業戶拜訪管理小技巧！教你有效提升拜訪效果，提高服務品質！
物業企業面對行業激烈的市場競爭，只有不斷提高服務品質才能得到業戶的青睞，但不同的業戶群體有不同的服務訴求，如何盡量滿足不同業戶的需求成為了物業企業提升服務品質的關鍵，而業戶拜訪就是讓物業企業了解業戶所想所需，傾聽業戶意見，解決問題的有效途徑。
想要做好拜訪管理，物業企業首先要清晰業戶拜訪的目的。通過深入調研，我們了解到物業企業做業戶拜訪的目的主要分為以下幾種：
消除業戶的不滿情緒，避免擴大負面影響。對于投訴的業戶，通過上門拜訪，可以深入了解到業戶對服務的不滿意之處和需求改進意見，企業據此及時改進問題，能夠不斷升級服務品質，有效消除業戶的不滿情緒，將業戶的負面情緒提前轉化，避免業戶將不滿輿論擴大，給企業造成更大損失。
了解業戶的潛在需求，便于提供增值服務。通過業戶拜訪，企業能夠挖掘到業戶潛在最真實、最迫切的需求，也能了解到業戶的家庭情況、經濟能力等等，可以為企業開展增值服務提供較大的支持。
上門向業戶催繳費用，提高費用收繳率。針對繳費不積極或是多次催繳但以服務不到位、問題沒解決為由拒絕繳納物業費的業戶群體，通過管家的上門拜訪，與業戶進行面對面的溝通，表明物業會妥善解決問題的態度，能夠有效提升費用收繳率。
但當前物企在業戶拜訪時往往沒有結合拜訪目的來制定一套完善的拜訪計劃，拜訪過程也未按照規范的流程執行，導致業戶拜訪收效甚微，對此我們總結出物企在業戶拜訪中還存在的亟待解決的難題：
1.未制定拜訪計劃，難以達成拜訪目的
沒有制定拜訪計劃，導致拜訪目的難達成。如上門催繳業戶時，若不提前與業戶預約時間、地點，不僅容易拜訪落空，且這樣的突擊拜訪易引起業戶反感，激發業戶的不滿情緒，不利于物業費的成功收繳。同時，沒有計劃的突擊拜訪易將業戶不滿情緒轉移到管家身上，導致管家受氣，嚴重情況下甚至引發管家離職的風險，給物企造成人力損失。
沒有拜訪計劃規范，存在管家憑主觀意識拜訪的情況。在未制定拜訪計劃的情況下，管家可能會存在較強的主觀意識，優先選擇關系好、易親近的業戶進行拜訪，而認為不好搞定的業戶，則不愿意去拜訪，也可能很久才拜訪一次，導致業主拜訪不均衡，影響業戶拜訪的真實效果。
2.拜訪過程難管控，影響拜訪質量
傳統業戶拜訪，易滋生虛假拜訪行為。在進行業戶拜訪時，企業不能了解到拜訪人員是否真實拜訪了業戶，容易出現虛假作弊的拜訪行為，不僅難以管控，也不利于企業業戶拜訪的有序管理。
拜訪過程難監管，影響拜訪質量。傳統業戶拜訪，因缺乏對拜訪過程中關鍵節點的把控，拜訪人員可能會敷衍了事，不按照拜訪流程、標準執行，直接影響到拜訪質量，甚至可能導致拜訪無效。
3.未形成拜訪詳情，不利于復盤優化
不能呈現出詳細、及時的拜訪詳情，不利于企業復盤整個拜訪過程，難以快速滿足業戶訴求，影響服務品質提升，更不利于下一次拜訪計劃的制定，同時也不便于拜訪過程的優化，難以形成良性業務閉環。
在拜訪過程中，若業戶有問題需要處理，因缺少工單系統，導致業戶訴求處理層層遞進，不僅不能及時響應業主的服務需求，也會極大影響到業戶的服務體驗，不利于業戶服務滿意度的提高。
針對以上問題，
拜訪管理解決方案從制定拜訪計劃—管控拜訪過程—生成拜訪詳情的全業務流程角度出發，實現了對業戶拜訪的規范管理。
01 制定完善的拜訪計劃，促進拜訪目的達成
極致科技拜訪管理解決方案支持物企按照拜訪目的、拜訪業戶、拜訪時間、拜訪頻次來創建拜訪計劃，幫助企業提前規劃好需要拜訪的業戶，并與業戶做好預約，確保業戶拜訪的有序進行。
同時，也支持制定相應的拜訪策略，如針對傾聽業戶意見，可以從“四保一服”來展開，針對了解業戶潛在服務需求，可以從到家服務等增值服務角度出發，而針對上門催繳業戶，則需拜訪人員提前預測好業戶可能會提出的難題，準備好應對策略，以便及時協調解決業戶訴求，以便更好地達成拜訪目的。
拜訪計劃
02 有效管控拜訪過程，確保拜訪真實有效
為有效管控拜訪過程，應將拜訪過程中需要完成的事物流程化、標準化、線上化，最大化地避免工作人員拜訪作弊、敷衍行為，全方位管控拜訪過程。
執行拜訪計劃時，工作人員首先應在到達業戶拜訪地點后，在手機端進行簽到，確保業戶拜訪的真實性，同時拜訪結束后，也需進行打卡，讓企業通過開始和結束的簽到時間來確定拜訪時長，判斷工作人員是否認真執行拜訪任務。
拜訪過程中，工作人員需按照已制定的要求詳細填寫業戶拜訪內容，詳細記錄業戶的意見、想法和建議等，并可拍照上傳，輔助企業了解拜訪細節，管控拜訪過程中的關鍵節點。
拜訪詳情記錄
工作人員在業戶拜訪現場如遇到業戶需要報事報修，可通過拜訪管理系統一鍵發起服務派工單，及時解決業戶問題，有效提高業戶服務體驗。
03 生成拜訪詳情，助力服務品質不斷優化
拜訪過程結束后，系統可生成拜訪詳情，詳細記載業戶拜訪的具體內容，幫助企業進行復盤總結，為給業戶提供更優質的物業服務，提高業戶滿意度做支撐，同時也可依據本次復盤總結，為下一次業戶拜訪做計劃。
業戶拜訪完成后，拜訪系統支持業戶在線實時反饋服務情況，包括對拜訪滿意度進行打分，對工作人員的服務做出即時評價等，有效監督工作人員的拜訪服務質量。
拜訪評價
業戶拜訪體現了物企對業戶的重視，能夠增進雙方之間的理解和溝通，讓物企能夠第一時間傾聽業戶聲音，發掘業戶需求，不僅利于升級服務品質，提高物業收繳率，同時也可以助推物企增值創收。極致科技拜訪管理解決方案通過制定拜訪計劃、管控拜訪過程、生成拜訪詳情等，能夠有效促進拜訪目標達成，提升業戶拜訪效果，助力物企持續提高業戶服務體驗，向更高質量發展！
