如今，使用客服系統(tǒng)的企業(yè)越來(lái)越多了，不論是金融行業(yè)、教育行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)，隨著客戶(hù)咨詢(xún)需求量增大，客服系統(tǒng)的應(yīng)用愈加廣泛，企業(yè)可以免受系統(tǒng)、時(shí)間和空間的限制，大部分企業(yè)都可以應(yīng)用在線(xiàn)客服系統(tǒng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)用客服系統(tǒng)無(wú)非是以服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為主，那么真實(shí)的使用場(chǎng)景是什么樣的呢？

一、服務(wù)場(chǎng)景

服務(wù)場(chǎng)景主要是指客戶(hù)在產(chǎn)品售前售后的服務(wù)咨詢(xún)，所以一般情況下，客服服務(wù)質(zhì)量影響著客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高表明企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高。

那客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度主要是通過(guò)服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)便捷程度三方面來(lái)表示的。

1. 服務(wù)便捷程度

以往，客戶(hù)咨詢(xún)客服的渠道較為單一，除了官網(wǎng)直接聯(lián)絡(luò)，基本是以電話(huà)、郵件的方式，問(wèn)題解決率不高，如今，客服系統(tǒng)能夠接入眾多溝通渠道，客戶(hù)可以直接在網(wǎng)站、APP、微信等渠道與企業(yè)建立聯(lián)系，所有訪(fǎng)客信息都會(huì)在第一時(shí)間接入客服管理平臺(tái)，消息提醒等功能提醒客服及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，方便客服回復(fù)，同時(shí)，某些固定重復(fù)的回答都可以通過(guò)快捷回復(fù)高效響應(yīng)客戶(hù)，為客戶(hù)提供便捷的客戶(hù)服務(wù)。

2. 提供及時(shí)服務(wù)

客戶(hù)在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，最不希望看到的場(chǎng)景是：

① 客服久久沒(méi)有回應(yīng)

② 只提供客服機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)

客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)完美的解決這些問(wèn)題，企業(yè)在接入客服系統(tǒng)后，系統(tǒng)通過(guò)自定義客戶(hù)分配規(guī)則，讓每個(gè)客戶(hù)都有專(zhuān)屬的客服進(jìn)行接待服務(wù)，在對(duì)話(huà)時(shí)如果客服無(wú)法解答客戶(hù)的疑問(wèn)，客服還可以尋求內(nèi)部同事的幫助，在對(duì)話(huà)時(shí)通過(guò)匿名回復(fù)或內(nèi)部回復(fù)的方式快速解答問(wèn)題。

如果是機(jī)器人客服進(jìn)行接待，機(jī)器人客服會(huì)先按照客戶(hù)提問(wèn)的關(guān)鍵詞在知識(shí)匹配，并快速回應(yīng)客戶(hù)，若機(jī)器人無(wú)法回應(yīng)當(dāng)前的問(wèn)題，通過(guò)轉(zhuǎn)人工的按鈕或話(huà)術(shù)設(shè)置，由專(zhuān)業(yè)人工客服進(jìn)行服務(wù)接待，縮短訪(fǎng)客等待的時(shí)間。

3. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)表現(xiàn)的，以往客戶(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)無(wú)法存儲(chǔ)，并且沒(méi)有設(shè)定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如今，通過(guò)客服系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)報(bào)表、數(shù)據(jù)大屏等各項(xiàng)數(shù)據(jù)查看指標(biāo)，可以清楚掌握各項(xiàng)動(dòng)態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)，客服服務(wù)質(zhì)量、客服服務(wù)好評(píng)率、對(duì)話(huà)開(kāi)口率、各渠道服務(wù)數(shù)據(jù)盡在掌握。

另一方面，客服系統(tǒng)擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持人員，任何有關(guān)系統(tǒng)的問(wèn)題，都能得到及時(shí)解決；知識(shí)庫(kù)作為客戶(hù)機(jī)器人的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，可以快速進(jìn)行自主智能學(xué)習(xí)，定位客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

客服系統(tǒng)并不單單是幫助企業(yè)與客戶(hù)“溝通”的工具，客服系統(tǒng)最大的價(jià)值在于能夠進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫助企業(yè)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

以往，客戶(hù)在進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，客戶(hù)往往不會(huì)主動(dòng)開(kāi)口，這樣企業(yè)就流失了一部分潛在客戶(hù)，客服系統(tǒng)給予自身的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)功能，能夠主動(dòng)開(kāi)口，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行交流互動(dòng)，比如在官網(wǎng)等渠道配置智能引導(dǎo)功能，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入對(duì)話(huà)，即時(shí)客戶(hù)前期并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，但在客戶(hù)的不但介紹營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，或許就會(huì)激活客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品興趣，從而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就企業(yè)就減少了潛在客戶(hù)的流失。

同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)微信等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在訪(fǎng)客會(huì)話(huà)頁(yè)面，可以看到訪(fǎng)客來(lái)源和以往咨詢(xún)記錄等，客服可以根據(jù)這些信息判斷訪(fǎng)客需求給出不同的推薦，為訪(fǎng)客提供個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)激活潛在客戶(hù)，不間斷的吸引更多的客戶(hù)。

客服系統(tǒng)作為支持企業(yè)與客戶(hù)即時(shí)交流的工具，一直圍繞著客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面展開(kāi)，通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)成兩者共同的利益目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的增長(zhǎng)，通過(guò)客服系統(tǒng)的應(yīng)用，不僅強(qiáng)化了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造了企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。