“FAQ”這個(gè)關(guān)鍵詞可能很多人都見過，但是如果不是行業(yè)內(nèi)的人，大概還不知道它的含義，所以本文將介紹 FAQ和 FAQ文檔的編寫。

“FAQ”是中文意思，意思是“常見問題解答”或“幫助中心”。研究顯示，客戶服務(wù)支持每天要花2.5個(gè)小時(shí)回答客戶重復(fù)的問題，上班族每年要花150個(gè)小時(shí)來查找信息，而一份高質(zhì)量的 FAQ文檔至少能解決用戶80%以上的常見問題。因此，一款優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)該重視常見問題文檔的設(shè)計(jì)。

FAQ頁面是網(wǎng)站上常見的幫助方式，它提供了一個(gè)很好的常見問題（FAQ）網(wǎng)頁，讓訪問者和用戶更容易找到問題的答案。精心設(shè)計(jì)的“常見問題”頁面能夠回答您產(chǎn)品或業(yè)務(wù)中的具體問題。

通過向客戶展示你對(duì)他們面臨的問題和如何提供幫助來建立信任；

提高客戶服務(wù)質(zhì)量，回答常見問題；

減少電話和郵件重復(fù)發(fā)送給支持人員，節(jié)省時(shí)間和金錢；

提高搜索引擎的知名度（faq頁面包含的關(guān)鍵詞越多，搜索引擎就越喜歡）；

通過很容易地找到他們想要的內(nèi)容，而非搜索網(wǎng)站，從而提高用戶體驗(yàn)。直接把答案鏈接到博客文章或者內(nèi)容頁面可以讓訪問者更容易的獲取其他信息；

展示您的產(chǎn)品專長(zhǎng)，提升您的專業(yè)形象；

作為網(wǎng)站整體設(shè)計(jì)的一部分， FAQ必須是獨(dú)立的，完整的，不能只是事后的想法，不能為設(shè)計(jì)糟糕的網(wǎng)站提供解決方案。

整體布局： FAQ頁面整體風(fēng)格應(yīng)該是簡(jiǎn)約風(fēng)格，需要用戶一眼就能找到他們想要的東西；

問題收集：建議先用工具做一次問卷調(diào)查，把產(chǎn)品使用和購買過程中出現(xiàn)的問題整理出來，讓用戶排序，然后開放給用戶提問；

問題分類：將問題分組，幫助用戶快速找到相關(guān)的答案；

問題搜索：當(dāng)問題越來越多時(shí)，為了快速解決問題，優(yōu)秀的智能檢索是必不可少的。

能用技術(shù)或者工具解決的問題，不要用人力去解決。

對(duì)常見問題進(jìn)行分組管理；

需要重視常見問題，避免長(zhǎng)時(shí)間不更新 FAQ文檔資料；

廠商不要為了做 FAQ而去做 FAQ, FAQ存在的意義在于使產(chǎn)品更完善，并成為每一次產(chǎn)品更新時(shí)的重要參考。

一個(gè)好的 FAQ頁面會(huì)起到很大的作用，在國外很受重視，成為每一個(gè)網(wǎng)站的必備點(diǎn)。

反觀國內(nèi)，只有規(guī)模較大的企業(yè)才會(huì)有這樣的部署，而且大多都是敷衍了事。為什么會(huì)這樣？

一方面是意識(shí)上的缺失，另一方面是技術(shù)上的不足；國內(nèi)60%的企業(yè)官網(wǎng)都是靜態(tài)頁面，網(wǎng)站建造者和維護(hù)者一般都是建站公司，網(wǎng)站所有者極少有網(wǎng)頁修改的能力。所以每一次頁面變動(dòng)都由建站公司提供，技術(shù)缺陷和操作不便，使得 FAQ頁面更加靈活！

下面是一款自建 FAQ頁面的工具—— Baklib，它是免費(fèi)的，操作簡(jiǎn)單，只需10分鐘就可以創(chuàng)建出一個(gè)簡(jiǎn)單、美觀的 FAQ頁面。

只需創(chuàng)建網(wǎng)站-添加內(nèi)容-網(wǎng)站設(shè)置- FAQ效果展示-簡(jiǎn)單實(shí)用的四步幫助界面就出現(xiàn)了。

就算你不是業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士，通過這篇文章，你也應(yīng)該知道 FAQ是什么，以及如何制作 FAQ文檔，希望對(duì)你有所幫助。