隨著科技的高速發展，智能化已經滲透到我們生活中的方方面面。在客服行業，智能化應用也越來越普遍，智能客服機器人現在已經取代了很多基礎性的工作，許多人擔心未來人工客服的出路在哪里？人工客服未來會失業嗎？

 

在回答這個問題之前，先來看看客服人的工作狀態。

今年25歲的小林在客服行業已工作了三年，算是行業內的老人了。但就是這么一位久經沙場的客服達人卻時常會產生辭職轉行的念頭。她表示：客戶難搞、工作強度大、重復性高，最崩潰的是長期輪值熬夜帶來的身體不適應，長時間的晝夜顛倒使小林時常感到疲憊不堪。

對于客服人來說，這樣的狀態其實是常態。夜班、輪崗、工作強度大再加上內容枯燥重復性強（回答大量重復性標準問題，耗費大部分時間、精力），最終導致的結果就是大部分的人工客服工作狀態不佳：超過半數有轉行打算，僅20%表示往資深客服方向發展。

智能客服機器人的出現則改變了這一狀態，來看看智能客服機器人對客服工作的幾大助力。

1、人工智能成為服務的第一道防線

隨著越來越多的企業和機構引入智能客服機器人，不論是傳統的熱線還是新興的在線人工客服都明顯減輕了接線壓力，大部分簡單、常見的問題都在前端被客服機器人輕松搞定，節省了人工服務的成本，提升了服務的接通率，降低了客戶索取服務的時間成本。

 

Live800智能客服機器人沒有接待上限，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯漏每一個訪客。同時，機器人不知疲憊無需休息，可以24小時在線，全年可工作24*365共計8760小時。除此之外，機器人能夠通過自我學習、自我調優，瞬間掌握新的內容，無需耗時耗力進行培訓。如今，客服機器人已成為活躍在服務第一道防線的主力軍，而人工客服逐漸地從臺前走到幕后，專門解決一些復雜的、個性化的服務請求。

2、人工智能服務于傳統管理

人工智能在客服領域的應用不斷拓展，現在已全面滲透到智能導航、智能質檢、智能外呼、智能歸檔、智能監控等智能化管理工具中，取代完全依靠人工管理、操作的傳統管理方式，有效提升了管理效率。

3、人工智能服務于人工客服

人工智能賦能客服的另一個形態就是為人工客服提供智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應答方面將發揮重要作用。

 

具體來看，人工客服接待訪客時，Live800智能客服機器人智能分析可以解決的訪客問題并可替代人工客服直接回復訪客消息，還可自動推薦相關答案給客服參考，為客服分擔壓力，成為客服的智能助理。幫助企業釋放部分人力，讓客服將更多的服務時間用于疑難問題答復，提高工作效率，減少客服工作強度，降低客服人力成本。

面向未來，人工客服的出路有這些：

1、人工客服更加專業化

簡單、重復的工作交給智能客服機器人，人工客服則可集中精力處理和完成更加復雜的業務，同時可以提供更多個性化的服務，為消費者提供更好的服務體驗。

2、人工客服企業會一直需要

智能客服機器人雖說可以解決很多基本的問題，但是它很難完全地去察覺客戶的語氣、情緒，還有一些言外之意，所以人工客服很難短時間內被智能客服所取代。

3、出現很多新的人工客服崗位

智能客服在客服中心的廣泛應用催生了很多新崗位，比如機器人訓練師、機器人建模師等，這些崗位給客服人提供了更多的發展機會，企業需要很多豐富經驗的客服人來完成這樣的一些工作。

最后，其實我們要做的不是擔心客服人是不是被取代，而是要去思考如何利用智能客服機器人幫助客服人更高效、快捷和輕松地工作。

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