做好私域運營，依靠忠實客戶的留存激活、轉(zhuǎn)化復(fù)購、裂變拉新來實現(xiàn)企業(yè)的增長已經(jīng)是“留量”時代不少企業(yè)的共識了。然而，隨著入場玩家的增多，大家也遇到了各式各樣的問題：

無論線上還是線下，高質(zhì)量的獲客依然是難題；

雖然做私域?qū)崿F(xiàn)了一定程度的留存，但轉(zhuǎn)化卻沒有質(zhì)的提升；

添加客戶微信后，跟進維護沒有太多新思路；

……

為了幫大家化解這些難題，近日我們邀請了微盛·企微管家的客戶，周末酒店的運營總監(jiān)樂怡女士，就“如何用企業(yè)微信引流300萬精準粉絲”這個話題舉行了一場聯(lián)合直播，同大家詳細分享了周末酒店的運營策略。

周末酒店成立于2013年，專注度假酒店的垂直領(lǐng)域，目前已服務(wù)了全國超過500萬個家庭，是國內(nèi)領(lǐng)先的酒店度假社交電商平臺。基于企業(yè)微信，周末酒店成功引流了超過300萬的微信生態(tài)用戶，用專業(yè)而富有溫度的服務(wù)得到了用戶們的高度認可。對于客戶運營，作為行業(yè)資深專家，周末酒店運營總監(jiān)樂怡女士有著深度觀察。

01

早在“私域”的概念提出之前，周末酒店就已經(jīng)搭起了企業(yè)客戶池：從2015年起，周末酒店開始了基于個人微信的客戶池運營。“當(dāng)時我們有意識地從公眾號還有App導(dǎo)流，會這么做，最重要的原因是微信能夠更方便地觸達我們的客戶”，談到這一點時，樂怡自豪地說：“可以說，我們是這個行業(yè)最早一批做私域運營的企業(yè)。”

從旁人視角來看，一家做酒店在線代理的企業(yè)，轉(zhuǎn)向私域運營，怎么說也是跨了行。而周末酒店不僅做了起來，還做得有聲有色——從2015年開始，依托微信生態(tài)，周末酒店逐漸積累起了自己的核心用戶，至今周末酒店已積累起了超過150萬的付費會員群體。

究其原因，就需要從周末酒店的業(yè)務(wù)模式聊起。周末酒店所專注的是度假酒店領(lǐng)域的垂直產(chǎn)品線，其主要客戶群體為一二線城市的中高收入群體。對于自己的用戶客群，周末酒店有著深刻的理解——對用戶來說，旅游度假舒適度高、性價比好，是基本要求，那么在規(guī)劃旅游上，平臺就有義務(wù)幫用戶做好決定，讓用戶一次購買，即可享受對生活的高效配置。

也是因此，周末酒店幫用戶做了三件事：

• 酒店甄選：實地踩點，靠譜推薦；

• 度假啟發(fā)：做好攻略，幫用戶發(fā)現(xiàn)各地的優(yōu)質(zhì)酒店；

• 折扣優(yōu)惠：發(fā)揮品牌優(yōu)勢，為用戶爭取優(yōu)惠的價位。

在談到這三點的時候，樂怡舉了一個例子：

用傳統(tǒng)的訂票平臺，你的消費是——好，我要去杭州西湖邊，然后我根據(jù)目的地來翻地圖，然后看他們評分高低，再選擇價位等等…… 

而我們則有媒體，我們的App有300萬下載量，微信生態(tài)有300萬用戶，我們可以向用戶分享，你要去的某個目的地，那里可以關(guān)注這家酒店——它的房間、設(shè)施如何，餐飲、服務(wù)怎么樣。通過宣傳，我把一家你不知道的地方變成了你心儀的種草的，很想要去那邊休閑度假的目的地——這個種草的過程，就是我們與其他平臺就是不一樣的地方。同時，我們還會幫用戶爭取優(yōu)惠。

“我們不是OTA（Online Travel Agency，酒店在線代理），而是一家社交電商平臺”。周末酒店的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了其社交基因，正是因此，做私域并不是向新的領(lǐng)域進軍，而是對既有優(yōu)勢的發(fā)揮。

02

借由微信，周末酒店實現(xiàn)了對用戶的主動觸達，以及向用戶提供個性化服務(wù)的目的。然而伴隨著私域用戶規(guī)模的擴大——尤其是因為疫情，中高端需求境外游旅客集中轉(zhuǎn)向國內(nèi)——周末酒店逐漸意識到，在企業(yè)應(yīng)用場景中微信存在著不少的遺憾，比如缺少用戶標簽、無法進行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析等，這些都影響了企業(yè)客戶池運營的效率。

為了更好地服務(wù)每一位用戶，周末酒店選擇了用企業(yè)微信來連接微信生態(tài)。“企業(yè)微信是騰訊官方出品，在微信生態(tài)中我們當(dāng)然愿意使用合規(guī)的工具，出于這方面的考慮，企業(yè)微信剛出來的時候我們就關(guān)注了。”其后企業(yè)微信在功能上的更新，讓周末酒店做出了最終的決定。

