物業(yè)企業(yè)面對(duì)行業(yè)激烈的市場競爭，只有不斷提高服務(wù)品質(zhì)才能得到業(yè)戶的青睞，但不同的業(yè)戶群體有不同的服務(wù)訴求，如何盡量滿足不同業(yè)戶的需求成為了物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，而業(yè)戶拜訪就是讓物業(yè)企業(yè)了解業(yè)戶所想所需，傾聽業(yè)戶意見，解決問題的有效途徑。

想要做好拜訪管理，物業(yè)企業(yè)首先要清晰業(yè)戶拜訪的目的。通過深入調(diào)研，我們了解到物業(yè)企業(yè)做業(yè)戶拜訪的目的主要分為以下幾種：

消除業(yè)戶的不滿情緒，避免擴(kuò)大負(fù)面影響。對(duì)于投訴的業(yè)戶，通過上門拜訪，可以深入了解到業(yè)戶對(duì)服務(wù)的不滿意之處和需求改進(jìn)意見，企業(yè)據(jù)此及時(shí)改進(jìn)問題，能夠不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，有效消除業(yè)戶的不滿情緒，將業(yè)戶的負(fù)面情緒提前轉(zhuǎn)化，避免業(yè)戶將不滿輿論擴(kuò)大，給企業(yè)造成更大損失。

了解業(yè)戶的潛在需求，便于提供增值服務(wù)。通過業(yè)戶拜訪，企業(yè)能夠挖掘到業(yè)戶潛在最真實(shí)、最迫切的需求，也能了解到業(yè)戶的家庭情況、經(jīng)濟(jì)能力等等，可以為企業(yè)開展增值服務(wù)提供較大的支持。

上門向業(yè)戶催繳費(fèi)用，提高費(fèi)用收繳率。針對(duì)繳費(fèi)不積極或是多次催繳但以服務(wù)不到位、問題沒解決為由拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)戶群體，通過管家的上門拜訪，與業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，表明物業(yè)會(huì)妥善解決問題的態(tài)度，能夠有效提升費(fèi)用收繳率。

但當(dāng)前物企在業(yè)戶拜訪時(shí)往往沒有結(jié)合拜訪目的來制定一套完善的拜訪計(jì)劃，拜訪過程也未按照規(guī)范的流程執(zhí)行，導(dǎo)致業(yè)戶拜訪收效甚微，對(duì)此我們總結(jié)出物企在業(yè)戶拜訪中還存在的亟待解決的難題：

1.未制定拜訪計(jì)劃，難以達(dá)成拜訪目的

沒有制定拜訪計(jì)劃，導(dǎo)致拜訪目的難達(dá)成。如上門催繳業(yè)戶時(shí)，若不提前與業(yè)戶預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)，不僅容易拜訪落空，且這樣的突擊拜訪易引起業(yè)戶反感，激發(fā)業(yè)戶的不滿情緒，不利于物業(yè)費(fèi)的成功收繳。同時(shí)，沒有計(jì)劃的突擊拜訪易將業(yè)戶不滿情緒轉(zhuǎn)移到管家身上，導(dǎo)致管家受氣，嚴(yán)重情況下甚至引發(fā)管家離職的風(fēng)險(xiǎn)，給物企造成人力損失。

沒有拜訪計(jì)劃規(guī)范，存在管家憑主觀意識(shí)拜訪的情況。在未制定拜訪計(jì)劃的情況下，管家可能會(huì)存在較強(qiáng)的主觀意識(shí)，優(yōu)先選擇關(guān)系好、易親近的業(yè)戶進(jìn)行拜訪，而認(rèn)為不好搞定的業(yè)戶，則不愿意去拜訪，也可能很久才拜訪一次，導(dǎo)致業(yè)主拜訪不均衡，影響業(yè)戶拜訪的真實(shí)效果。

2.拜訪過程難管控，影響拜訪質(zhì)量

傳統(tǒng)業(yè)戶拜訪，易滋生虛假拜訪行為。在進(jìn)行業(yè)戶拜訪時(shí)，企業(yè)不能了解到拜訪人員是否真實(shí)拜訪了業(yè)戶，容易出現(xiàn)虛假作弊的拜訪行為，不僅難以管控，也不利于企業(yè)業(yè)戶拜訪的有序管理。

拜訪過程難監(jiān)管，影響拜訪質(zhì)量。傳統(tǒng)業(yè)戶拜訪，因缺乏對(duì)拜訪過程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把控，拜訪人員可能會(huì)敷衍了事，不按照拜訪流程、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，直接影響到拜訪質(zhì)量，甚至可能導(dǎo)致拜訪無效。

