又一城強制降價，物業服務質價相符迫在眉睫！
不久前，青島西海岸新區市場監督局、發改委、住房和城鄉建設局聯合發文，明確要求70家物業公司降低物業費，赫然在列的包括一眾頭部物企。發文措辭嚴厲，實屬少有。如：“逾期不按照要求調整物業費收費標準的，將按照價格法律法規的規定，依法查處違法行為，對構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。”
小編認為此次青島官方態度之所以極為明確，督促物業自查整改的決心異常之堅決，主要源于青島市民投訴的物業問題十之八九都是服務不到位、價位不匹配等，據統計，物業費降費問題占比青島政府投訴熱線和各平臺民生問題的60%。這也進一步反應了該現象普遍存在于當地乃至當前整個行業領域，物業同仁們也都本著“既然大家都如此，那我也一樣”的服務態度，除非鬧得沸沸揚揚，人盡皆知。而此次政府部門的聯合發文，則是順應民意，整治亂象，發揮引領，引導物企走向“質價相符”之路。
小編在此前《降價仍被炒掉與漲價成功續約，物業行業的冰與火！》一文中，也曾提到過相關觀點，如果說之前的重慶物業費降價潮、武漢各小區降價潮如投石入湖激起千層浪，那么此次青島事件則進一步將物業行業置于風口浪尖。發人深省的是：此次風波究竟是政府調控與市場自由博弈的開始還是結束？后續又是否會引發一連串無法預料的“多米諾骨牌效應”？當各地政府紛紛出手，以強制降價介入市場時，物企又該如何應對這場生存之戰？
我們認為物企當務之急是提前規避風險，穩住陣腳，避免被這股浪潮吞噬。而回到本次破題的核心：物企如何做到并讓業主感知到質價相符，即如何將物業服務產品化、產品價格化、價格對等化、服務感知化，已然成為行業不可回避的事實，迫在眉睫且刻不容緩！
質價相符常談有之，但是鮮有清晰的判定，何為質價相符？何為質價不符？說不清，道不明，也就導致物業與業主間拉扯不清。將物業服務量化成標準的產品來明碼標價，或能避免物企陷入質價不符的爭議。
其次，對于質價不符的認定，我們也要辯證地來看待：
情形一：物業服務評判標準缺失，造成業戶感知失真。如公共報修，從下單到完工無明確時效界定，多久算及時，多長算超時等均不清晰，且業戶難以知曉工單執行進度和具體情況。加之投訴分類模糊不清，不同投訴類別處理時長也未設定時間范圍……導致不了解雙方約定的客戶隨意發表負面評價，更有部分業主受不良言論影響，傳播質價不符的聲音。
情形二：
缺乏綜合衡量服務量與質的數字化工具，物業有苦難言。物企365天全年無休地提供服務，期間必定包含提前完成的任務工單、自擔成本超出合約范疇的額外付出，以及大部分事務在約定范圍內完成，當然也難免存在小部分不及預期的服務，遺憾的是，這些偶爾未達標的服務往往更易被業主銘記并放大，而自動忽略超預期服務，這也讓盡心盡力的物業人倍感委屈。
情形三：
存在部分項目服務質量不達標的情況。主要是由于項目經理未能按照總公司的質量準則、要求標準來執行，導致結果不佳，業戶不滿，從而造成企業品牌受損，并影響其行業聲譽。
基于以上情形，我們還需對癥下藥：
一、首先，敲定履約標準，統一“卷面分”
雙方簽訂服務合同時，不僅要嚴格按照費用等級匹配服務等級，同時也要明確作業對象，約定履約事務數量和質量，對于執行頻次、作業響應時長、執行質量標準等也要有清晰的評分標準，便于物業統一卷面分。
二、借助數字系統，衡量服務量與質
通過數字系統生成物業服務說明書，針對不同定價的項目，匹配生成對應價位的服務準則，包括執行事務時間、頻次、成果標準等，助力作業人員合理把握服務尺寸。同時，數字系統還可自動記錄每筆作業的交付情況（如達標、超預期達標、不達標及原因等數據），以便與業戶發生糾紛時，能夠有理有據的引導業戶客觀對待。
三、強化存在感，展現物業服務價值
通過智能工單系統，提升業戶報事報修響應效率，結合工單全貌反饋，讓業戶及時知曉業務處理進度。同時可選擇性開放服務看板，讓業戶參與并了解小區執行事務量及展現。并結合業主共管機制，通過掃碼回查來清晰還原物業服務過程及成果，業戶還可即時客觀真實反饋服務體驗，評分好與不好，形成服務監督閉環。
可見，數字化的運用，不僅能夠讓業戶感知到一線作業人員的綜合履約質量和成果，還可基于業務需要，形成清晰、精準的數字化經營提效指標，助力物業人員更加高效的服務于業戶，并有效提高業戶滿意度，減少投訴，降低丟盤風險。
逆境鑄機遇，整改塑新生。如此，方可逐漸形成良性的市場合作模式，而不是任由事態發酵，陷入由政府出頭來強制介入的被動困境之中。風雨40余載，物業行業從無到有，從弱到強，從資本追捧到屢入寒冬……在輿論導向迅猛的當下，如何讓屢陷危機的物業行業回歸正軌？或許還需要各大物企的上下齊心、共同努力，真正重視并實現質價相符，拿出業主認可的交付成果來扭轉逆境，破冰前行！
