模塊進行深入溝通，了解咱們在使用XXX模塊中還有哪些使用不方便的功能，以便我們后期進行優化和迭代，從而提升你們的使用效率；
二、除了了解不易用功能，也希望能與您探討關于XXX模塊的創新方向，我也帶來了一些自己的思考。若可行，期望未來能給你們帶去更優質的產品服務。
XXX老師，除了等會訪談的內容，有任何疑問咱們都可以當場溝通。如果我這邊有什么理解不妥的，您也可以指出，這都沒有問題。
以上是舉例，你也可以根據自己的實際情況調整開場語。最終開場白要起到的作用是 “點明自己是誰，點明此次訪談目的、消除訪談對象的緊張感”。
關于在訪談中，我們應該保持何種姿態面對用戶，有不少同學問過我。在我剛開始學習實地訪談的時候，也出現過類似的疑問。
表現的專家吧，其實自己沒到專家的程度；表現的小白吧，害怕用戶不信任我們；總之，在用戶面前怎么表現都覺得不合適。
后來我慢慢覺得，我們不應該在用戶訪談中表現始終如一，像一塊石頭一樣。我們是有血有肉、有情感的人，我們遇到自己懂的問題，就應該適當表達出自己的觀點；遇到不明白的問題，可以采取友好的方式與用戶平等的溝通和探討，多問問為什么。切不可高高在上，覺得自己是專家；也不要表現出自己什么都不懂的樣子，這都是不太合適的。
其實你會發現，再難溝通的用戶， 只要你找到了方法，他也是愿意和你多說的。
我們的目標是獲取盡可能準確的信息，為產品迭代做準備。我們的任何訪談姿態都需要為達成這一目標服務，這么思考，你可能就知道該怎么做了。
在訪談中，經常會遇到雙方對一個問題理解不一致的情況，其實這很正常。我們要做的就是通過探討，看看能否 達成共識， 假若因為一些信息差，或者崗位身份，導致我們對該問題很難達成共識，那也沒關系，我們可以將這些問題記錄下來，回去整理一下，看看是否真的自己理解有誤。待過些日子，可以約用戶對該問題進行友好溝通。
記得我在一次訪談中因為自身對一些信息不了解，導致無法認同用戶的說法。于是我就將問題記錄下來，回去找同事、找資料驗證，最終認為用戶說的有一定道理，只是采用何種方案可以更好地解決該問題，需要再探討。最后，和用戶溝通后，雙方達成了一致的認同。
我們在進行用戶訪談時，不是在和機器人交互， 而是在和一個活生生的人對話。
所以，不要再按照呆板的用戶訪談方式，一絲不茍的執行了。
我們需要在了解方法論的基礎上， 根據產品所處的生命周期、產品在該客戶運行的階段、訪談對象的性格等， 進行針對性的準備。從而讓訪談雙方覺得舒適，也讓訪談過程與結果更有價值。
今天寫了10點，包括「訪談前、訪談中」的。還有剩余的10點放在下一篇與你分享，包括「訪談中、訪談后」兩部分。
和你分享下出差坐飛機，看到的美麗云海吧 （這次正好坐在窗邊，陽光又好，不可多得）。 云海就像棉花糖，真想咬一口~
