“客制化”來了，PaaS解決方案的服務(wù)變革

有信云

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2021-11-19 14:17

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據(jù)企服行業(yè)內(nèi)提供定制化產(chǎn)品的A公司2019年財報顯示，A公司2019年營收11億元，A公司2019的留存率為47%。（數(shù)據(jù)來源于犀牛財經(jīng)）

在企服行業(yè)內(nèi)，企業(yè)的續(xù)費率一直是衡量該企業(yè)生存發(fā)展?fàn)顩r的一項重大指標(biāo)。而與續(xù)費率直接掛鉤的，自然是企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。以A公司的定制化產(chǎn)品為例，2019年實現(xiàn)了超11億元的營收，足以說明其產(chǎn)品的市場需求度，但是僅有47%的續(xù)費率，這個問題值得我們深思。

對于客戶而言，產(chǎn)品的具體需求與企業(yè)的商業(yè)模式密切相關(guān)，產(chǎn)品“功能”背后的邏輯也不能脫離企業(yè)商業(yè)模式的獨特性。在這種情況下，定制化的服務(wù)已然不能滿足復(fù)雜商業(yè)的獨特需求，定制化的局限性也顯現(xiàn)了出來。

定制化，在企服行業(yè)指服務(wù)對象單向提出明確產(chǎn)品開發(fā)需求，企服廠商根據(jù)需求定制產(chǎn)品，客戶的產(chǎn)品要求是廠商唯一的交付標(biāo)準(zhǔn)。如果說定制化是單線程的循環(huán)，那么它的模型應(yīng)當(dāng)是這樣的：

“客制化”來了，PaaS解決方案的服務(wù)變革

而定制化的局限性主要也體現(xiàn)在以下兩個方面：

1. 定制需求“功能堆砌”：客戶單向從“功能”角度出發(fā)，提出產(chǎn)品需求，結(jié)果不是過多功能導(dǎo)致應(yīng)用笨重，就是功能不健全應(yīng)用失效。客戶單向的要求往往無法真正的解決自身的問題；

2. 定制需求不能“產(chǎn)品化”：客戶對于“行業(yè)+產(chǎn)品”的理解結(jié)合度不夠深入，無法從自身角度提出真正解決問題的產(chǎn)品需求。

在有信云過往的客戶中，曾有過這樣一個B公司。

有信云案例丨

B公司的負(fù)責(zé)人在第一次見面時，帶著厚厚一打的資料，里面匯集了B公司內(nèi)部深度討論的具體產(chǎn)品需求，并要求“按照我們的要求開發(fā)產(chǎn)品”。我們這邊的解決方案專家直接把那打厚厚的資料送還給B公司的負(fù)責(zé)人，并說：“我不需要你們這樣厚厚的一打資料，但是需要你們告訴我，你們的現(xiàn)狀、問題，只有共同探討分析，才能發(fā)掘出本質(zhì)的痛點，并給你們提供一個合適的解決方案”。

客制化相較于定制化，是完全不同的。客制化，是企服廠商基于服務(wù)對象商業(yè)模式的特點，深入分析制約其發(fā)展的問題，以解決問題為目的反向輸出解決方案，以解決方案為核心提供產(chǎn)品的服務(wù)方式。

“客制化”來了，PaaS解決方案的服務(wù)變革

接下來，我們從企服廠商的4個維度剖析“客制化”在服務(wù)客戶上的優(yōu)勢。

維度1丨流程

由兩個模型對比出發(fā)，定制化的流程偏向于單線單向，缺乏信息與意見的往返；而客制化，流程是多線多向的，所有的信息都可以靈活的流通，是客戶與廠商共同探討分析問題，針對性輸出解決方案的結(jié)果。

維度2丨服務(wù)

由概念出發(fā)，區(qū)別顯而易見。以上文A公司為例，A公司可以給客戶提供上千個功能軟件產(chǎn)品，但問題是客戶真的了解以及確定自身的需求是什么嗎？這在信息上是完全不對稱的。而在客制化服務(wù)中，更像是醫(yī)生問診，不是客戶來說需要什么，而是醫(yī)生通過一系列的問診，才能為客戶找出問題，并對癥下藥，輸出解決方案。

維度3丨交付結(jié)果

交付結(jié)果的最本質(zhì)體現(xiàn)是：客戶的問題是否得到了解決。定制化服務(wù)的前提是客戶單向提出明確的產(chǎn)品開發(fā)需求，產(chǎn)品的功能需求脫離問題本身，產(chǎn)品交付了問題依舊會存在。而客制化服務(wù)是以解決問題為目的的反向輸出解決方案，方案輸出的直接目的就是客戶遇到的問題得以解決。