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SaaS產品的成功要靠誰？

SaaS學姐
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2023-07-04 10:24
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SaaS產品的成功要靠誰？

1

前言
俗話說，三分天注定，七分靠打拼。
SaaS的產品效果，一部分來自于公司耕耘推出，另一部分則離不開用戶的助力。
前段時間天涯關閉引起熱議。但很少人知道，天涯的論壇風格脫胎于其早期用戶，甚至因為極個別用戶的加入，才誕生了如“關天茶舍”這樣極具影響力的民間時政板塊。
正應了那句話：先構建一個產品框架，用戶就會自然地完成它。
用戶參與產品建設，并不是UGC（用戶生成數據）產品的特例，SaaS產品同樣也需要用戶的幫助來完善產品。
在PMF階段，需要種子用戶一起打磨，完成產品驗證；在增長階段，需要服務于一群用戶，挖掘他們的痛點，打磨出最直接最見效的解決方案；而到了成熟階段，則需要關注各類用戶所需，甚至分版本來服務于不同階段不同目標的用戶。
歸根結底，SaaS要做某一領域的最佳實踐，就需要深入這個領域。鼓勵這個領域中的用戶參與，或許是最直接有效也更真實的方案了。
所以SaaS產品的經營，不僅是要把產品做好，更要以什么樣的方式把產品做好。其中，構建讓用戶參與的生態，就能和用戶一起，把產品做得更好。
那么如何讓用戶多多參與呢？不妨看看以下4點。
SaaS產品的成功要靠誰？

