物業(yè)公司人員流動大，基礎(chǔ)工資競爭力低，離職率高，物企人員招聘、管理等成為難題，為降低高流動性造成的高招聘成本，不少物企將技術(shù)含量低、勞動密集的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)外包出去，業(yè)務(wù)外包已成為當前物企較為普遍的管理手段之一。

據(jù)統(tǒng)計，2022年500強物企從業(yè)人員299.7萬人，其中，外包人員122.3萬人，占比40.8%，較上年增長2.5%。其中外包業(yè)務(wù)最多的包括清潔業(yè)務(wù)、綠化業(yè)務(wù)以及秩序維護等業(yè)務(wù)。

由第三方來承接物業(yè)公司的業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生的外包費用已結(jié)算，實際工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量卻無法得到物企以及業(yè)主的認同，反而引起了更多的投訴與不滿，造成了物業(yè)運營中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)口碑的不可控，也阻礙了企業(yè)的市場化發(fā)展。

極致軟件

0

4條點評

咨詢產(chǎn)品

免費試用

全面助力物業(yè)管理企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是物業(yè)業(yè)財一體化管理專家。

客戶案例

7

合作品牌

15

在聘用外包團隊幾個月后，李總發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理處多次收到因小區(qū)垃圾清理不到位、樓梯間、電梯處積灰、安保人員離崗、睡崗、小區(qū)綠植修剪參差不齊等的投訴。面對外包成本已結(jié)算、業(yè)戶投訴量不減反增、滿意度下滑……種種問題，讓原本期待滿滿的李總深陷困擾。

李總的困擾，也是不少物企在外包管理過程中遇到的核心難題。經(jīng)過細致分析、診斷，我們了解到客戶A外包管理中主要存在以下現(xiàn)狀：

俗稱缺編吃空額，如外包合同上簽訂的保潔合同人數(shù)是10人，但實際在崗人數(shù)只有8人，公司多付出了2人的勞務(wù)成本，卻沒有享受到應有的保潔服務(wù)效果。——吃空餉，充人頭

外包安保、巡邏人員，睡崗、心不在焉、脫崗等現(xiàn)象時有發(fā)生，管理松散，難以保障小區(qū)安保、巡邏質(zhì)量。——睡崗脫崗

外包保綠人員按照日常工作慣例，完成指定區(qū)域的養(yǎng)護、修剪工作后，并不會查漏補缺、檢查死角，閑暇時間不見人影、偷偷玩耍等行為難以監(jiān)管，難控質(zhì)量。——履職不盡責

也稱以次充好，如電梯維保等外包項目，本需要中、高級維修人員，但乙方供應商安排到崗的卻是初級人員，技能、資質(zhì)與經(jīng)驗難以匹配，也極大地影響了項目服務(wù)質(zhì)量。——濫竽充數(shù)

以上現(xiàn)象頻發(fā)，長此以往，最終導致服務(wù)質(zhì)量下降、業(yè)戶投訴增加，不滿情緒加大。對此，我們亟需揪出外包業(yè)務(wù)亂象的源頭，切實找準問題癥結(jié)所在：

合同缺乏執(zhí)行標準。甲方物企在簽訂外包合同時，主要按照行業(yè)慣例簽訂較為粗略的框架合同，只簡要地約定服務(wù)質(zhì)量、 出勤人天等，但過程中缺乏具體明晰的執(zhí)行標準，難以落實到工作中。

標準不明確導致的乙方管理模糊。物企未下達明確標準給乙方，導致乙方缺乏對人員的清晰管理，包括人員執(zhí)行過程、交付質(zhì)量等都很模糊，最終造成上述現(xiàn)象難以避免。

找準問題、深挖根源之下，需進一步理清破題思路，才能有效破解管理外包難題：

1.基于服務(wù)標準進行服務(wù)外包立項

明確履約執(zhí)行事務(wù)及數(shù)智化執(zhí)行工具，讓履約合同清晰可落地。實現(xiàn)目標所需達到的要求、標準，并按履約事物總量來分解、計算所需人員數(shù)量，每個業(yè)務(wù)區(qū)域、樓棟、樓層等需配置的人數(shù)、執(zhí)行頻次、作業(yè)響應時長、執(zhí)行質(zhì)量標準等，清晰履約責任內(nèi)容。同時，明確約定履約執(zhí)行的數(shù)智化工具，便于后續(xù)統(tǒng)一管控合同作業(yè)及執(zhí)行過程。

外包成本預估，申請立項、按立項目標簽訂合同。外包立項時，通過細致盤點外包資源，定義合同內(nèi)所在事務(wù)的履約規(guī)格、標準及單價、履約過程管理（存疑自動提醒）、驗收標準、供應商履約考核獎懲等，確保履約條例清晰可落實！

2.數(shù)據(jù)驅(qū)動任務(wù)執(zhí)行，規(guī)避人員管理漏洞

基于合同立項標準，通過數(shù)智化系統(tǒng)將外包履約任務(wù)驅(qū)動到人，系統(tǒng)自動記錄作業(yè)人員響應工單任務(wù)的時長，超過標準時間會標記數(shù)據(jù)存疑并發(fā)出預警，管理人員也可依據(jù)預警精準查崗，檢查脫崗、串崗等行為，同時借助智能工具（手機掃碼、智能工牌等），能實時知曉員工作業(yè)軌跡，讓任務(wù)處理過程可監(jiān)可管，最大化避免外包商吃空餉、出工不出力的現(xiàn)象！

3.綜合業(yè)戶評價及系統(tǒng)數(shù)據(jù)，評分供應商

通過系統(tǒng)將外包業(yè)務(wù)線的履約執(zhí)行成果與業(yè)戶日常評價、投訴數(shù)據(jù)、滿意度等相關(guān)聯(lián)，同時結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)的工單響應速度、工單處理時長、數(shù)據(jù)存疑等數(shù)據(jù)，綜合得出供應商履約評分，為供應商結(jié)算時的獎懲提供依據(jù)。

4.基于評分控付款，確保支出有效

依據(jù)供應商的評分，系統(tǒng)可自動計算出供應商結(jié)算比例以及推薦結(jié)算的比例，做到對供應商獎懲分明（合理扣款、酌情獎勵），確保外包成本支出有理有據(jù)，將錢花在刀刃上。

綜上，由第三方承接物業(yè)公司業(yè)務(wù)的趨勢愈加明顯，因此產(chǎn)生的外包管理過程中的核心難題（履約質(zhì)量不理想、投訴不降反升、付款結(jié)算獎懲無依據(jù)等），物企應當診斷問題根源、找準破題思路，并對癥下藥，實現(xiàn)企業(yè)與外包供應商之間的良性發(fā)展。