如今，使用客服系統的企業越來越多了，不論是金融行業、教育行業、醫療行業，隨著客戶咨詢需求量增大，客服系統的應用愈加廣泛，企業可以免受系統、時間和空間的限制，大部分企業都可以應用在線客服系統為客戶提供優質的客戶服務。

企業應用客服系統無非是以服務和營銷為主，那么真實的使用場景是什么樣的呢？

一、服務場景

服務場景主要是指客戶在產品售前售后的服務咨詢，所以一般情況下，客服服務質量影響著客戶滿意度，客戶滿意度越高表明企業服務質量越高。

那客戶對企業服務的滿意度主要是通過服務速度、服務質量、服務便捷程度三方面來表示的。

1. 服務便捷程度

以往，客戶咨詢客服的渠道較為單一，除了官網直接聯絡，基本是以電話、郵件的方式，問題解決率不高，如今，客服系統能夠接入眾多溝通渠道，客戶可以直接在網站、APP、微信等渠道與企業建立聯系，所有訪客信息都會在第一時間接入客服管理平臺，消息提醒等功能提醒客服及時回應客戶，方便客服回復，同時，某些固定重復的回答都可以通過快捷回復高效響應客戶，為客戶提供便捷的客戶服務。

2. 提供及時服務

客戶在進行咨詢時，最不希望看到的場景是：

① 客服久久沒有回應

② 只提供客服機器人進行服務

客服系統能夠幫助企業完美的解決這些問題，企業在接入客服系統后，系統通過自定義客戶分配規則，讓每個客戶都有專屬的客服進行接待服務，在對話時如果客服無法解答客戶的疑問，客服還可以尋求內部同事的幫助，在對話時通過匿名回復或內部回復的方式快速解答問題。

如果是機器人客服進行接待，機器人客服會先按照客戶提問的關鍵詞在知識匹配，并快速回應客戶，若機器人無法回應當前的問題，通過轉人工的按鈕或話術設置，由專業人工客服進行服務接待，縮短訪客等待的時間。

3. 優質的服務

優質服務主要是通過數據來表現的，以往客戶服務的數據無法存儲，并且沒有設定統一的評價指標，如今，通過客服系統自身的數據報表、數據大屏等各項數據查看指標，可以清楚掌握各項動態服務數據，客服服務質量、客服服務好評率、對話開口率、各渠道服務數據盡在掌握。

另一方面，客服系統擁有專業的技術支持人員，任何有關系統的問題，都能得到及時解決；知識庫作為客戶機器人的持續優質服務的可靠保證，可以快速進行自主智能學習，定位客戶問題，為客戶提供優質的服務。

二、營銷場景

客服系統并不單單是幫助企業與客戶“溝通”的工具，客服系統最大的價值在于能夠進行營銷活動，幫助企業提高客戶轉化率。

以往，客戶在進入企業網站時，客戶往往不會主動開口，這樣企業就流失了一部分潛在客戶，客服系統給予自身的主動營銷功能，能夠主動開口，引導客戶進行交流互動，比如在官網等渠道配置智能引導功能，主動邀請客戶進入對話，即時客戶前期并沒有購買意向，但在客戶的不但介紹營銷過程中，或許就會激活客戶對產品興趣，從而購買產品，這樣就企業就減少了潛在客戶的流失。

同時，企業還可以通過微信等對客戶進行二次營銷，在訪客會話頁面，可以看到訪客來源和以往咨詢記錄等，客服可以根據這些信息判斷訪客需求給出不同的推薦，為訪客提供個性化服務，持續激活潛在客戶，不間斷的吸引更多的客戶。

客服系統作為支持企業與客戶即時交流的工具，一直圍繞著客戶服務營銷方面展開，通過提升客戶滿意度和忠誠度，最終達成兩者共同的利益目的，實現企業營銷服務的增長，通過客服系統的應用，不僅強化了企業的服務質量，創造了企業優質的服務營銷能力，最終實現企業的長期發展。