隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和用戶服務(wù)要求的不斷升級(jí)，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注在線客服系統(tǒng)以及智能客服機(jī)器人的應(yīng)用。作為專業(yè)的在線客服系統(tǒng)廠商，Live800已經(jīng)推出了智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，解決了許多客服工作中的痛點(diǎn)。

 

那么，智能客服機(jī)器人在解決企業(yè)痛點(diǎn)的過(guò)程中，充分使用了哪些核心功能呢？下面就結(jié)合Live800在線客服系統(tǒng)，為大家介紹智能客服機(jī)器人的三大核心功能。

一、自然語(yǔ)言處理

客戶提問(wèn)的方式千奇百怪，例如同一類問(wèn)題，客戶提問(wèn)表達(dá)方式不同，這樣需要智能客服機(jī)器人能夠快速識(shí)別并且理解客戶意圖，從而快速給予回答。對(duì)于這個(gè)核心功能，實(shí)際上是基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，它可以執(zhí)行以下任務(wù)：

1、快速地識(shí)別客戶問(wèn)題并能夠提供準(zhǔn)確的答案。

2、客服機(jī)器人能夠主動(dòng)提供建議，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)。

3、可以判斷語(yǔ)言情感、語(yǔ)義和完整性，從而讓客戶得到更好的回答。

同時(shí)，在智能客服機(jī)器人使用的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)機(jī)器人做出多次的訓(xùn)練和優(yōu)化，進(jìn)一步提升客戶滿意度和客戶體驗(yàn)，減少服務(wù)壓力。

二、多通道服務(wù)

現(xiàn)在許多企業(yè)擁有自己的APP、官網(wǎng)、社交媒體等多個(gè)聯(lián)系渠道，智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)在這些渠道上的無(wú)縫接入，方便客戶快速獲取滿意答案。智能客服機(jī)器人的服務(wù)渠道可以包括以下幾種：

 

1、企業(yè)官網(wǎng)：即時(shí)客服插件可與智能客服機(jī)器人進(jìn)行關(guān)聯(lián)，讓訪問(wèn)者快速獲得服務(wù)。

2、APP客服：結(jié)構(gòu)清晰的APP客服系統(tǒng)，方便用戶透過(guò)手機(jī)獲取需要的服務(wù)信息。

3、微信客服：通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等，可以讓客戶在更便捷的環(huán)境中尋求幫助。

在多通道服務(wù)的過(guò)程中，不同IP渠道疊加，也會(huì)增加客服工作難度和負(fù)擔(dān)。通過(guò)智能客服機(jī)器人的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)接口解決多種渠道的問(wèn)題，極大地優(yōu)化了人力調(diào)度。

三、自動(dòng)應(yīng)答

雖然客戶的提問(wèn)都需要詳細(xì)解答，但是一些“基礎(chǔ)小問(wèn)題”通常需要不斷解答客戶，不利于人力管理。因此，智能客服機(jī)器人提供了自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。利用自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，讓智能客服機(jī)器人快速識(shí)別和解答這類問(wèn)題，從而高效地解放客服人員。

除了上述的核心功能，智能客服機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)自主掌握問(wèn)題類型，為高頻問(wèn)題設(shè)置智能問(wèn)答規(guī)則以備未來(lái)使用，這樣，當(dāng)類似的問(wèn)題再次提出時(shí)，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)對(duì)答案進(jìn)行更新和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)水平。

通過(guò)智能客服機(jī)器人的應(yīng)用，企業(yè)不僅可以減輕客服人員的工作壓力，更可以提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度，同時(shí)也能迅速響應(yīng)用戶需求、準(zhǔn)確捕捉客戶痛點(diǎn)、有效提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。