生活中業(yè)戶遲交或不交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象極為常見，據(jù)統(tǒng)計(jì)500強(qiáng)物企收繳率已跌破80%，物業(yè)費(fèi)收繳成了困擾企業(yè)的“老大難”問題，過低的收繳率正阻礙著物企的健康發(fā)展。

物業(yè)費(fèi)繳納的背后邏輯歸根結(jié)底就是“花錢買服務(wù)”，企業(yè)要想業(yè)戶心甘情愿地花錢，就要提供讓人滿意的服務(wù)。基于此，本文簡要分析了物業(yè)行業(yè)滿意度與收繳率的現(xiàn)狀，圍繞客戶、業(yè)務(wù)、員工以及管理四個角度，提出了針對性的策略。

滿意度持續(xù)下行，收繳率下滑4%-5%

據(jù)克而瑞發(fā)布的2023年物業(yè)管理滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，住宅物業(yè)整體滿意度為71分，較2022年進(jìn)一步下滑，整體忠誠度為48.3，較2022年加速下探。

在滿意度有所下降的背景下，物企收繳率呈現(xiàn)不同程度下滑，整體下滑約4%-5%。

且這僅是500強(qiáng)物企公布的收繳數(shù)據(jù)，還有不少未公布的物企，實(shí)際收繳率可能更低，可見提高物業(yè)費(fèi)收繳率是物企當(dāng)務(wù)之急！

業(yè)戶欠繳原因深度剖析

01物業(yè)服務(wù)存在感弱

業(yè)戶感受不到物業(yè)服務(wù)的存在，主要表現(xiàn)為物業(yè)費(fèi)繳納期間，業(yè)戶不會主動繳納，但在收到物業(yè)催繳提醒時，也會較配合地上繳，這也從側(cè)面反映了物業(yè)服務(wù)需加強(qiáng)存在感。

02繳費(fèi)場景入口散亂

APP、小程序、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號等物企繳費(fèi)場景入口繁雜，平臺多樣，且各類收費(fèi)項(xiàng)目的叫法不一，如：物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)，同一個客戶的不同收費(fèi)類型的車位費(fèi)、月保費(fèi)和月卡需分別在不同入口繳費(fèi)，預(yù)繳、預(yù)存和預(yù)收等等沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶更是混淆不清，難以滿足其繳費(fèi)習(xí)慣，主要表現(xiàn)在，繳費(fèi)期間需要物業(yè)主動去提醒、去催繳，業(yè)戶才會按照物業(yè)公司提供的繳費(fèi)方式去繳納費(fèi)用，也表明了物業(yè)繳費(fèi)場景需進(jìn)一步貼合業(yè)戶使用習(xí)慣，提供更加人性化的繳費(fèi)方式。

03訴求未滿足，想引重視

當(dāng)業(yè)戶無法有效傾訴訴求時，便以這種維權(quán)式拒繳的方式來引起物業(yè)的重視，主要表現(xiàn)有：其一，業(yè)戶上報(bào)訴求后，物業(yè)方處理不及時，或業(yè)戶難以知曉訴求是否受理、受理進(jìn)度等情況；其二，業(yè)戶對問題處理的結(jié)果不滿意，想找物業(yè)吐槽、傾訴；其三，業(yè)戶有其他個性化需求，希望能被滿足；通過拒繳從而讓物業(yè)工作人員上門處理、傾聽意見、表達(dá)承諾、解決問題并優(yōu)化服務(wù)。

04房屋遺留問題

因開發(fā)商房屋遺留問題（如房屋漏水、外墻開裂、瓷磚破損等）未得到有效解決，導(dǎo)致業(yè)戶認(rèn)為質(zhì)價(jià)不符，不愿繳費(fèi)。

針對以上情況，

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客戶案例

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合作品牌

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客戶視角——感受服務(wù)過程及成果

物業(yè)收到客戶訴求時，可立即發(fā)起問題工單（服務(wù)工單、投訴工單、整改工單等），相應(yīng)業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即響應(yīng)、迅速處理，業(yè)戶也能隨時查看處理進(jìn)度并評價(jià)。

其次，業(yè)戶還可通過服務(wù)看板，在線查看四保一服的日常作業(yè)記錄、評分處理結(jié)果，有效提升業(yè)戶服務(wù)參與感，滿意度，讓業(yè)戶明明白白地“消費(fèi)”，心甘情愿地“花錢”。

此外，通過短信、微信公眾號、小程序、APP等全面賬單觸達(dá)及多元化的繳費(fèi)方式，讓業(yè)戶能夠第一時間內(nèi)收到繳費(fèi)提醒信息，并便捷地完成繳費(fèi)，滿足業(yè)戶個性化的繳費(fèi)需求及體驗(yàn)，有效提升業(yè)戶主動繳費(fèi)意愿。

