物業費陳欠金額不降反增，業主維權式拒繳是對物業服務訴求未解決的報復嗎？
生活中業戶遲交或不交物業費現象極為常見，據統計500強物企收繳率已跌破80%，物業費收繳成了困擾企業的“老大難”問題，過低的收繳率正阻礙著物企的健康發展。
物業費繳納的背后邏輯歸根結底就是“花錢買服務”，企業要想業戶心甘情愿地花錢，就要提供讓人滿意的服務。基于此，本文簡要分析了物業行業滿意度與收繳率的現狀，圍繞客戶、業務、員工以及管理四個角度，提出了針對性的策略。
滿意度持續下行，收繳率下滑4%-5%
據克而瑞發布的2023年物業管理滿意度調研數據顯示，住宅物業整體滿意度為71分，較2022年進一步下滑，整體忠誠度為48.3，較2022年加速下探。
在滿意度有所下降的背景下，物企收繳率呈現不同程度下滑，整體下滑約4%-5%。
且這僅是500強物企公布的收繳數據，還有不少未公布的物企，實際收繳率可能更低，可見提高物業費收繳率是物企當務之急！
業戶欠繳原因深度剖析
01物業服務存在感弱
業戶感受不到物業服務的存在，主要表現為物業費繳納期間，業戶不會主動繳納，但在收到物業催繳提醒時，也會較配合地上繳，這也從側面反映了物業服務需加強存在感。
02繳費場景入口散亂
APP、小程序、支付寶服務窗、微信公眾號等物企繳費場景入口繁雜，平臺多樣，且各類收費項目的叫法不一，如：物業管理費、物業費、管理費，同一個客戶的不同收費類型的車位費、月保費和月卡需分別在不同入口繳費，預繳、預存和預收等等沒有統一的標準，業戶更是混淆不清，難以滿足其繳費習慣，主要表現在，繳費期間需要物業主動去提醒、去催繳，業戶才會按照物業公司提供的繳費方式去繳納費用，也表明了物業繳費場景需進一步貼合業戶使用習慣，提供更加人性化的繳費方式。
03訴求未滿足，想引重視
當業戶無法有效傾訴訴求時，便以這種維權式拒繳的方式來引起物業的重視，主要表現有：其一，業戶上報訴求后，物業方處理不及時，或業戶難以知曉訴求是否受理、受理進度等情況；其二，業戶對問題處理的結果不滿意，想找物業吐槽、傾訴；其三，業戶有其他個性化需求，希望能被滿足；通過拒繳從而讓物業工作人員上門處理、傾聽意見、表達承諾、解決問題并優化服務。
04房屋遺留問題
因開發商房屋遺留問題（如房屋漏水、外墻開裂、瓷磚破損等）未得到有效解決，導致業戶認為質價不符，不愿繳費。
針對以上情況，
小編認為物企或可考慮用更人性化、更加精準的催收方式來做好服務營銷相關工作，切實解決業戶問題，讓客戶感知到有溫度的服務，進而提升客戶滿意，提高收繳。
客戶視角——感受服務過程及成果
物業收到客戶訴求時，可立即發起問題工單（服務工單、投訴工單、整改工單等），相應業務部門應立即響應、迅速處理，業戶也能隨時查看處理進度并評價。
其次，業戶還可通過服務看板，在線查看四保一服的日常作業記錄、評分處理結果，有效提升業戶服務參與感，滿意度，讓業戶明明白白地“消費”，心甘情愿地“花錢”。
此外，通過短信、微信公眾號、小程序、APP等全面賬單觸達及多元化的繳費方式，讓業戶能夠第一時間內收到繳費提醒信息，并便捷地完成繳費，滿足業戶個性化的繳費需求及體驗，有效提升業戶主動繳費意愿。
業務視角——以客戶為中心的閉環
通過走訪、電話、短信、微信等渠道采集到業戶對物業的訴求，處理這些訴求時或涉及到跨部門協同合作，各業務部門（工程部、品質部、財務部等）要凝心聚力，圍繞客戶滿意，形成以客戶為中心的業務閉環，切實做到“事事有答復，件件有落實”，讓業戶感受到物有所值的服務。
員工視角——客戶畫像，精準服務
世間千人千面，業戶也是如此，對此，員工在催收工作中更要做到因人制宜，方可事半功倍。通過客戶畫像能夠了解到業戶的歷史催收記錄、服務訴求、與物業的歷史矛盾等，并可參考預案庫中的解答方案精準服務，堅定員工的催收信心，真正做到不卑不亢、有效溝通。
管理視角——聚焦重點，優化服務
聚焦催收過程中業戶關注的問題或拒繳原因，找出業戶服務不滿意以及欠繳的共性問題所在，如現場履約事務未執行、執行不及時或質量不達標等，讓管理層一目了然業戶公區服務體驗差、收繳率低的因素，從而未雨綢繆，服務先行，避免問題發生。
針對個性化服務不及時的，則提高服務效率，同時針對員工的催收過程（催收方式、催收次數、催收記錄、催收成果等）也要確保透明、可追溯，為針對性的解決問題、改善服務、優化效果等提供數據支撐。
案例分析
深圳某集團企業，住宅類項目綜合收繳率約為88.32%-93.44%，經綜合考慮，決定以項目A作為試點，試用催收系統進行催收，并希望通過改進業務流程以提高客戶滿意，進而提升收繳。
2022年，項目管理層針對實際情況制定了相關的催收制度以及專項獎懲方案，配套上線了催收管理系統，嚴格執行“公眾號、短信催收→電話催收→上門催收→發律師函→法律訴訟”的催收流程并全流程跟蹤記錄；催收過程中，收集到業戶反饋欠費原因612條，按照類別分為“客戶資金緊張”、“對物業服務不滿（房屋漏水、公區衛生打掃不及時、供暖不熱等）”、“開發商遺留問題”、“對欠款有爭議”、“無合理理由拒交”以及“其他原因”，項目隨即分析反饋數據，并不斷優化工作流程，針對服務類問題欠費的業戶，在問題處理后再次派單催收。
據統計A項目2022年綜合收繳率從90.91%提升至93.86%，綜合收繳率增長2.95%。其中，微信公眾號、短信催收率9.54%，電話催收率7.23%，上門催收率2.05%，反饋問題并解決后催收率13.01%，2023年初“繳費有禮”活動催收率0.1%，針對惡意欠費用戶，發送律師函催收率0.36%，法律訴訟催收率0.12%。
鑒于項目A一年的試行成效，2023年，集團33個項目中有23個項目正在使用或準備使用催收方案，以管理制度、獎懲機制配套數字化系統的方式，清晰客戶欠費原因、有效進行業務整改、提升員工催收信心及熱情，通過提高整體服務品質，來達到提升綜合收繳率的目的。
行而不輟，履踐致遠。物企只有回歸服務本質，持續提升物業滿意度，才能不斷提高收繳率，進而更好的護盤和拓盤。面對物業費“收取難”這項普遍存在的行業難題，我們堅信，萬事萬物皆有其道，當越來越多的物企開始從問題本源出發，用更具溫度、更加精準的催收方式來應對業戶欠繳問題，物業費收繳難關定會早日攻破！
