以客戶(hù)為中心不是什么新鮮論斷，現(xiàn)代管理學(xué)之父——彼得·德魯克旗幟鮮明地提出：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。”“客戶(hù)決定著企業(yè)是什么、企業(yè)生產(chǎn)什么、企業(yè)是否會(huì)興旺。”

 

如何創(chuàng)造顧客？以客戶(hù)為中心？產(chǎn)品和服務(wù)是連接企業(yè)與客戶(hù)的天然紐帶和必然橋梁。企業(yè)依靠持續(xù)不斷生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、符合客戶(hù)價(jià)值主張的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)、留住客戶(hù)并建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以客戶(hù)為中心展現(xiàn)出旺盛的生命力。如今的客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更了解資訊，聯(lián)系更緊密，要求更高，大環(huán)境已由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸走向客戶(hù)經(jīng)濟(jì)。在人口紅利消失、市場(chǎng)需求快速切換背景下，企業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必選動(dòng)作，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“以客戶(hù)為中心”是新的戰(zhàn)場(chǎng)。

數(shù)字化時(shí)代給“以客戶(hù)為中心”賦予了新的內(nèi)涵，“以客戶(hù)為中心”不再只是簡(jiǎn)單的問(wèn)題回復(fù)、收集客戶(hù)反饋；更重要的是，企業(yè)要更全面地挖掘客戶(hù)深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)。

那“以客戶(hù)為中心”該如何落地？

在線客服領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Live800認(rèn)為，以客戶(hù)為中心落地需關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、客戶(hù)在哪里，企業(yè)就應(yīng)該在哪里；2、客戶(hù)想要什么？基于此，企業(yè)需要了解自己的客戶(hù)；3、與客戶(hù)共同成長(zhǎng)，企業(yè)需基于數(shù)據(jù)的洞察分析，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

1、客戶(hù)去哪兒了？

魚(yú)在哪里，就應(yīng)該在哪里撒網(wǎng)。同理，客戶(hù)在哪里，就應(yīng)該去哪里尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

來(lái)自《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)，截至2022年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為10.65億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.8%。

很顯然，客戶(hù)在線化已經(jīng)成為毋庸置疑的事實(shí)。面對(duì)越來(lái)越多的媒體渠道、越來(lái)越豐富的年齡段受眾，還有不一樣的連接設(shè)備，顯然單一的渠道難以滿(mǎn)足越來(lái)越“刁鉆”的客戶(hù)胃口，企業(yè)連接客戶(hù)的方式需要隨之改變，全渠道連接是大勢(shì)所趨。

 

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道，還支持企業(yè)渠道自定義，真正實(shí)現(xiàn)全渠道溝通。企業(yè)客服可通過(guò)Live800系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一接待來(lái)自全渠道的訪客對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)體驗(yàn)更好，讓企業(yè)與客戶(hù)連接更方便高效。

2、客戶(hù)想要什么？

通常來(lái)說(shuō)客戶(hù)訪問(wèn)企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí)，必然有其目的，可能是咨詢(xún)交流、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明，對(duì)于不同意向、不同身份的訪客，企業(yè)一概而論地處理只會(huì)造成客戶(hù)資源的流失，效果事倍功半。

 

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問(wèn)軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息，基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫(huà)像，讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律，全面掌握訪客心理，精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。

同時(shí)系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對(duì)接，讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容，從而對(duì)客戶(hù)訪問(wèn)目的進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判，及時(shí)響應(yīng)、提供客戶(hù)所需，有效提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3、與客戶(hù)共同成長(zhǎng)

數(shù)據(jù)可以說(shuō)明過(guò)去也可以說(shuō)明將來(lái)，有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來(lái)。

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸達(dá)客戶(hù)需求和沉淀客戶(hù)數(shù)據(jù)已成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的雙重門(mén)檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度

 

Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，讓整體的產(chǎn)品服務(wù)體系能夠?qū)蛻?hù)的需求做出快速響應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)。

企業(yè)的盈利，需向客戶(hù)銷(xiāo)售完成整個(gè)商業(yè)閉環(huán)。所以客戶(hù)的認(rèn)知、認(rèn)可是整個(gè)經(jīng)濟(jì)循環(huán)的必然。顯然，以客戶(hù)為中心并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是需要付諸行動(dòng)的實(shí)踐。