業(yè)務(wù)視角——以客戶為中心的閉環(huán)

通過走訪、電話、短信、微信等渠道采集到業(yè)戶對物業(yè)的訴求，處理這些訴求時或涉及到跨部門協(xié)同合作，各業(yè)務(wù)部門（工程部、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部等）要凝心聚力，圍繞客戶滿意，形成以客戶為中心的業(yè)務(wù)閉環(huán)，切實(shí)做到“事事有答復(fù)，件件有落實(shí)”，讓業(yè)戶感受到物有所值的服務(wù)。

員工視角——客戶畫像，精準(zhǔn)服務(wù)

世間千人千面，業(yè)戶也是如此，對此，員工在催收工作中更要做到因人制宜，方可事半功倍。通過客戶畫像能夠了解到業(yè)戶的歷史催收記錄、服務(wù)訴求、與物業(yè)的歷史矛盾等，并可參考預(yù)案庫中的解答方案精準(zhǔn)服務(wù)，堅(jiān)定員工的催收信心，真正做到不卑不亢、有效溝通。

管理視角——聚焦重點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)

聚焦催收過程中業(yè)戶關(guān)注的問題或拒繳原因，找出業(yè)戶服務(wù)不滿意以及欠繳的共性問題所在，如現(xiàn)場履約事務(wù)未執(zhí)行、執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等，讓管理層一目了然業(yè)戶公區(qū)服務(wù)體驗(yàn)差、收繳率低的因素，從而未雨綢繆，服務(wù)先行，避免問題發(fā)生。

針對個性化服務(wù)不及時的，則提高服務(wù)效率，同時針對員工的催收過程（催收方式、催收次數(shù)、催收記錄、催收成果等）也要確保透明、可追溯，為針對性的解決問題、改善服務(wù)、優(yōu)化效果等提供數(shù)據(jù)支撐。

案例分析

深圳某集團(tuán)企業(yè)，住宅類項(xiàng)目綜合收繳率約為88.32%-93.44%，經(jīng)綜合考慮，決定以項(xiàng)目A作為試點(diǎn)，試用催收系統(tǒng)進(jìn)行催收，并希望通過改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以提高客戶滿意，進(jìn)而提升收繳。

2022年，項(xiàng)目管理層針對實(shí)際情況制定了相關(guān)的催收制度以及專項(xiàng)獎懲方案，配套上線了催收管理系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行“公眾號、短信催收→電話催收→上門催收→發(fā)律師函→法律訴訟”的催收流程并全流程跟蹤記錄；催收過程中，收集到業(yè)戶反饋欠費(fèi)原因612條，按照類別分為“客戶資金緊張”、“對物業(yè)服務(wù)不滿（房屋漏水、公區(qū)衛(wèi)生打掃不及時、供暖不熱等）”、“開發(fā)商遺留問題”、“對欠款有爭議”、“無合理理由拒交”以及“其他原因”，項(xiàng)目隨即分析反饋數(shù)據(jù)，并不斷優(yōu)化工作流程，針對服務(wù)類問題欠費(fèi)的業(yè)戶，在問題處理后再次派單催收。

據(jù)統(tǒng)計(jì)A項(xiàng)目2022年綜合收繳率從90.91%提升至93.86%，綜合收繳率增長2.95%。其中，微信公眾號、短信催收率9.54%，電話催收率7.23%，上門催收率2.05%，反饋問題并解決后催收率13.01%，2023年初“繳費(fèi)有禮”活動催收率0.1%，針對惡意欠費(fèi)用戶，發(fā)送律師函催收率0.36%，法律訴訟催收率0.12%。

鑒于項(xiàng)目A一年的試行成效，2023年，集團(tuán)33個項(xiàng)目中有23個項(xiàng)目正在使用或準(zhǔn)備使用催收方案，以管理制度、獎懲機(jī)制配套數(shù)字化系統(tǒng)的方式，清晰客戶欠費(fèi)原因、有效進(jìn)行業(yè)務(wù)整改、提升員工催收信心及熱情，通過提高整體服務(wù)品質(zhì)，來達(dá)到提升綜合收繳率的目的。

行而不輟，履踐致遠(yuǎn)。物企只有回歸服務(wù)本質(zhì)，持續(xù)提升物業(yè)滿意度，才能不斷提高收繳率，進(jìn)而更好的護(hù)盤和拓盤。面對物業(yè)費(fèi)“收取難”這項(xiàng)普遍存在的行業(yè)難題，我們堅(jiān)信，萬事萬物皆有其道，當(dāng)越來越多的物企開始從問題本源出發(fā)，用更具溫度、更加精準(zhǔn)的催收方式來應(yīng)對業(yè)戶欠繳問題，物業(yè)費(fèi)收繳難關(guān)定會早日攻破！