3.未形成拜訪詳情，不利于復(fù)盤優(yōu)化

不能呈現(xiàn)出詳細(xì)、及時(shí)的拜訪詳情，不利于企業(yè)復(fù)盤整個(gè)拜訪過程，難以快速滿足業(yè)戶訴求，影響服務(wù)品質(zhì)提升，更不利于下一次拜訪計(jì)劃的制定，同時(shí)也不便于拜訪過程的優(yōu)化，難以形成良性業(yè)務(wù)閉環(huán)。

在拜訪過程中，若業(yè)戶有問題需要處理，因缺少工單系統(tǒng)，導(dǎo)致業(yè)戶訴求處理層層遞進(jìn)，不僅不能及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)需求，也會(huì)極大影響到業(yè)戶的服務(wù)體驗(yàn)，不利于業(yè)戶服務(wù)滿意度的提高。

針對(duì)以上問題，

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客戶案例

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合作品牌

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01 制定完善的拜訪計(jì)劃，促進(jìn)拜訪目的達(dá)成

極致科技拜訪管理解決方案支持物企按照拜訪目的、拜訪業(yè)戶、拜訪時(shí)間、拜訪頻次來創(chuàng)建拜訪計(jì)劃，幫助企業(yè)提前規(guī)劃好需要拜訪的業(yè)戶，并與業(yè)戶做好預(yù)約，確保業(yè)戶拜訪的有序進(jìn)行。

同時(shí)，也支持制定相應(yīng)的拜訪策略，如針對(duì)傾聽業(yè)戶意見，可以從“四保一服”來展開，針對(duì)了解業(yè)戶潛在服務(wù)需求，可以從到家服務(wù)等增值服務(wù)角度出發(fā)，而針對(duì)上門催繳業(yè)戶，則需拜訪人員提前預(yù)測(cè)好業(yè)戶可能會(huì)提出的難題，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略，以便及時(shí)協(xié)調(diào)解決業(yè)戶訴求，以便更好地達(dá)成拜訪目的。

拜訪計(jì)劃

02 有效管控拜訪過程，確保拜訪真實(shí)有效

為有效管控拜訪過程，應(yīng)將拜訪過程中需要完成的事物流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、線上化，最大化地避免工作人員拜訪作弊、敷衍行為，全方位管控拜訪過程。

執(zhí)行拜訪計(jì)劃時(shí)，工作人員首先應(yīng)在到達(dá)業(yè)戶拜訪地點(diǎn)后，在手機(jī)端進(jìn)行簽到，確保業(yè)戶拜訪的真實(shí)性，同時(shí)拜訪結(jié)束后，也需進(jìn)行打卡，讓企業(yè)通過開始和結(jié)束的簽到時(shí)間來確定拜訪時(shí)長，判斷工作人員是否認(rèn)真執(zhí)行拜訪任務(wù)。

拜訪過程中，工作人員需按照已制定的要求詳細(xì)填寫業(yè)戶拜訪內(nèi)容，詳細(xì)記錄業(yè)戶的意見、想法和建議等，并可拍照上傳，輔助企業(yè)了解拜訪細(xì)節(jié)，管控拜訪過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

拜訪詳情記錄

工作人員在業(yè)戶拜訪現(xiàn)場如遇到業(yè)戶需要報(bào)事報(bào)修，可通過拜訪管理系統(tǒng)一鍵發(fā)起服務(wù)派工單，及時(shí)解決業(yè)戶問題，有效提高業(yè)戶服務(wù)體驗(yàn)。

03 生成拜訪詳情，助力服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化

拜訪過程結(jié)束后，系統(tǒng)可生成拜訪詳情，詳細(xì)記載業(yè)戶拜訪的具體內(nèi)容，幫助企業(yè)進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，為給業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)戶滿意度做支撐，同時(shí)也可依據(jù)本次復(fù)盤總結(jié)，為下一次業(yè)戶拜訪做計(jì)劃。

業(yè)戶拜訪完成后，拜訪系統(tǒng)支持業(yè)戶在線實(shí)時(shí)反饋服務(wù)情況，包括對(duì)拜訪滿意度進(jìn)行打分，對(duì)工作人員的服務(wù)做出即時(shí)評(píng)價(jià)等，有效監(jiān)督工作人員的拜訪服務(wù)質(zhì)量。

拜訪評(píng)價(jià)

業(yè)戶拜訪體現(xiàn)了物企對(duì)業(yè)戶的重視，能夠增進(jìn)雙方之間的理解和溝通，讓物企能夠第一時(shí)間傾聽業(yè)戶聲音，發(fā)掘業(yè)戶需求，不僅利于升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，提高物業(yè)收繳率，同時(shí)也可以助推物企增值創(chuàng)收。極致科技拜訪管理解決方案通過制定拜訪計(jì)劃、管控拜訪過程、生成拜訪詳情等，能夠有效促進(jìn)拜訪目標(biāo)達(dá)成，提升業(yè)戶拜訪效果，助力物企持續(xù)提高業(yè)戶服務(wù)體驗(yàn)，向更高質(zhì)量發(fā)展！