互聯網的快速發展，讓客服行業也隨之發生著巨大的變化。傳統的客服方式越來越難以滿足人們的需求，客戶對客服的要求也變得越來越高。在這種情況下，客服系統成為了一種必不可少的工具。

 

客服系統作為企業與客戶溝通的重要渠道，其之所以能持續受到廣泛的關注和使用，原因之一就是它能夠充分利用知識庫功能，快速解決客戶的問題。那么，客服系統知識庫建設中，有哪些要點需要注意呢？下面，我們將從三個方面進行探討。

一、合理規劃

在客服系統建設過程中，知識庫是一個不可或缺的環節。知識庫中包含了企業的知識產權，涉及到企業核心技術，以及更深入的商業秘密，所以規劃知識庫是相當重要的。在知識庫規劃時需要考慮以下幾點：

1.知識庫應該從客戶的角度出發，制定知識庫目錄和知識庫分類標準，并對知識點進行歸類，以方便客戶查找和使用。

2.知識庫的知識點應盡可能涵蓋各種問題，涵蓋企業運營各個方面的知識。同時，也要注意精簡，不要過于繁瑣，以免讓客戶對知識庫失去興趣。

3.知識庫的更新和維護也是很關鍵的。知識庫的信息需要及時更新，以保證客戶獲取到的信息是最新的。此外，還需要制定完善的流程，確保員工能夠為知識庫提供優質的知識點。

二、清晰明了

知識庫中的知識點必須要簡潔明了。在客戶閱讀過程中，只有簡單明了才能增強客戶對企業的信任感，并且可以更好地完成預期的目標。這方面可以從以下幾個方面入手：

1.使用簡單易懂的語言。知識庫中的知識點語言表述必須要簡潔易懂，不要出現難以理解、重復等情況，盡可能地避免使用行話和專業術語，使客戶能夠容易接受和理解。

2.使用清晰的組織結構。知識庫中的知識點分類也非常重要。知識點分類分明、層次清晰，可以讓客戶更加容易找到需要的解決方案。

3.使用圖片和視頻。對于某些問題，使用圖示和視頻會更加直觀、生動。這些多媒體資源可以幫助客戶更好地理解問題，并且提升客戶的滿意度和黏性。

三、優化檢索

知識庫的建設不僅僅是知識點的歸納和組織，知識庫的檢索也非常重要。客戶在使用知識庫時，如果查找不到需要的信息，或者需要耗費較長的時間，很容易導致他們的不滿和失去信心。因此，優化檢索功能是非常關鍵的。

1.設置關鍵字。在知識庫建設中，關鍵字的設置是至關重要的。知識庫中的重要問題需要設置關鍵字，以便系統能夠任意匹配客戶輸入的問題，快速找到與其相關的問題。

2.調整檢索排名。當客戶輸入某個問題時，如果有多個答案或結果，那么有必要調整答案的排名順序。應該將最為可能正確的答案提前推薦給客戶，提升客戶的使用效率和滿意度。

3.多維度實時更新。知識庫建設過程中，為了滿足客戶對服務的需求，需要對知識庫進行多維度的實時更新，以確保知識庫內容是最新、最有用的。例如一些常見的問題及解決方案，需要在知識庫中進行及時更新。

通過Live800在線客服系統建立客戶知識庫，企業可以提升客戶服務的質量和效率，減少客戶咨詢和客戶服務耗費的時間和精力。當客戶遇到問題時，可以快速地在企業的知識庫中找到解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。