契約與平衡：從取消物業的呼聲來看物業費與物業服務之間的博弈！
2023年各自媒體平臺、網站關于“取消物業”的短視頻層出不窮、且呼聲水漲船高，一時之間“取消物業”的言論甚囂塵上。風起于青萍之末，浪成于微瀾之間，行業的負面輿論并非一蹴而就，而我們自身也需要從這種現象的發生發展，來探尋其背后根源，做出對應化解。
依據對物業行業負面輿論的相關調研，我們了解到，造成當前這種局面的深層因素主要涵蓋了以下三大類：
01開發商遺留問題
如買房時銷售的承諾與交房時的實況不符，又如外墻滲水、屋頂漏水、墻壁裂縫等問題未得到妥善處理，業主對此感到憤怒與不滿，加大負面情緒。
02專業的職業物鬧
一些“專業職業物鬧”通過潛伏在小區內，挑動對立、威脅拉票等手段，推動業委會和物業公司更迭，進而掌控小區資源、牟取私利，導致小區矛盾激化。
03物業服務有不足
如小區環境清潔不到位、物業響應業主效率慢、小區日常生活通知傳達不及時、大件維修物料、費用明細不透明、維修進度不公開等，日積月累也成為了激發業主不滿的重要因素。
面對以上輿論，網絡的熱度和流量就像一陣風吹過，留給我們的反思和行動或許才是收獲。對此，我們從業主與物業的契約角度出發，探討如何理性地、從質價相符地角度看待這些呼聲，并評定這些聲音是否客觀、合理！
一、業主不滿的項目，不滿點及想達到的要求
情形一：依據當地政府出臺的物業服務與收費標準，當物業服務不匹配物業價位時，如每月支付3元/平米的物業費用，但物業提供1.5元/平米的服務水平，該情況下的業主不滿當屬合理，且物業方應當做出對應改善。
情形二：業主支付1.5元/平米的物業費用，要求物業提供2.5元/平米的物業服務，物業方未滿足要求導致的業主不滿意，該情況下的業主不滿則屬不合理，并應調整費用或標準，以達成質價相符的平衡。
二、如何維持業主與物業之間平衡的契約關系
第一，理清合同定義與義務。《民法典》中第九百三十七條指出物業服務合同是物業在服務區域內為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務，業主支付物業費的合同。第九百三十八條同時指出物業服務合同的內容一般包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和收取辦法、服務期限、服務交接等條款。此外，第九百四十四條指出業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。
第二，敲定標準，達成共識。懸衡而知平，設規而知圓，業主與物業之間，是通過契約形式建立起來的服務與被服務關系，雙方簽訂服務合同時，應當依據當地政府發布的《物業服務等級指導標準》以及《物業服務收費等級指導標準》來約定服務內容和收費標準，并嚴格按照合同履行雙方的權利和義務。
第三，業主滿意，物業盈利。業主選擇什么等級的物業服務，就支付相應標準的服務費用；避免項目管理在業主滿意度和盈虧平衡目標之間拉扯，達到業主能滿意，物業可盈利的良性供應狀態。
當雙方契約平衡的情況下，物企應當如何提供業主需要的好服務，來不斷提高業主滿意，降低負面呼聲？
物業全年365天、全天24小時不間斷地提供服務，如環境清理、設備運維、工程維修……由此會產生龐雜的事務量（計劃性事務、突發性工單等），涉及到多方協調、派單、現場處理、驗收等環節，長年累月，難以保障每一環節都以同樣的質量準則來執行，易造成疏忽與漏洞，給業主留下壞體驗。
對此，亟需一套數智化工具，來指引作業頻次、程序、方法、過程、結果質量、標準工時的全面標準化，方可知曉物業安排給員工的任務是否執行、執行程度、執行質量是否達標等，為優化物企服務質效提供依據。
如上述業主不滿意的問題，在通過標準數智化后，得以有效化解：
一、任務標準化，反饋更及時
以往需項目負責人親臨現場核查品質情況，效率并不高，業主也難以知曉是否受理，現在通過任務工單全過程標準化管理，結單掃碼回查，即可了解業務全貌信息。尤其是業主類工單，通過形成完整的工單鏈條，讓業主實時了解每一環節的處理進度，有效提升業主服務體驗。
二、小區無死角，干凈又漂亮
當物業管家或業主發現小區某點位有垃圾需處理時，都可一鍵發起工單，快速整改，并自動生成工單進度反饋（已受理、已派工、處理中、已完工、待評價），發送給業主及物業，不僅便于業主知曉物業執行情況，也便于物業內部跟進處理，確保小區環境整潔、衛生。
三、工單可溯源，責任劃界線
保潔員依據任務工單，按照執行點位、頻次、過程、質量等標準清掃小區后，可拍照上傳，以供追溯。當執行區域收到環境問題工單時，物業負責人可依據記錄判斷究竟是員工執行不到位還是成果被無意破壞，如保潔員按時打掃后，小孩無意丟下垃圾造成的環境問題，該情況下，物業可履行清潔義務，但無需擔責。
四、通知全觸達，溫度全覆蓋
通過客戶畫像重點關注小區內的特殊群體（獨居老人、雙獨居老人、高齡老人等），小區若有任何通知，如樓道消殺、長時間停水停電等關乎日常生活的重要消息，除了通過公眾號、小程序、APP等多端觸達給年輕業主外，物業工作人員也需及時通過電話、見面通知等方式來提醒特殊群體，真正做到將溫度服務覆蓋到全體業主。
五、公開服務看板，規避職業物鬧
依據項目情況，溝通哪些項目公開服務看板，讓理性的業主看到物業的服務情況，了解維修用料、費用明細與維修進度等，尤其對于物鬧重災區的項目，物業通過公開服務事項、服務過程及成果，讓大家相互監督，相互評價，避免被職業物鬧鉆了空子、抓住把柄并無限放大。
對于取消物業的呼聲，我們不應人云亦云、妄下定論，而應回歸理性，找出輿論背后的根源。同時，基于質價相符準則，物業服務質量不可停于口號，要切實做到位，確保日常履約事務有計劃、有標準，避免被職業物鬧放大錯誤，并可通過服務看板，讓更多理性的業主參與并形成客觀評價，把取消物業、更換物業的苗頭扼殺在搖籃里。
