在線客服系統是企業客服解決客戶疑惑的軟件系統，是企業統一對外聯系的窗口。為了提升客戶服務質量，提高客服人員工作效率，越來越多的企業配置了在線客服系統。那一款優秀的在線客服系統需要配置哪些功能模塊呢？

 

一、在線溝通模塊

在線溝通模塊是在線客服系統的基礎功能模塊，其他所有的功能都在這個模塊的基礎上進行拓展和延伸。隨著在線客服系統的成熟，在線溝通模塊也分化出了很多具體的功能，包括：全渠道接入、智能對話分配、自動主動對話、企業/個人常用語等功能。

 

全渠道接入：Live800在線客服系統全面支持網站、微信、APP、電話、二維碼等渠道，一站式多渠道即時消息接入，讓企業的服務觸角延伸到各個互聯網角落，保證每一個溝通環節都不會錯過。

智能對話分配：Live800在線客服系統引入對話智能分配ACD模型，讓系統快速根據訪客需求自動分配到適合的客服，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種策略，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度。

自動主動對話：訪客一旦進入網站，Live800自動為訪客和客服搭建溝通平臺，并向訪客發送有針對性的消息，即刻建立有效對話，吸引訪客進行在線交流。通過自動主動對話聯系訪客，大大增加獲客機會與更多的銷售機會。

企業/個人常用語：企業可以給客服制定標準話術存放在企業常用語中，而每個客服可收集自己的個性化專屬問題回復話術，存放在個人常用語中一鍵回復，帶給客服更便捷的工作方式。解決客服需要不斷的手動輸入大量文字，重復告知訪客某個操作步驟或者某個促銷活動的規則。

二、客戶管理模塊

目前大部分在線客服系統都是有客戶管理功能的，客戶營銷服務流程全過程管理，關聯所有在線、電話、工單等歷史記錄，幫助企業高效管理客戶資源。

 

客戶信息收集：企業可靈活組合多種方式來收集客戶信息，如咨詢前系統自動詢問、咨詢中客服主動收集，同時企業可對咨詢請求進行分類，便于為高價值訪客提供針對性服務。

客戶信息管理：Live800將在線客戶服務與銷售統一工作平臺，輕松實現客戶信息高效管理。高效索引關鍵客戶信息，隨時掌握客戶聯系信息、對話記錄、留言記錄、跟進記錄、咨詢意向等重要客戶資料，能夠更深入地了解客戶，并可對客戶資料進行查詢、導出、分析等有效管理。

銷售機會管理：密切追蹤銷售過程，記錄跟進者、記錄時間、回訪時間、跟進內容、狀態等重要信息，并自動提醒銷售及時跟進，及時把握銷售機會，促成客戶成交。

三、客服管理模塊

客服管理模塊也是在線客服系統不可或缺的一部分，這部分功能幫助企業管理者高效了解掌控客服的工作情況，便于精準決策調整。

 

服務工作監控：管理者可實時監控客服對話，可以對客服回復不準確的情況進行及時干預和管控，有效保障線上服務質量。

客服日志考勤：隨時了解客服團隊工作狀態，系統自動記錄包括出勤時間、下班時間、工作時長、出勤人員等考勤信息，有效進行考勤管理。

角色權限管理：精細化的客服權限管理，可精準控制不同類型的客服在Live800的操控范圍，實現企業安全模型的可定制化。

四、數據分析模塊

數據分析模塊也是非常重要的功能之一，它幫助企業管理者對訪客數據、對話數據、客服數據進行全方面的分析，讓管理者可以更精準地做出決策。

Live800在線客服系統提供多維度數據挖掘，全面展示網站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數據，為精細化運營分析提供多維數據參考。同時自定義報表功能，讓管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，提高工作效率。

五、智能機器人模塊

智能客服機器人是在線客服系統的核心功能之一，分為常見的服務機器人和能夠獨立營銷獲客的智能營銷機器人兩種。結合企業的實際使用場景，選擇合適的智能客服機器人能夠有效降低企業的人力成本，提高客服工作效率。

六、工單系統模塊

客服的工作時常會與其他部門產生交集，此時就需要使用工單系統來進行工作交接、協作。Live800以高效解決問題為目標，提供專業、靈活的內部協作與工作流轉方式，輔助企業創建高效的工作流程。

除了以上功能模塊外，還有移動客服APP、系統集成、訪客端自定義等多功能。