現(xiàn)有產(chǎn)品的幫助中心不再僅僅是為了解決用戶的問題而存在，它更像是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和用戶之間的交流平臺，在這里您可以向用戶介紹您的公司、產(chǎn)品、宣傳您的理念、引導(dǎo)用戶體驗(yàn)主要功能、解答用戶提問、了解用戶當(dāng)前使用中遇到的主要問題來自哪里。

當(dāng)使用者對是否應(yīng)該使用某一產(chǎn)品有疑問時，可以進(jìn)入幫助中心了解該產(chǎn)品的理念、特性、價值以及其背后的企業(yè)與故事；初次使用產(chǎn)品的用戶也可以進(jìn)入幫助中心，按照指引快速上手；用戶可以隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題，探索新功能、發(fā)現(xiàn)新活動、提出改進(jìn)建議、吐槽、甚至與其他用戶交流。

幫助中心會告訴你為什么使用該產(chǎn)品，以及如何使用它，以及如何使用它。

幫助中心定位：幫助用戶解決問題；給新手用戶一個良好的印象；引導(dǎo)用戶行為回答；建立良好的品牌形象。

幫助中心目標(biāo)：愉快的幫助用戶解決問題（這里的樂趣包括更快速的定位和發(fā)現(xiàn)問題，以及更全面的問答，以及更完善的反饋方式）

幫助中心的用戶：一直是使用公司所有產(chǎn)品的用戶（包括 B端和 C端， APP、 PC、 PAD等）；有些平臺的規(guī)則不懂，需要詳細(xì)的說明，才能有針對性的實(shí)施。另一種是公司內(nèi)部人員，他們對一些商家和用戶的咨詢并不熟悉，短時間內(nèi)無法給出明確的答復(fù)，只能依靠幫助中心提供的信息來解答。

幫助中心的設(shè)計要符合用戶的實(shí)際情況，我把它分為三部分：

首先，幫助中心提供了用戶所要咨詢的問題，用戶只需點(diǎn)擊目錄或相關(guān)標(biāo)簽即可找到相關(guān)問題；

其次，用戶不能短時間內(nèi)在幫助中心解決問題，有一個搜索框，用戶可以通過搜索找到問題；

如果以上條件都滿足不了用戶，那么就有咨詢和反饋入口，對于咨詢：留下客戶服務(wù)人員相關(guān)聯(lián)系方式或快速，用戶就可以進(jìn)行人工服務(wù)；反饋：設(shè)計一份標(biāo)準(zhǔn)問卷，讓用戶填寫問卷，留下相關(guān)問題。如此一來，用戶就可以解決所有的問題，而不會遺憾的離開。

因此幫助中心前端頁面由四大要素組成：目錄，標(biāo)簽，搜索框，咨詢反饋。

我們在設(shè)計的時候，可以根據(jù)系統(tǒng)的功能模塊羅列出來，以擴(kuò)展目錄的形式，把系統(tǒng)的功能模塊展示出來，方便用戶在操作中遇到的問題。例如：商品管理-商品上架-商品上架操作手冊；僅展示三層目錄。

我們在設(shè)計時，可以根據(jù)相關(guān)內(nèi)容的合集，通過這個標(biāo)簽來展示更多的匹配內(nèi)容，讓用戶能夠更準(zhǔn)確的找到問題所在。比如：入駐，這里包含了入駐流程、綁定錢包的相關(guān)問題、入駐規(guī)則等等。

我們可以提供更快的搜索支持，包括熱門搜索展示、搜索匹配列表顯示、搜索結(jié)果展示頁面的關(guān)鍵詞紅色高亮等等。

在設(shè)計時，我們可以展示一些自助服務(wù)的快捷方式，或者一些常見的問題。咨詢服務(wù)可加入自動機(jī)器人服務(wù)，與用戶關(guān)鍵字匹配；反饋可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，一方面可以收集用戶對使用幫助中心的滿意度，也可以對各個方面進(jìn)行詳細(xì)的評價，留下自己的問題或者建議，這些都是非常重要的。這里的用戶反饋意見非常重要，可以作為以后產(chǎn)品優(yōu)化的參考。

建設(shè)幫助中心一般分為兩類：

自助建站：這種方式要求制作人員有一定的代碼基礎(chǔ)，可以通過框架搭建，也可以直接使用主題，但是這種方式維護(hù)成本很高，操作起來也比較麻煩。

SaaS云服務(wù)類：隨著云計算技術(shù)的發(fā)展，基于 SaaS云服務(wù)的幫助中心知識庫方案得到了越來越多用戶的認(rèn)可。操作簡單，檢索方便，移動端體驗(yàn)良好。

選擇 SaaS云服務(wù)工具來建立幫助中心比較合適，有一款非常好用的幫助中心搭建工具 Baklib，它可以在線制作幫助中心， FAQ，知識庫， API文檔，產(chǎn)品手冊等等。

企業(yè)的發(fā)展，就像是一場雙人賽跑，你需要和客戶手拉手，互相促進(jìn)。所以，一個產(chǎn)品設(shè)計師，不僅要做好設(shè)計，還要做別人用的產(chǎn)品。提高產(chǎn)品使用深度，而幫助中心的設(shè)置可以極大程度地了解產(chǎn)品，而不會受到打擾。在提供用戶自主學(xué)習(xí)方式的同時，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。