在互聯(lián)網(wǎng)與市場經(jīng)濟(jì)的催化下，我們正在從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代過渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的核心是質(zhì)量和成本；而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何面向客戶，滿足客戶需求則成為企業(yè)建立核心競爭力的關(guān)鍵。

 

具體來說，任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物品，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者的需要和要求。否則，企業(yè)將逐漸被消費(fèi)者拋在腦后。

在這樣的背景下，客戶服務(wù)走上前臺(tái)，成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分，但企業(yè)客戶服務(wù)面臨這些現(xiàn)狀：

1、渠道眾多，客服響應(yīng)不及時(shí)，訪客排隊(duì)等待過久而流失

2、業(yè)務(wù)擴(kuò)張，高負(fù)荷工作讓客服應(yīng)接不暇，服務(wù)質(zhì)量下滑

3、各渠道獨(dú)立，線索來源分散，無法高效分析出潛力客戶

4、業(yè)務(wù)線復(fù)雜，內(nèi)部多系統(tǒng)分散，管理效率低下

面臨這些亟待解決的問題，企業(yè)需要運(yùn)用現(xiàn)代科技將先進(jìn)的管理理念和辦公方式，通過軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行工具化，來提高組織內(nèi)部的管理和辦公能力，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)敏捷的高效率執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在線客服系統(tǒng)就是不錯(cuò)的選擇。

1、全渠道接入，對話更高效

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網(wǎng)站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。同時(shí)，客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復(fù)他們先前所說的話。相反，他們希望對話的客服知道他們的對話歷史并有效地解決他們的問題。

 

Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合，統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理，客服人員只需要在一個(gè)平臺(tái)上就可以處理來自各個(gè)渠道的咨詢，解決了多渠道的低效率高成本的問題。

2、客戶識別，服務(wù)更有溫度

每個(gè)客戶都是獨(dú)特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體，精準(zhǔn)識別客戶可以為企業(yè)個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息，并可為每一位客戶建立客戶檔案。

 

同時(shí)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等對接，幫助客服識別客戶信息，提供針對性的服務(wù)，有效提升服務(wù)滿意度。

3、高效質(zhì)檢，保障服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的今天，無論如何重視都不過分，而客服部每天成百上千的對話，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題高效質(zhì)檢，是保障客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。Live800幫助管理者實(shí)時(shí)管控客服與訪客正在進(jìn)行的對話，發(fā)現(xiàn)客服回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確，可及時(shí)加入對話進(jìn)行干預(yù)和管控，有效保障線上服務(wù)質(zhì)量。

 

同時(shí)，百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，對客服進(jìn)行對話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。

4、數(shù)據(jù)閉環(huán)，提升管理效率

Live800在線客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道，可有效集成企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)，覆蓋客服全場景、全鏈路，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。

 

同時(shí)Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對性地了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化發(fā)展，用高品質(zhì)的服務(wù)來滿足更加挑剔的消費(fèi)者，卓越服務(wù)將是企業(yè)難以被復(fù)制與超越的新壁壘。