在快速發展的科技爆炸中，人類創造出了許多令人驚嘆的成果。其中AI一直是高科技話題的代表，但對于普通人而言，AI更多像是看不到、摸不著的“虛無縹緲之物”。

隨著ChatGPT面世以來，AI話題就越發成為熱搜榜的常客：AI繪畫掀起滔天巨浪，生成式AI走進人們生活的方方面面……人工智能，正在給人們帶來更加便捷高效的體驗和服務。

面對人口紅利和流量紅利先后消退的市場競爭壓力以及消費升級和理性消費的后疫情新常態，開展數字化勞動力布局勢在必行。客服領域面臨更加嚴峻的資源邊際效益遞減壓力，亟需生產方式的全新變革，RPA和AI技術融合發展帶來新的人機協同服務營銷解決方案。

鴻聯九五一直持續加強融合創新、加快轉型發展，推進智能體系產品矩陣搭建。明確數字員工內涵為以“RPA+AI”等多重技術融合創造的軟件機器人，具備智能分析、識別、判斷和決策等能力，能夠助力提升日常工作中大量重復性、流程化工作處理效率和質量，將自然人員工從繁瑣、重復性的勞動中解放出來，從事更具有創造性的工作。2023年依托自主研發的IPA平臺，重點在企業管理、客戶服務等領域推進數字員工，將人力資源從大批量、高重復的勞動中解放出來，實現生產效率效益大幅提升。

例如，面向客戶交互的客服融合崗數字員工主要應用場景為重復率高、有標準處理方案的需求問題。在APP、ASR、IVR、H5以及客服前臺、中臺等多個觸點，融入數字員工在長流程設計和編排中，實現完全替代前臺客服與客戶交互進行需求完成。

2024年，鴻聯九五也將不斷結合應用實踐積累完善構建應用成熟度模型，為客服領域數字員工各場景、各工種成熟度評級提供定量和定性分析路徑。進一步通過參與RPA產業/行業標準政策研究，推動客服領域數字員工應用成熟度評級持續完善和推廣應用，引領客服交互體驗方式不斷創新和響應能力不斷升級。我們期待與更多伙伴一起，共建人工智能新生態，繼續擁抱AIGC時代下的數字生產力藍海。