蔚來突如其來的“用戶數據泄露”風波

零態LT

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2022-12-23 10:10

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作者｜ 宋歌

編輯｜ 胡展嘉

運營｜ 陳佳慧

出品｜ 零態LT（ID：LingTai_LT）

最近，蔚來汽車被曝用戶數據泄露，陷入巨大危機中。

12月20日，蔚來官方承認了這個事實，稱2021年8月以前的部分用戶，基本信息和車輛銷售信息被竊取。同時，蔚來表示，對這次事件遭受影響的用戶表示深深道歉，并會積極協助有關部門徹查此事。

當晚，蔚來創始人、董事長李斌就數據泄露一事，在蔚來官方社區致歉，表示對沒能保護好用戶信息安全深表歉意，會承擔用戶的相關損失。

▲ 圖：李斌道歉

雖然蔚來官方一再道歉，但依舊造成信任危機，這也讓本就風波不斷的蔚來，再度經受車主、用戶和外界審視。

被明碼標價的用戶信息‍‍‍‍‍

近日，網上有人明碼標價，公開兜售有關蔚來員工和車主的大量數據，價格也很低廉。譬如2.28萬條員工數據只賣0.15比特幣，39.9萬條車主ID信息售價0.25比特幣，數據全部打包只需要1比特幣。

這些數據涉及蔚來的經營及客戶隱私，包括蔚來員工數據、企業代表聯系人等企業機密，還有車主身份證、用戶地址，甚至車主貸款數據等客戶私密信息。

該黑客還透露：“曾給蔚來兩次機會，但蔚來并不愿意買斷數據保護車主和用戶，才決定有償曝光。”隨著傳言在網上愈演愈烈，蔚來不得不出面平息。

12月20日，蔚來作出回應稱：12月11日，蔚來就收到了外部郵寄信息，對方索要225萬美元（約1570.5萬元人民幣）等額比特幣才肯交還信息。蔚來當即成立調查小組，發現2021年8月以前的部分用戶信息被竊取，已向相關監管部門報告此事，對用戶造成的損失會給予彌補。

▲圖：蔚來回復聲明

這份聲明直接錘實了蔚來被傳數據泄漏消息所言非虛，也讓蔚來用戶難免陷入到隱私被泄露的焦慮中。蔚來雖然一再聲明會對用戶進行補償，但具體補償機制如何，并沒有具體方案，非常含糊其辭。

數據為何會泄露，蔚來也沒說明。民間互聯網安全組織網絡尖刀創始人曲子龍分析稱，黑客盜取的數據應該是由實際業務經營產生的，員工信息等數據源自常規公司的OA及CRM，用戶注冊數據及車主的相關信息則來源于蔚來APP。

換言之，這次泄露的根源就是蔚來的管理后臺存在漏洞，才給了犯罪分子可乘之機。

其實，并沒有絕對安全的系統，但新能源汽車對于信息系統安全等級要求更高。

比起傳統燃油車，智能汽車的數字化場景更多，其產品和服務需要收集的個人信息也更多。而用戶日常行為軌跡、消費“路線圖”等用戶數據和車輛數據，商業價值非常高，一旦被不法團伙盜取利用，必然引發更嚴重的后果。譬如依賴大量數據的智能駕駛、無人駕駛，倘若被黑客入侵，乘客的生命安全都會受到威脅。

一直以來，和大多數新能源汽車一樣，蔚來利用超級APP、小程序等方式，通過與用戶互動，搜集了大量用戶信息，其中就包括用戶大量的隱私數據。

盡管蔚來官方稱這次泄露的數據不涉及車輛使用產生的數據，也不會影響車輛的駕乘或遠程控制。但蔚來用戶仍非常擔心，有不少用戶留言稱：“希望蔚來能認真對待此事，信息安全方面有漏洞，肯定是嚴重問題。”

事實上，這已經不是蔚來第一次陷入數據泄露風波。早在2019年，王銅根等車評博主測試蔚來ES8性能時，就控訴蔚來涉嫌記錄車主行程數據，并泄露用戶隱私。

這一次數據泄漏風波，無疑把蔚來置于更危險境地。

02‍

極致的用戶服務

也曾是其護城河‍‍‍‍‍

眾所周知，蔚來自成立后，就一直堅持極致的“用戶體驗”，被外界稱作是“車界海底撈”。

與傳統車企只把汽車當做交通工具不同，蔚來不止賣車，更想給用戶一種全新的生活方式。蔚來早期車主可以享受終身免費換電、每年15次洗車等一系列服務；后來又推出了服務無憂套餐，比保險費更便宜的價格，就能幫忙解決維修、保養、事故處理、上門補胎等一些列用車煩惱，全程都無須操心。

譬如有購買服務無憂的車主去補漆，晚上送去，第二天就送回來了，車速驚呆鄰居；還有的車主去外地出差晚上車突然沒有電了，申請異地加電服務后，就有專員幫忙去充電，之后再把充滿電的車送回來。

同時，蔚來還組織各種社區服務，譬如免費帶車主去海南觀看F1方程賽、幫顧客孩子過生日，還曾幫用戶操辦過求婚宴…有蔚來車主表示：“只要你需要蔚來，它就在身邊等候著。”

▲ 圖：李斌在蔚來產品發布會上

極致的服務也成為了蔚來的核心競爭力和護城河，讓蔚來迅速突圍，在消費者之間形成了口碑效應，用戶粘稠度很高。很長一段時間，蔚來的主要客戶來源都靠老用戶推薦，尤其2020年第一季度，蔚來的老客戶“帶新”比例曾高達70%。

