研究數(shù)據(jù)顯示，2020年至2023年間我國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度持續(xù)下降，2023年滿意度得分為72.6分，向2018年“看齊”。

物業(yè)管理行業(yè)扎根中國(guó)大陸四十余年，早期曾在城市化進(jìn)程快速推進(jìn)的背景下茁壯生長(zhǎng)，物業(yè)企業(yè)的管理規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容得以快速發(fā)展。然而近年來(lái)，快速擴(kuò)張的副作用逐漸顯露——客戶滿意度下降、物業(yè)收繳率下滑。2023年物業(yè)服務(wù)滿意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客戶滿意度，從提升服務(wù)品質(zhì)，提供“好”服務(wù)抓起。而提升服務(wù)品質(zhì)之前，我們先要搞清楚：物業(yè)在為誰(shuí)服務(wù)。時(shí)代在發(fā)展，人們對(duì)美好生活的向往促使著物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)邊界不斷拓展，流動(dòng)群體成為物業(yè)企業(yè)服務(wù)商業(yè)及公建業(yè)態(tài)中的大多數(shù)，他們對(duì)“好”服務(wù)的需求也更加迫切。

那么，所謂的“好”服務(wù)是什么？物業(yè)服務(wù)“不好”的界限又在哪？

有人說(shuō)，“好”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)早在接管項(xiàng)目的服務(wù)合同中就有規(guī)定，不管事情大小，只要按“規(guī)矩”辦，總不會(huì)出錯(cuò)。可難就難在，合同規(guī)定的條例大多比較模糊，沒(méi)有統(tǒng)一細(xì)化，譬如，合約規(guī)定房屋需定期檢修、綠化及時(shí)修剪、停車區(qū)域車輛專人看管......

“定期”是什么周期？“及時(shí)”是多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)？“看管”的方式、人數(shù)怎么安排？業(yè)主和物業(yè)意見(jiàn)極少達(dá)成統(tǒng)一或根本沒(méi)有就此協(xié)商、清晰細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而在合約之外，小到家里空調(diào)損壞、下水道維修；大到全國(guó)關(guān)注的電動(dòng)車管理、房屋改建事宜，物業(yè)還應(yīng)提供哪些服務(wù)？做到什么程度、達(dá)到什么效果？

基于此，我們有了以下幾方面思考：

01質(zhì)價(jià)相符 統(tǒng)一服務(wù)“卷面分”

從物業(yè)出現(xiàn)至今，有關(guān)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)與物業(yè)鬧上法庭的新聞屢見(jiàn)不鮮：業(yè)主說(shuō)物業(yè)服務(wù)做的不好，不想花冤枉錢(qián)給自己找不痛快；物業(yè)說(shuō)業(yè)主總共就給那么點(diǎn)錢(qián)，既要又要還要，日常工作很難順利開(kāi)展......公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理。

而經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)，此爭(zhēng)論的根本原因在于，雙方對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬之間的價(jià)值比有著顯著認(rèn)知差異，即物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量畫(huà)不上“＝”號(hào)，與“質(zhì)價(jià)相符”的市場(chǎng)原則存在偏差。

主要原因有二，一則，行業(yè)以人力為代表的各項(xiàng)成本支出逐年上漲，老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)遵循政府指導(dǎo)價(jià)多年維持不變，物業(yè)企業(yè)舉步維艱。二則，受宏觀經(jīng)濟(jì)影響，全社會(huì)被迫消費(fèi)降級(jí)，市場(chǎng)上不正當(dāng)?shù)牡蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象普遍，“不講武德”的物業(yè)企業(yè)更加難以保障服務(wù)品質(zhì)，最終讓業(yè)主陷入“價(jià)廉質(zhì)低”的惡性循環(huán)。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，物業(yè)企業(yè)可立足客戶實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)群體、服務(wù)需求等多維度分析，制定不同等級(jí)的服務(wù)體系，為不同服務(wù)群體提供分級(jí)服務(wù)。

讓1.5/平方的物業(yè)費(fèi)做到1.5/平方的服務(wù)、3.5/平方的服務(wù)也能獲得等價(jià)報(bào)酬，滿足客戶差異化需求的同時(shí)，也有益于樹(shù)立企業(yè)特色服務(wù)品牌形象，落實(shí)“一分錢(qián)一分服務(wù)”的行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)“卷面分”，有效縮小業(yè)主理想服務(wù)與物業(yè)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”的愿景。

02量化服務(wù),以滿意度衡量服務(wù)質(zhì)效

時(shí)至今日，不少中小型物業(yè)企業(yè)仍未擺脫傳統(tǒng)粗放式經(jīng)營(yíng)管理舊習(xí)，重結(jié)果而輕過(guò)程。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)依舊采取人管人、人盯人的模式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；管理層通常只能根據(jù)下級(jí)工作報(bào)告判斷一線人員的服務(wù)時(shí)間夠不夠、質(zhì)量好不好，沒(méi)有科學(xué)、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)的用人工效尤有局限。

