在互聯網與市場經濟的催化下，我們正在從產品經濟時代過渡到服務經濟時代。在產品經濟時代，企業關注的核心是質量和成本；而在服務經濟時代，如何面向客戶，滿足客戶需求則成為企業建立核心競爭力的關鍵。

 

具體來說，任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物品，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發人員是多么的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者的需要和要求。否則，企業將逐漸被消費者拋在腦后。

在這樣的背景下，客戶服務走上前臺，成為企業發展中不可或缺的一部分，但企業客戶服務面臨這些現狀：

1、渠道眾多，客服響應不及時，訪客排隊等待過久而流失

2、業務擴張，高負荷工作讓客服應接不暇，服務質量下滑

3、各渠道獨立，線索來源分散，無法高效分析出潛力客戶

4、業務線復雜，內部多系統分散，管理效率低下

面臨這些亟待解決的問題，企業需要運用現代科技將先進的管理理念和辦公方式，通過軟件技術和網絡技術進行工具化，來提高組織內部的管理和辦公能力，建立協調統一、反應敏捷的高效率執行團隊，在線客服系統就是不錯的選擇。

1、全渠道接入，對話更高效

隨著移動互聯網的發展，客戶聯系企業的渠道不僅僅局限于網站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業的溝通渠道。同時，客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復他們先前所說的話。相反，他們希望對話的客服知道他們的對話歷史并有效地解決他們的問題。

 

Live800在線客服系統將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合，統一到一個平臺上進行處理，客服人員只需要在一個平臺上就可以處理來自各個渠道的咨詢，解決了多渠道的低效率高成本的問題。

2、客戶識別，服務更有溫度

每個客戶都是獨特、有感情、有需求、有情緒的個體，精準識別客戶可以為企業個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。Live800在線客服系統可展現包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息，并可為每一位客戶建立客戶檔案。

 

同時可輕松與企業的會員系統、訂單系統、HIS系統等對接，幫助客服識別客戶信息，提供針對性的服務，有效提升服務滿意度。

3、高效質檢，保障服務質量

在服務體驗成為企業競爭優勢的今天，無論如何重視都不過分，而客服部每天成百上千的對話，及時發現問題高效質檢，是保障客戶服務質量的關鍵。Live800幫助管理者實時管控客服與訪客正在進行的對話，發現客服回復內容不準確，可及時加入對話進行干預和管控，有效保障線上服務質量。

 

同時，百項客服KPI數據指標，對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督，為提升服務質量效率提供依據，幫助企業全方位分析客服生產力，培養最佳客服團隊。

4、數據閉環，提升管理效率

Live800在線客服系統可統一接入訪客全渠道，可有效集成企業內部各系統，覆蓋客服全場景、全鏈路，形成數據閉環，幫助管理者優化服務流程，提升管理效率。

 

同時Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業務價值，幫助企業有針對性地了解訪客行為偏好、產品反饋，指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略。

業內人士認為，從標準化向個性化發展，用高品質的服務來滿足更加挑剔的消費者，卓越服務將是企業難以被復制與超越的新壁壘。