2

拋棄主人公心態
工作中，老板會代表用戶提需求，產品經理會設想用戶使用的路徑，大家可以扮演用戶，以用戶的身份去思考去描述，但歸根結底，大家都不是用戶，無法100%復刻用戶的嬉笑怒罵。
況且真實的世界中，老板忙于見投資人，產品忙著處理需求跟進版本，所有的需求都是由銷售和客戶成功中轉，一年中，也未必接觸幾家真實客戶。
所以，我們應該放棄自己就是用戶的這一預設，以客場心態邀請真實客戶來共建產品。
在這一過程中，我們也可以使用3種工具來理解用戶，塑造更高效的對話環境。
包括
客戶畫像
To B的SaaS產品，服務的首先是一家公司，而一個公司就是一個客戶。
這個客戶有著什么樣的狀況，現在是怎么樣在運轉，未來又有什么樣的目標和愿景，對于這些的搜集和落地，取決于我們怎么以產品參與到用戶的實際運營中去。
以下是一個虛擬的購買者典型畫像
公司基本信息
公司名稱
快快達同城物流公司
公司類型
區域物流公司
成立年限
4年
所在城市
西安
所處階段
發展期
團隊規模及組織架構
36個人，包括基礎職能部門（人事，行政，財務），業務部門（銷售，調度）。
負責人背景
曾經在上市物流公司做過區域負責人，累積資源后創辦這家企業
公司短期目標（1-2年）
擴大盈利。考慮引入更多類型的項目，除了同城整車倉到倉維持，也考慮接入更多店配項目，此外還在考慮接零散單。
購買歷程
通過同行介紹，被店配場景智能調度能力吸引，主動找到銷售，在做了演示并打消顧慮后，投入試運，試運行1個月后簽約付費購買。
公司業務說明
業務概述
基于同城物流場景，提供四輪車運力資源。<br>50%的運力為自有車輛，50%的運力為合作司機。
業務規模
每日上車輛100臺
業務上游
大部分是餐飲零售及互聯網客戶，通過招投標獲取項目。單量比較穩定，結款速度也有保障。
業務下游
有些運力資源是外部的。
內部業務流程
每個項目都有備用的車輛運力資源，調度有權管理自己項目下的車輛資源。每日調度收到客戶的安排后，對司機進行排班，安排到場，同時自己也在現場監管，并及時接聽司機電話，處理運途異常。
每日業務運輸完成后，調度把出車信息給到財務，由財務記錄應收和應付。
如果有對應的扣款和獎勵，則一般按月和客戶對齊。
公司信息化情況
信息化情況
暫時還沒有使用系統。如果客戶有要求使用系統，司機會操作客戶要求的app
信息化了解
聽說過快快軟件，但沒有使用過。
信息化動力
店配很難人工調度，起量后需要借助系統；同時上車數多起來后，也需要系統算賬
信息化期望
希望系統能在調度和賬目上賦能，提升效率和準確性，讓企業可以更放心的去擴大業務
信息化障礙
系統很復雜；系統很貴
信息化決策
如果有多個廠家競爭，最看重系統穩定性，其次看價格
用戶畫像
用戶畫像的輸出需要兩步，第一先抽象，抽象某類用戶的共性；第二再具象，把具體的人的信息，按照抽象出來的共性，一一填充出來，最后得到的是類似這樣的一個畫像。
用戶畫像最終呈現的是一個真實的人，在做每個放下自己的我，進入它，敞開心扉把用戶作為真正共建的一員。
現場調度角色畫像
個人信息
姓名
王大俠
性別
男
年齡
26
從事崗位
現場調度
從業經驗
2
負責城市
北京
崗位信息
職能
協調運力，完成每日裝載任務
職場處境
工作時間長，日夜顛倒
公司內部上升難
決策鏈地位
系統使用者
系統能帶來一定
對決策有一定影響
KPI
運力匹配率：客戶的運力能接住
時效達成率：提升
違規扣發數：降低
主要希望解決的問題
自動對接客戶需求智能排班
更高效的和客戶對賬，找到賬目差異
過往使用的情況
沒有使用過系統
日常工作
工作時長
晚5到凌晨
工作環境
客戶現場，大型倉庫
工作事項
每天
場景1:接收任務
微信接收客戶下達的出車任務用車需求。
場景2:排班。
根據運輸需求對司機進行排班。輸出排班表給司機，提醒司機到車順序。
場景3:現場裝車。
在客戶場地，查看和監管司機是否到倉，同時協助司機裝車。
此時關注裝載率和裝載質量，避免裝載質量差導致的貨物傾倒貨損。
場景4:掃尾裝車。
督促司機盡快裝車。
每周
關注本周獎勵扣罰
提醒司機還物資
每月
和客戶核對賬單
非周期性工作
根據供應商表現，調整供應商負責工作
新運力方入駐，需要管理和培訓
客戶新的要求，參加宣講會
耗時最多的工作
培訓司機和供應商
最難的工作
新項目開始的時候，重新找運力
用戶生態圖
以收益差值和影響力為橫縱兩軸，畫出系統角色，更好地以同理心去感知和理解用戶。
SaaS產品的成功要靠誰？
以前的這篇文章（畫出這三張圖后，To B業務的成功率提高了）有詳細介紹過如何使用這3種工具，需要可查看 。
要強調的是，用戶不僅僅是產品的使用者，也是產品的創造者，產品既不歸功于老板的奇思妙想，也不歸功于產研團隊的，有用戶參與進來，產品才會具備自我更新的動力。
SaaS產品的成功要靠誰？

3

聆聽無聲的用戶
我們要明確一點：系統中用戶的地位是不平等的。
多數用戶往往被少數用戶裹挾。那些被挑選出來的做的需求，不見得是更重要的需求，他們可能是來自更重要的用戶、來自更積極反饋的用戶。
而產品的發展，往往需要關注沉默的大多數，提供符合大多數用戶訴求的產品。
你可以從這幾個方向去篩選那些不太發聲，但默默深度使用產品的用戶。
-產品使用的年限
-核心功能使用的情況
例如一個CRM產品，創建商機，創建客戶，錄入跟進數據，都是核心的能力，可以找到每日都在使用這些核心能力的客戶，他們對于這些能力的使用，一定有許多話可以聊一聊。
-核心角色的人數，登陸頻次
同樣以CRM產品舉例，銷售和銷售管理者都應該是核心角色，可以通過查詢每家公司，這兩個角色的使用人數，登陸和使用頻次，來找到是否在積極持續的使用產品。
另外，產品就像一個車站，服務的車有快有慢，哪怕同時出發，有些企業也會像快車一樣先進入成熟期，催生出不同的需求。
所以，為了照顧到不同的用戶，你也可以進一步細分用戶群。
把用戶分成成熟企業、穩定企業、起步企業。
以下圖為例，不同用戶的的關注點差異很大，對此也可以推出不同的產品版本來進行差異化服務。
SaaS產品的成功要靠誰？
SaaS產品的成功要靠誰？