同時，蔚來的營收也持續增長。最新發布的財報數據顯示，今年前三季度中，蔚來營收130.02億元，同比增長32.6%。相比蔚來，理想與小鵬三季度營收分別為93.42億元和68.2億元。在“蔚小理”三強中，蔚來的發展勢頭和前景無疑都是最好的。

毫無疑問，蔚來能達到如今地步，用戶和車主的信任是一股無法忽視的力量。但如今數據危機事件頻發，蔚來還能一如既往獲得用戶信任嗎？

03‍

優等生為何頻頻掉隊

在國內新能源汽車中，蔚來一直被認為是里面的優等生。

當然，這一切得歸功于蔚來的創始人兼董事長李斌。早年間，李斌創辦的易車網，在美成功上市，成為海外上市的第一家汽車互聯網企業。之后，他又投資了摩拜、首汽約車、嘀嗒拼等多個獨角獸，覆蓋了車行業和其相關的領域。

眼光不錯的李斌，再繼續創業時，自然也很被看好，輕松就讓劉強東、雷軍、馬化騰等大佬成為合伙人。

當其他車企苦苦為資金發愁時，蔚來已經拿到了百億融資，這也讓蔚來汽車有底氣用用戶思維運營，成為國內造車新勢力里的佼佼者。

不斷增長的業績，卻并沒有給蔚來帶來多少喜悅。雖然蔚來的交付量一直位居國內造車新勢力榜首，卻始終難以擺脫虧損的命運，距離盈利似乎遙遙無期。數據顯示，2016年時，蔚來汽車就已經累計虧損將近285億元，此后虧損幅度同比不斷增加，短短六年已經虧損超過650億元。光今年第三季度，蔚來就虧掉了41.1億元，比去年全年虧損的40億元還要多。這也是蔚來自在美上市后，虧損最多的一個季度。

有人算過，蔚來第三季度一共賣出去了31607輛車，意味著每賣出一輛車就要賠13萬元。

別人是薄利多銷，蔚來則純粹是賠本掙吆喝。蔚來虧損嚴重，主要原因就是毛利率太低。李斌解釋稱：“由于電池、碳酸鋰的價格創下新高，也致使蔚來的毛利率不斷下降。第四季度的毛利率也依舊不樂觀。”

去年，蔚來毛利率雖然全年達到18.9%，但要低于“摳門”理想汽車的21.3%毛利率。始終坐鎮新勢力榜首的特斯拉，2021年整體毛利率水平高達27.4%，單車毛利率則超過30%達到30.6%。今年特斯拉前三季度毛利率分別為32.9%、27.9%、27.9%，整體高于去年，似乎并沒有受原材料價格上漲影響。

作為主打高端車型的新能源汽車，其實電池成本飆升并不是蔚來高虧損的主要原因，研發支出、高昂的服務成本才是大頭。要想在智能電動汽車競爭的馬拉松勝出，一定要掌握核心技術，這已經成為所有新能源汽車企業的共識。

為此，“蔚小理”持續加大研發投入，蔚來則是研發投入支付數額最多的。第三季度，研發支出了29.4億，創單季新高。但李斌覺得并不夠，表示以后每季度研發費用都將保持30億元左右，用于研發電池、芯片等。

研發投入屬于長遠投資，也算情有可原，真正讓人詬病的是高質量服務成本太高。2018年和2019年，蔚來的服務成本就高達12億元。為了維系老用戶，蔚來只能不斷提供優質服務，背后則要付出日益高昂的成本支出。

蔚來怕傷害車主和用戶感情，只能被迫維持自身高端豪華的定位，加大營銷宣傳投入，甚至不能根據市場變化去及時調整價格，哪怕成本降低，也不敢輕易降價。此前蔚來曾答應車主增加換電站服務，哪怕建造、運營成本高昂，蔚來也頂著壓力實施。

然而，雖然蔚來看似用心在做服務，近年來卻事故頻出，一點點消磨掉消費者信任。2022年6月22日，兩名蔚來試車員從上海創新港停車場3樓墜下，最終兩人都死亡。事后，蔚來汽車回應稱“與車輛本身沒有關系”，讓不少車主感覺到寒心。在輿論的壓迫下，蔚來不得不刪帖重新回復。

不到一個月，漯河市中心醫院南門就發生一起交通事故，肇事車輛為一輛蔚來汽車，致1人死亡，6人受傷。交管部門回應稱，在這種人流聚集地，車速并不會快，如此嚴重撞擊非常罕見。再次將蔚來推向了風口浪尖。

除了問題頻發，蔚來汽車自燃事件也不斷發生。2021年7月30日，一輛蔚來EC6電動車在上海浦東碰撞后起火燃燒，車輛損毀嚴重，駕駛員也不幸當場遇難。這一系列安全安全問題，都讓消費者選擇蔚來時變得特別謹慎。

雖然蔚來總銷量位居“蔚小理”龍頭，但實際銷量并不樂觀，1-11月一共銷售10.7萬輛，而理想和小鵬汽車分別銷售11.2萬輛和10.9萬輛，處于墊底位置。

雖然蔚來也想壓縮成本，但被架在高位上的蔚來已經下不來了。去年年底，蔚來力壓美國通用、比亞迪，市值高達4900億美元，如今蔚來市值只值1333億元，腰斬了三分之二還多。之前，蔚來曾和合肥市投資簽訂了對賭協議，要在2024年創造1200億元。對于李斌來說，沒有壓力是假的。

現在，突如其來的數據泄露，更讓蔚來陷入突發困境中，車界海底撈，究竟適不適合蔚來這類企業另說，眼下首要解決的是，數據究竟是怎么泄漏，以及未來如何打消用戶數據疑慮，好像更為重要。

本文來自微信公眾號“零態LT”（ID:LingTai_LT），作者：宋歌，36氪經授權發布。