1、即時更新知識庫

• 挑選一名知識庫管理人，他/她必須掌控知識庫的整個生命周期（從確定解決方案到定期更新知識庫）。
• 將對知識庫的貢獻設為考核技術員績效的關鍵指標之一。

2、構建知識庫

• 根據不同用戶問題的性質分類知識庫文章，方便用戶使用。
• 使用預定義模板，保持信息和設計的一致性。

3、定義審批流程

• 通過實施審批流程，確保知識庫內容的可靠性。例如此流程：技術員→領域解決方案專家→知識庫經理。
• 待解決方案批準后，將其發(fā)送給終端用戶。

4、提升搜索性能

• 通過適當?shù)年P鍵字標記知識庫文章，實現(xiàn)最優(yōu)的的知識庫搜索性能，提升用戶滿意度。
• 將每篇文章分類到特定的主題下，結構清晰化。

5、設定基于角色的搜索訪問

• 對知識庫進行整理分類，提供與用戶相關的基于角色訪問的功能。
• 設置僅供技術員查閱的技術方面的專業(yè)解決方案，提高工作效率。

6、管理知識庫文章

• 確保技術員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需，從而保持知識庫內容更新過程的靈活性。
• 定期備份知識庫，經常維護知識庫內容。
• 通過查看針對知識庫性能和使用情況的定期報表，時刻監(jiān)控掌握知識庫的性能。