第一，商家會選擇多平臺、多渠道進行運營，而不是像之前那樣只圍繞著單一平臺進行運營。

第二，商家更關(guān)注精細(xì)化運營。之前用戶運營是粗放式的，現(xiàn)在更精細(xì)化了。商家開始關(guān)注如何引流、私域粉絲如何轉(zhuǎn)化等等，在為長期的運營做準(zhǔn)備。

第三，商家開始關(guān)注公私域聯(lián)動。過去只注重公域等單一的渠道，但疫情期間對于私域資產(chǎn)的沉淀和私域長期運營會遇到瓶頸，會對商家未來的自運營發(fā)展受到阻礙，因此開始關(guān)注公私域聯(lián)動。

以上是支付寶2022年對平臺商家的私域新洞察。針對這些洞察和發(fā)現(xiàn)，支付寶提出了一個“可運營用戶資產(chǎn)增長模型”，并認(rèn)為：

助力商家私域經(jīng)營的核心在于構(gòu)建商家自己可運營的用戶資產(chǎn)，增強商家的數(shù)字化生命力。

在見實剛剛結(jié)束的2022年度私域大會上，支付寶生態(tài)運營部總經(jīng)理孫磊就和我們分享了支付寶的最新私域洞察和最新開放舉措，本文是本次演講實錄的分享。

現(xiàn)在，讓我們通過孫磊的演講，先看看來自平臺方的私域新觀察吧。如下，enjoy：

支付寶生態(tài)運營部總經(jīng)理 孫磊

01

從數(shù)字支付平臺到數(shù)字互聯(lián)開放平臺

大家上午好，非常感謝見實邀請來參加本次大會，也非常榮幸有機會和大家分享支付寶如何幫助合作伙伴和商家進行公私域聯(lián)動實踐。

在正式分享前，想先讓大家一起感受下支付寶近一年以來的一些變化。首先，大家可以打開支付寶首頁看到我們的宮格變化，正在由原來的固定位置變?yōu)榭勺远x設(shè)置的位置，不過右下角“我的小程序”這個位置是固定的，可以幫助商家提升復(fù)購。

其次大家可以下拉，會看到支付寶提供了很多豐富的卡片內(nèi)容和服務(wù)，如便民服務(wù)、優(yōu)惠雷達等。同時，大家會看到首頁最下邊的第三個tab變成了“生活”，大家可以在里邊刷到生活短視頻等。

以上是支付寶在最近一年發(fā)生的一些變化。大家過去感受到支付寶更多的是數(shù)字支付，而現(xiàn)在可以看到我們圍繞著商家，以及商家服務(wù)和內(nèi)容，開始幫助商家進行真正的自運營。

支付寶從原來的數(shù)字支付平臺變到現(xiàn)在的數(shù)字互聯(lián)開放平臺，其實中間也經(jīng)歷了很長的一段時間。在2017年以前，主要幫助商家進行數(shù)字支付，從線上支付到互聯(lián)網(wǎng)支付，到線上民生繳費業(yè)務(wù)，再到線下支付業(yè)務(wù)。

2017年開始，我們正式推出了小程序服務(wù)，這也拉開了整個數(shù)字互聯(lián)服務(wù)的開端。2018年我們推出了數(shù)字政務(wù)服務(wù)。2020年支付寶正式升級為數(shù)字生活開放平臺，正式拉開了數(shù)字互聯(lián)的帷幕。今年我們也加大了開放力度，并投入百億流量，去幫商家和合作伙伴進行更深入的數(shù)字化。

越來越多場景進入了支付寶平臺，如共享單車、數(shù)字地鐵、醫(yī)保掛號、點餐外賣等，在不同場景里我們也有了更豐富的服務(wù)提供給商家。目前有8000萬商家在支付寶上服務(wù)著10億消費者，服務(wù)場景包括：數(shù)字政務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、酒店景區(qū)等各個線下場景。我們也希望接下來能讓用戶在更多場景下有更好的體驗和服務(wù)。

在服務(wù)過程中，我們特別感謝服務(wù)商和合作伙伴，感謝他們和我們一起共建這些服務(wù)場景。截止到現(xiàn)在， 有300萬個小程序在支付寶提供服務(wù)，同時，還有1.1萬個數(shù)字化服務(wù)商進入了支付寶平臺，幫我們的商家進行服務(wù)。

支付寶也開通了更多能力接口，幫服務(wù)商和商家更好地去服務(wù)用戶。支付寶也在不斷擴充自己的服務(wù)場景，從數(shù)字服務(wù)業(yè)、到消費服務(wù)業(yè)、再到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)。

02

對商家和市場的三大新洞察

以上是支付寶在最近幾年從數(shù)字支付到數(shù)字互聯(lián)的一些變化，作為生態(tài)平臺之一，我們今年對整個市場的觀察也有幾點：

第一，商家會選擇多平臺、多渠道進行運營，而不是像之前那樣只圍繞著單一平臺進行運營。這個變化還是比較明顯的，我們在和商家溝通過程中，看到這個需求非常明確。

第二，商家更關(guān)注精細(xì)化運營。之前用戶運營是粗放式的，現(xiàn)在更精細(xì)化了。商家開始關(guān)注如何引流、私域粉絲如何轉(zhuǎn)化等等，在為長期的運營做準(zhǔn)備，并通過數(shù)據(jù)分析，讓整個商家的運營更精細(xì)化。

第三，商家開始關(guān)注公私域聯(lián)動。過去只注重公域等單一的渠道，疫情期間對于私域資產(chǎn)的沉淀和私域長期運營會遇到瓶頸，會對商家未來的自運營發(fā)展受到阻礙。

