在建立產品幫助中心的過程中，我學到了一些方法和知識，與大家分享。

幫助中心是一種重要的用戶自助服務模塊，它包含了各種產品的相關信息，幫助用戶快速理解和使用產品的功能。不同平臺的幫助中心復雜程度不同，包括前端展示和后臺管理。建立幫助中心的初衷是為了解決用戶的困惑，如何設計出價值，這是我們需要深入思考的問題。

設計清晰的入口可以讓用戶快速找到，我們觀察了一些常見的網站，發現它們的幫助中心往往設計得非常明顯，有些甚至還做了特別的突出設計。比如蘋果官方網站，它的技術支持（另一種說法是幫助中心）就放在網站導航中，而且入口非常明顯。

清晰的分類可以有效地引導用戶快速找到他們感興趣的事情，比如 Axure官網上的幫助中心分類，通過分類菜單，逐級查找問題和答案。當然，幫助中心也有首頁，那就是用戶進入幫助中心后展示的內容。

支持關鍵詞搜索，省去了用戶通過分類菜單查找問題的過程，尤其在用戶不知道問題屬于哪個類別的情況下。

關聯相關問題，給出建議在閱讀幫助文章時，會有一些相關問題，將這些問題聯系起來，從而引導用戶。比如， manycam網站會在文章的末尾放一些相關的文章，方便用戶查看相關內容，同時也能提高用戶對問題的解決能力。還有像京東這樣的設計，在文章中插入相關內容鏈接，用戶閱讀時可點擊查看相關內容。

在線客戶服務也是幫助中心的一部分，由于服務的及時性，很多用戶選擇在線服務。

一般的在線客戶服務，都不會直接用人工服務，而是會根據用戶提出的關鍵詞，自動匹配出問題的答案。這種在線客戶服務方式，并不能保證解決用戶的問題，所以需要結合上述方法。

在線客戶服務入口的深度和深度取決于企業的業務模式。比如一些咨詢網站，往往會把客戶服務頁面直接掛在網站首頁，甚至是默認彈出，這樣做的話，客戶服務成本會很高，而且要保證實時在線。還有一些網站把客戶服務入口隱藏在具體的問題里，讓用戶自己解決，實在解決不了就用在線客戶服務，這樣可以節省人力成本，但缺點就是會讓通過客戶服務解決問題的用戶抓狂。

用戶通過提交工作單向系統提交問題，系統會在24小時到48小時內回復，這是一種解決突發事件的方式，但對于企業來說，這是一種方便管理客戶問題的方式。

即使有豐富的知識庫、在線客戶服務等支持方式，提供常用的聯系方式如郵箱、電話等。用戶遇到的問題五花八門，多一種幫助方式，就多一份保障。

上面提到的這些，對于持續迭代的中心內容非常重要。為了提高幫助內容，需要從用戶那里獲得反饋信息，所以建立反饋機制是非常必要的。

不同之處在于前者可能更加具體，后者只有兩類數據，沒有具體反饋。下面這兩種設計方法都有。

幫助中心后臺的實現方式有兩種，一是自建，二是接入第三方，各有利弊，可根據產品的實際情況進行決策。

自建后臺分為分類管理和內容管理兩部分。

其中分類管理，指的是產品功能類、訂單類等等。產品邏輯越復雜，分類層次越高，因此在設計分類管理時要考慮層次管理和級別擴展性。

內容管理是指對具體問題和答案進行增刪、查，具體內容設計要考慮到內容格式、權限、發布渠道、發布方式等因素，比如內容是否包含文字、圖片、視頻等。當然對于后臺，我只總結了兩個方面，后臺管理更注重整體邏輯，感覺沒有前端展示部分那么簡單。關于幫助中心系統設計的更多內容，仍在學習中。

總結經驗方法后，本文還給大家帶來了一些關于 B端產品幫助中心構建工具的干貨，這里介紹一個工具 Baklib。

Baklib是一款在線文檔編輯和內容分享工具，它不僅為用戶提供了一個高效的知識整理平臺，同時也提供了一個高質量的知識發布平臺，通過 Baklib生成的文檔將自動轉化成網站，用戶可以通過 url鏈接訪問，方便用戶在網上瀏覽、了解產品，方便用戶使用。

Baklib會事先幫制作者規劃幫助頁面的展示結構，用戶只需要按照要求編輯內容，就可以直接預覽內容，避免出現錯誤。即使是初學者，也能制作出一張精美實用的幫助中心和產品手冊。

希望今天的分享能夠幫到你。