4

塑造邀請對話的環境
首先，我們得真的歡迎用戶提問題，哪怕用戶要罵，我們也要聽，因為剝去用戶罵的情緒，剩下的就是理性的需要解決的問題。所以，要邀請對話，第一點是要真誠。
其次，我們得適給用戶足夠的反饋。我們不是高高在上的技術精英，而是這個領域的學習者，用戶聽，我們需要表達出濃厚的興趣，追問“還有呢？”，溝通后，也能及時和用戶溝通問題的處理結果。
最近讀到小鵝通的創業歷程，里面就有非常成功的一個例子。
就因為塑造了一個邀請對話的環境，客戶打著飛的，帶著原型就來教怎么做產品了。
原文摘錄如下：“有些時候客戶說你們到底懂不懂教育？你們懂不懂知識付費，然后說真的不懂，然后他們就搖頭說，你就參考一下那個誰的，你看看人家怎么做的。所以我們很多客戶他不僅僅提出了需求，提出了問題，甚至還給出了參考對象，然后有一個最極端的一件事情是什么？
就是我們有一段時間有客戶老是跟我們說“打卡”很重要，因為在知識付費里面有一個督學的功能，我們理解不了這個事情那么重要，結果他就著急了，他干嘛呢？他直接帶著十點讀書的運營負責人坐飛機來到深圳，到了辦公室之后跟我說了一番，然后打開電腦說我把你的原型稿都設計好了，你就這樣寫代碼就可以了。”
SaaS產品的成功要靠誰？

5

海量搜集，謹慎開發
SaaS產品的發展瓶頸，往往就體現在如何處理海量的需求上。
首先搜集需求是一定要持續搜集的，不能因為做不過來就不讓用戶說。SaaS承擔的角色，用小鵝通CEO的話說是“共享CTO”，也就是做成百上千家企業的技術服務商，那怎么會有CTO輕易放棄自己服務的公司呢？
其次需求的優先級可以遵循這樣的原則
1 生死第一
和客戶的錢，和流程不通暢有關的，影響業務生死的，導致新業務跑不起來，包括客戶基于新場景新業務需要的一些能力，包括成熟客戶必要的合規安全類需求，無論在哪個階段，都應該放到第一位。
2 能力第二
能力的界限比較模糊，對于成熟客戶，一板一眼的流程是重要的能力；對于剛起步的客戶，更簡便的操作也是能力。
需要酌情結合當前SaaS的發展重心，有一定輕重地小心地去做。做得少不一定是壞事，但做得多往往會壞事。
3 體驗第三
能更好的幫助角色提效的能力都可以歸為體驗。例如常見操作的步驟減少，常用內容的記憶和快捷篩選。
那按照優先級分配后，需求仍然做不過來，遭到客戶攻擊怎么辦？
可以借鑒小鵝通這樣的互動式篩選，先是公開需求池，其次讓用戶可以點贊其他人提出的需求。 點贊越多的，證明需求有更多的共性，對于用戶來說，沒有做到自己提出的需求，但做到了點贊的需求，同樣也是產品價值的體驗和心理的滿足。
每個客戶的需求不可能百分之百滿足，但也盡量不出現一個都不滿足的情況。用戶提了100個需求，哪怕只做了1個，性質也是不一樣的。
回顧個人的企服工作經歷，有太多的內部角色借助用戶的名義宣稱要做什么樣的事情，又不做什么樣的事情，把用戶當成一張虎皮。
卻用很少的時間和用戶溝通，把用戶的理念和想法真正引入企業內部，讓用戶來驅動產品。
是否SaaS公司可以，更多地把定位放在“共享CTO”這一角色，謙遜一點，退后一點，對用戶說“是是是，我們不懂，您說，您說”。
本文來自微信公眾號“SaaS學姐”（ID:gh_5c7314bf3a9d），作者：假裝是運營，36氪經授權發布。

[免責聲明]

原文標題： SaaS產品的成功要靠誰？

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

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