中指數(shù)據(jù)顯示，相較2022年，2023年物業(yè)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)全部下滑，尤其是居民最為關(guān)注的安全管理、清潔衛(wèi)生分別下降2.9分、3.1分，降幅更為明顯。主要原因在于，小區(qū)規(guī)模擴(kuò)大、住戶數(shù)量增加的實(shí)際情況與企業(yè)降本增效的戰(zhàn)略目標(biāo)之間的沖突短期內(nèi)無(wú)法消弭，物業(yè)企業(yè)難以在降本的巨大壓力下快速提高用工人效、提升服務(wù)品質(zhì)。

因此，在“人”的需求為服務(wù)導(dǎo)向下，物業(yè)還需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，以業(yè)務(wù)“經(jīng)營(yíng)”為核心量化服務(wù)需求，借助數(shù)智化平臺(tái)把需求模糊、表述不詳?shù)目蛻粼V求轉(zhuǎn)為一個(gè)個(gè)時(shí)間明確、任務(wù)具體、要求清晰的任務(wù)工單，構(gòu)建精細(xì)化、智能化的人力工單一體化模式。

物業(yè)可基于服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理要求等對(duì)各項(xiàng)資源、業(yè)務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、集中，建立對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的數(shù)智化事務(wù)工單池，以實(shí)際服務(wù)工時(shí)與客戶滿意度雙重標(biāo)準(zhǔn)衡量員工事務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，取締以往考勤工時(shí)的算薪方式，利用服務(wù)搶/派單模式將員工事務(wù)工時(shí)掛鉤薪酬福利，具象員工服務(wù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)人力工效最大化，避免員工出現(xiàn)睡崗、離崗、濫竽充數(shù)等不盡責(zé)行為，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化管理機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)能力，夯實(shí)“好”服務(wù)的基礎(chǔ)。

03品質(zhì)監(jiān)督,讓服務(wù)“看得見(jiàn)”

人們對(duì)物業(yè)“服務(wù)不到位”的評(píng)價(jià)，有的真沒(méi)做，有的沒(méi)做“好”，而更多的，是物業(yè)做“好”了，但業(yè)主沒(méi)看到。

以某中高檔小區(qū)為例，小區(qū)2棟大堂約180平方米。按合同約定，保潔員每日需要將窗戶、地面、墻磚、裝飾物等打掃干凈，并拍照留痕，合理合規(guī)完成保潔任務(wù)，物業(yè)管家也會(huì)不定時(shí)實(shí)地監(jiān)督檢查。他們服務(wù)了嗎？服務(wù)了。但這些都是在小區(qū)人流量少的清晨或業(yè)主上班時(shí)間做的，知之者甚少。

另一方面，須知物業(yè)服務(wù)成果和其他商品一樣有“質(zhì)保期”，且“質(zhì)保期”期限無(wú)法保障，保潔員的勞動(dòng)成果無(wú)法維持長(zhǎng)時(shí)間的干凈整潔，甚至有時(shí)保潔員前腳收拾完衛(wèi)生前往下一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，后腳地面就被扔了新垃圾。這就成為了業(yè)主認(rèn)為“服務(wù)不到位”的有力“證據(jù)”。

想要讓服務(wù)“看得見(jiàn)”，服務(wù)品質(zhì)“展、閱、饋、優(yōu)、評(píng)”缺一不可。物業(yè)服務(wù)過(guò)程及成果（“服務(wù)圈”+掃碼巡查）清晰還原展示，客戶即時(shí)反饋服務(wù)體驗(yàn)，“好”服務(wù)有表?yè)P(yáng)，差體驗(yàn)也有差評(píng)。

物業(yè)企業(yè)再按照客戶真實(shí)客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度反饋，對(duì)點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)結(jié)果，健全業(yè)戶參與機(jī)制，形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)，及時(shí)溝通、快速應(yīng)對(duì)，加深客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，促成客戶滿意度提升。

物業(yè)想要服務(wù)好“人”，“人”想要得到好的服務(wù)，需要服務(wù)方與被服務(wù)者達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)“好”與“不好”的標(biāo)準(zhǔn)線，物業(yè)才能根據(jù)這根“線”評(píng)估自身服務(wù)能力并學(xué)會(huì)用數(shù)智化托底，找到并積極優(yōu)化服務(wù)不達(dá)標(biāo)的責(zé)任主體，以科技賦能企業(yè)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，才能為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客戶真實(shí)客觀且令雙方滿意的服務(wù)評(píng)價(jià)。