“客制化”來(lái)了，PaaS解決方案的服務(wù)變革
據(jù)企服行業(yè)內(nèi)提供定制化產(chǎn)品的A公司2019年財(cái)報(bào)顯示，A公司2019年?duì)I收11億元，A公司2019的留存率為47%。（數(shù)據(jù)來(lái)源于犀牛財(cái)經(jīng)）
對(duì)于客戶(hù)而言，產(chǎn)品的具體需求與企業(yè)的商業(yè)模式密切相關(guān)，產(chǎn)品“功能”背后的邏輯也不能脫離企業(yè)商業(yè)模式的獨(dú)特性。在這種情況下，定制化的服務(wù)已然不能滿(mǎn)足復(fù)雜商業(yè)的獨(dú)特需求，定制化的局限性也顯現(xiàn)了出來(lái)。
定制化，在企服行業(yè)指服務(wù)對(duì)象單向提出明確產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，企服廠(chǎng)商根據(jù)需求定制產(chǎn)品，客戶(hù)的產(chǎn)品要求是廠(chǎng)商唯一的交付標(biāo)準(zhǔn)。如果說(shuō)定制化是單線(xiàn)程的循環(huán)，那么它的模型應(yīng)當(dāng)是這樣的：
而定制化的局限性主要也體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
1. 定制需求“功能堆砌”：客戶(hù)單向從“功能”角度出發(fā)，提出產(chǎn)品需求，結(jié)果不是過(guò)多功能導(dǎo)致應(yīng)用笨重，就是功能不健全應(yīng)用失效。客戶(hù)單向的要求往往無(wú)法真正的解決自身的問(wèn)題；
2. 定制需求不能“產(chǎn)品化”：客戶(hù)對(duì)于“行業(yè)+產(chǎn)品”的理解結(jié)合度不夠深入，無(wú)法從自身角度提出真正解決問(wèn)題的產(chǎn)品需求。
在有信云過(guò)往的客戶(hù)中，曾有過(guò)這樣一個(gè)B公司。
有信云案例丨
B公司的負(fù)責(zé)人在第一次見(jiàn)面時(shí)，帶著厚厚一打的資料，里面匯集了B公司內(nèi)部深度討論的具體產(chǎn)品需求，并要求“按照我們的要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品”。我們這邊的解決方案專(zhuān)家直接把那打厚厚的資料送還給B公司的負(fù)責(zé)人，并說(shuō)：“我不需要你們這樣厚厚的一打資料，但是需要你們告訴我，你們的現(xiàn)狀、問(wèn)題，只有共同探討分析，才能發(fā)掘出本質(zhì)的痛點(diǎn)，并給你們提供一個(gè)合適的解決方案”。
客制化相較于定制化，是完全不同的。客制化，是企服廠(chǎng)商基于服務(wù)對(duì)象商業(yè)模式的特點(diǎn)，深入分析制約其發(fā)展的問(wèn)題，以解決問(wèn)題為目的反向輸出解決方案，以解決方案為核心提供產(chǎn)品的服務(wù)方式。
接下來(lái)，我們從企服廠(chǎng)商的4個(gè)維度剖析“客制化”在服務(wù)客戶(hù)上的優(yōu)勢(shì)。
維度1丨流程
維度2丨服務(wù)
維度3丨交付結(jié)果
維度4丨價(jià)值
上面四個(gè)維度是圍繞著企服廠(chǎng)商的服務(wù)過(guò)程引發(fā)出來(lái)的思考，但也是現(xiàn)在的市場(chǎng)現(xiàn)狀。
依據(jù)一種解決方案打造的產(chǎn)品可以解決一個(gè)企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，或許能夠啟發(fā)其它企業(yè)的需求。這個(gè)過(guò)程中往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)“趨之若鶩”的行為，主觀(guān)性的認(rèn)為“產(chǎn)品萬(wàn)能”，導(dǎo)致“拿來(lái)就用”，最終“用而無(wú)果”。
對(duì)于企服廠(chǎng)商而言，“客制化”意味著更多的智力投入，更高的時(shí)間成本，但是“客制化”才是企服解決方案的最有效服務(wù)方式。
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原文標(biāo)題： “客制化”來(lái)了，PaaS解決方案的服務(wù)變革
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