8月3日，業內傳出消息稱：全球SaaS軟件巨頭Salesforce正在關閉包括香港地區在內的中國業務，業務將由阿里云代銷。此次調整或與Salesforce中國區上季度業績下滑嚴重有關。

雖然該消息暫時還沒有得到Salesforce官方證實，但一石激起千層浪，關于SaaS產業的中國式命題也再度引起關注。

Salesforce在中國市場碰壁也并非第一次。

作為CRM賽道的鼻祖，Salesforce早在十多年前就對中國市場展開了探索：

• 2003年——Salesforc設立了亞太區市場，其中包括中國市場;
• 2005年——Salesforce推出CRM中文版;
• 2007年——面向中國市場推出低價和“先試后買”策略;
• 2011年——Salesforce第一次宣布退出中國市場;
• 2019年——Salesforce再次踏入中國，低調宣布與阿里云達成戰略合作;
• 2021年——Salesforce旗下公司視覺分析的BI軟件Tableau爆出停止在中國大陸的一切直接性經營活動。

作為一家在美國市場締造了成長神話的軟件創新者，Salesforce為什么在SaaS賽道持續火熱的中國市場卻屢屢碰壁?

我們大體總結一下，Salesforce的“水土不服”大概有三個方面：

01產品本身

中外數字化環境差異大，中國企服業務流程與西方存在顯著差異，Salesforce 用“美式產品”服務“中式客戶”，難免水土不服。

即便它在中國乃至亞太設置辦事處，但這并不是真正意義上的“根據地”，對于中國市場的真實需求也無法提供真正意義上“本土化”方案。這正如Salesforce與國內的社交平臺融合進度明顯不足。

02服務能力

回到上面提到的，Salesforce在中國的辦事處并不能支撐其實現在國內的全流程交付，因而不得不借助代理商的力量來實現交付。

而對于中國這樣一個還沒有高度標準化的市場，顯然Salesforce還不能完全滿足企業客戶的多樣化需求，特別是一些定制化需求和全案服務能力。

03數據安全

這一點毋庸置疑，Salesforce用海外數據中心為中國市場提供服務的做法，已成了潛在客戶選擇Salesforce的最大阻礙。

2019年Salesforce宣布聯手阿里云，猜測也是Salesforce布局“本土化”的試水，但顯然并沒有激起大水花并，目前看來并沒有邁出實質性的一步。

當然，中國市場本身的營收占比對于Salesforce來說還是很小一塊，但為此卻要做出“本土化”的大投入，到底值不值當或許在Salesforce也有本賬要認真算一算。

但從Salesforce的坎坷中國行中我們也確實需要思考：本土的SaaS廠商到底應該抓住怎么的“本土化”優勢，才能在自己的土壤里生長出自己的SaaS?

倍市得作為一家客戶體驗管理領域的SaaS廠商，我們在CEM賽道也有著自己的一些思考，做出真正適合中國企業的CEM客戶體驗管理軟件。

正如《客戶體驗管理100問》中談及的“CEM與CRM的區別”，我們可以看到，CEM的價值遠不止于自動收發問卷，它是從客戶的角度出發，幫助企業更進一步了解他的客戶，尋求長遠的企業發展和品牌價值。

那么，國外CEM行業的SaaS廠商在落地國內土壤時到底會遇到什么的挑戰呢?本土CEM系統廠商又是怎樣看到機會的?

外部環境方面觸點不同、豐富程度不同

01對移動端的建設

截至2021年12月底，中國手機網民規模達10.29億人，互聯網紅利進一步向老年人釋放。我國移動支付滲透率也領先全球，網購用戶的高期望值推動著相關產業與服務的不斷升級。

國內移動終端的普及推動形成了國內巨大的移動應用市場，個人對移動端的依賴度高于PC端。無論是用戶端還是企業端的產品，對于移動端的開發都是重中之重。

(倍市得為企業開發的移動端看板)

02生態系統的集成

獨特的數字化生態讓中國成為數字化經濟的領先者，中國在移動應用、網絡零售以及海量數據分析等方面都處于領先地位。

無論是微信、支付寶，還是淘寶、大眾點評、美團、餓了么，國內企業與客戶之間的觸點日益豐富多元，這與國外的數字生態環境是不一樣的。

因而在國內，企業想要做到線上、線下全面打通，就必然需要與其它CRM、ERP、OA、POS等開放式生態系統的集成，才能完成客企間的全方位連接。

這里的連接性一般體現在兩個方面：一方面，與企業外部平臺的打通，例如微信、支付寶、APP/小程序、釘釘、飛書等;另一方面，體現在打通企業各部門和各系統之間的數據孤島，通過使數據聯系在一起。基于企業內外部與客戶、與部門之間的洞察與傾聽需要，使得本土化CEM廠商優勢凸顯。

企業內部生態方面個性化服務能力成競爭高地

01X Data+O Data融合

想要體驗數據發揮最大的作用，我們還是強調X Data與O Data的融合，這其實是非常復雜的。這要求產品必須具備多元化的業務適配能力、可以深入的行業化場景以及地域場景的理解能力。

并且，受限于國內企業信息化、數字化程度的不同，不同的企業可以拿出來的O Data也存在很大的差異。

在倍市得的實踐中我們也發現，在實現X Data與O Data的融合的過程中，企業拿出來的O Data差異很大，往往需要我們與企業進行共創，定制化需求更強。

這也就意味著要求CEM賽道的廠商不僅僅是賣一個系統，更需要有全案研究的能力，這也是國外標準化的SaaS在“本土化”過程中面臨的比較大的困難之一。

02服務能力及響應速度

正如Salesforce折戟中國市場的原因之一，本土的服務團隊更能保證一個全流程的交付能力。

以倍市得為例：針對項目執行和管理，倍市得擁有完善的交付團隊。圍繞項目管理的5大基本方法，內部建立了精細化的階段管理方案，以確保從項目實施全流程、全維度保障質效。

并且，倍市得針對不同發展階段的企業提供個性化解決方案，提供SAAS系統、開放接口以及私有化部署等多種方式;基于問卷調研、數據分析等多維度系統能力，結合全案研究能力，持續聚集體驗、服務用戶!

總結來看，在這場中外SaaS廠商的較量中，比如CEM軟件服務的中外之爭，也使本土廠商更深刻地了解到身為“國貨”的巨大空間。故而，國內SaaS廠商持續發揮本土化優勢，將成為國內軟件服務扎根、持續發展的核心動力。