因此，我們從平臺方的角度，也在關(guān)注這三點，一是多平臺的運營，二是精細(xì)化運營，三是更關(guān)注公私域聯(lián)動運營。

我們也一直堅持的一個觀點是：助力商家私域經(jīng)營的核心在于，構(gòu)建商家自己可運營的用戶資產(chǎn)，增強商家的數(shù)字化生命力。

那么支付寶具體怎么降低商家公私域聯(lián)動運營門檻呢？主要有3個方面是我們核心想幫助商家的。

第一，支付寶特色化能力。支付寶有幾個非常核心的能力，一是整個資金體系，二是整個信用體系，三是基于公域的體系。

第二，支付寶公域的開放。前邊所提到的變化都展示了支付寶對公域開放的決心，想讓更多商家參與到整個支付寶公域流量中。

第三，和合作伙伴一起打造的平臺解決方案。感謝眾多合作伙伴參與到了支付寶中，幫商家共同沉淀了200多個解決方案，在各個場景里幫商家解決獲客效率、老客活躍等相關(guān)問題。

03

可運營用戶資產(chǎn)增長模型

那么圍繞這三點，我們?nèi)绾螏椭碳疫M行自運營呢？這里我們有一個可運營用戶資產(chǎn)增長模型，這些也是商家更關(guān)注的事情。

在這個模型中，商家主要關(guān)注以下問題：如何擴大用戶規(guī)模、用戶規(guī)模擴大之后如何促進用戶持續(xù)活躍、如何激活用戶、如何激發(fā)用戶潛在價值、如何提升工具效率。那么我們怎么和商家一起解決這些問題呢？

首先來看如何擴大用戶規(guī)模？這是支付寶平臺很大的一個優(yōu)勢，支付寶的爆發(fā)力比較強，公域流量也比較明確，主要有幾大來源。

比如：支付寶首頁固定的公域頻道，像消費券頻道、生活號頻道等；還有日常大促活動的爆發(fā)力，像雙11、雙12、以及馬上進行的五福活動等，可以幫助商戶進行拉新，商戶也會結(jié)合自己的營銷節(jié)奏和規(guī)劃，更好地擴大用戶規(guī)模。

去年，我們第一次開放了五福資源，讓商家真正參與了進來。用戶可以在商家的公域和私域里領(lǐng)取福卡。去年有1000家商家參與了五福活動，進入小程序參與的用戶有2億，單個小程序的客流新增了300%。

其次，用戶進來后我們?nèi)绾未龠M用戶持續(xù)活躍？這和支付寶自運營的能力息息相關(guān)。

比如我們的商業(yè)觸達效率很高，有支付消息、服務(wù)消息、營銷消息，同時我們也有互動服務(wù)體驗，如生活號直播、商家群等，可以讓商家更好地去接觸用戶，和用戶建立、沉淀關(guān)系。比如星巴克通過發(fā)送消息的召回率可以達到11%，整個服務(wù)體驗非常順暢。

接下來是用戶活躍之后如何激發(fā)用戶潛在的價值？什么叫潛在的價值？第一，如何更快轉(zhuǎn)化；第二，如何更快去提升復(fù)購；第三，如何更好地提升客單。

這里舉個例子，我們在幾個場景下結(jié)合支付寶把信用相關(guān)的能力開放了出來。比如芝麻先享能力，我們和一家瑜伽商戶進行了合作，原來用戶需要充值一年的費用，然后每個月來進行消費。現(xiàn)在用戶不需要付年費，只要按月來支付，每個月再來履約參加即可。

所以通過芝麻先享可以讓用戶體驗更好，助力商家提高轉(zhuǎn)化。

此外，還有芝麻GO能力，可以幫助商家提升復(fù)購和客單價。還有支付寶會員功能可以提升用戶消費頻次。如我們和華住酒店進行的合作，支付寶鉆石會員可以變成華住的金卡會員，通過會員互通可以進行優(yōu)質(zhì)客戶的共享，通過合作，華住新入住的會員一年可以達到100萬。

激發(fā)用戶的潛在價值，除了讓用戶體驗更好之外，也讓商家的經(jīng)營效率變高了。通過我們的信用能力、資金能力、認(rèn)證能力、安全能力等，都可以讓商家享受更好的服務(wù)，提升效率。

通過以上幾點，我們希望和商家一起更好地服務(wù)好用戶。那么在幫助商家進行自運營方面，我們今年也有一些助力計劃和政策，尤其有兩件事情現(xiàn)在已經(jīng)在進行了。

第一是針對于流量的部分。支付寶開放了百億的流量，助力商家進行可持續(xù)運營。其中第一部分是冷啟動的部分，也就是我們的商家只要上線支付寶小程序，提供了服務(wù)之后，我們就會有一個確定性的免費流量資源給他作為冷啟動。

另一部分是激勵流量，也就是我們的繁星計劃。通過商家自運營的努力，最終可以換成支付寶公域開放投放的點數(shù)。比如商家通過推廣自己線下的小程序物料碼等服務(wù)，都可以獲取支付寶確定性的線上流量資源，可以在支付寶的首頁、支付成功頁進行投放。

第二是我們在核心打造的乘風(fēng)計劃。我們希望可以和合作伙伴共建共贏、共同成長，一起幫助我們的合作伙伴輸出解決方案，一起解決商家的問題。

我們將助力一千多個合作伙伴，產(chǎn)出在市場上具有競爭力的解決方案。同時我們也有千萬資金以及更多的商機去助力合作伙伴，一起服務(wù)好用戶。

流量開放和乘風(fēng)計劃也是我們在接下來會持續(xù)投入的，也希望有更多合作伙伴參與到整個支付寶的平臺生態(tài)建設(shè)中來，希望和大家一起探索可持續(xù)的未來商業(yè)之路。一起共建、共贏、共成長！