相對其他平臺，在企業(yè)微信私域內(nèi)，企業(yè)能夠為客戶提供更為個性化的服務(wù)，這也是周末酒店最為看重的一點。“有的人喜歡住民宿，有的人喜歡幽靜的山里，還有的人就喜歡國際品牌的標準服務(wù)，每個人的需求不一樣——基于企業(yè)微信私域，我們的專員就不是基礎(chǔ)客服部門的同事，而是對產(chǎn)品非常熟悉、善于溝通的私域顧問。他們能夠為客人提供更為個性化的服務(wù)，而不是做簡單的售后。”

圍繞個性化運營，對周末酒店來說，最重要的便是用戶標簽體系，這直接關(guān)涉到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對此，周末酒店就有一套自己的CRM系統(tǒng)，用以管理客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)微信有一套客戶標簽系統(tǒng)，周末酒店也有一套CRM系統(tǒng)，如何讓兩套系統(tǒng)更好地對接？周末酒店開始了對企業(yè)微信服務(wù)商的篩選。“我們需要的，是能夠做好系統(tǒng)對接，同時也是企業(yè)微信官方授權(quán)的公司，多方篩選之后我們選擇了微盛·企微管家，微盛團隊專業(yè)細致的講解也讓我們確定了這個選擇”。

在微盛·企微管家團隊的幫助下，周末酒店成功將自有CRM和企業(yè)微信生態(tài)連接在了一起。關(guān)于這一點，樂怡提到：“利用企業(yè)微信來給客人打上標簽之后，我可以我了解他，之后哪怕?lián)Q一位私域顧問來服務(wù)，新交接的同事也會了解客戶的情況，根據(jù)這些信息來向客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)。客戶感知上我們的服務(wù)針對性高，我們推薦的產(chǎn)品是他想要的，那么我們的產(chǎn)能也會隨之往上走。”

除了連接既有CRM系統(tǒng)，配合微盛·企微管家的活碼功能，周末酒店把客戶標簽玩出了不少新花樣。舉例來說，用戶消費的多為城市周邊游和國內(nèi)中短程游的產(chǎn)品，比如江浙滬的用戶，出行就會首選臨近的地區(qū)。周末酒店就把這些地理信息預(yù)先放進了活碼：用戶瀏覽商品，掃碼就能添加江浙滬區(qū)域的運營人員，并被打上相應(yīng)的企業(yè)微信標簽。由此，周末酒店的用戶服務(wù)就能更為精確。

在客戶標簽管理之外，微盛·企微管家的群發(fā)任務(wù)、聊天工具欄、離職員工繼承等都給周末酒店的客戶運營帶來了便利。轉(zhuǎn)向企業(yè)微信私域運營后，周末酒店的數(shù)據(jù)增長也在蒸蒸日上，據(jù)樂怡透露，現(xiàn)在“在高峰期的時候，我們的一位客戶經(jīng)理，一個人一個月可以做到100萬的業(yè)績。”

03

周末酒店的案例，給我們帶來怎樣的啟示？

首先，信息爆炸的時代在帶來大量知識的同時，也使得篩選優(yōu)質(zhì)信息成為了整個時代人們的負擔(dān)。在這樣的背景下，以專業(yè)知識內(nèi)容帶動優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)將成為新時代的藍海。周末酒店的案例正說明了，擁有過硬專業(yè)能力的企業(yè)在數(shù)字化的浪潮中，其內(nèi)部積累的行業(yè)知識必將成為全網(wǎng)的稀缺資源。

其次，做私域，最重要的是結(jié)合品牌的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，這樣才能發(fā)揮1+1大于2的效果。樂怡也在強調(diào)：“客戶對平臺的信任，并不僅僅是私域內(nèi)反饋多么及時，態(tài)度有多好就能達成的。以我們公司為例，從定位上來講，我們深耕這個細分領(lǐng)域，我們的選品有嚴格的標準，每周我們都需要開會，去判斷哪些酒店值得合作，哪些產(chǎn)品的套餐和價格還不夠有吸引力，哪些酒店需要現(xiàn)場去采編、拍攝，將有價值的酒店推薦給我們的客戶。這樣，我們的客戶去了之后，就會說‘我們?nèi)サ木频辏椭苣┚频晡陌咐锏恼掌且粯拥?rsquo;，這樣才能積累用戶的信任。”

第三，企業(yè)微信已然成為了企業(yè)數(shù)字化的首選。企業(yè)微信對內(nèi)能夠連接企業(yè)工作流，形成協(xié)同閉環(huán)，對外能夠連接12億微信用戶，形成服務(wù)閉環(huán)，還可以作為一個基礎(chǔ)，完成個性化服務(wù)工具的疊加。基于企業(yè)微信，周末酒店成功將客戶服務(wù)向微信生態(tài)進一步拓寬，讓專業(yè)有溫度的服務(wù)成為了持續(xù)增長的核心動力。

提到企業(yè)微信，樂怡的評價是“更高效和更有序”，我們也將看見越來越多的企業(yè)借助企業(yè)微信縮短與消費者之間的距離，加速線上線下服務(wù)方式的融合，也將看見企業(yè)微信為各行各業(yè)的“周末酒店”們打開無限想象。