B端產(chǎn)品幫助體系應(yīng)該怎么搭建呢？

Baklib

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2022-02-22 11:29

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用戶幫助體系可以提升用戶的使用體驗，引導(dǎo)用戶正確的使用產(chǎn)品，并且體驗產(chǎn)品的各個功能，B端產(chǎn)品因為其特殊的業(yè)務(wù)屬性和復(fù)雜度，通常其學(xué)習(xí)成本不低。這些成本不僅僅體現(xiàn)在對于復(fù)雜業(yè)務(wù)概念及流程的認(rèn)知方面，同時體現(xiàn)在整個系統(tǒng)的交互成本方面。

支撐相關(guān)的公關(guān)工作，配合市場、運營部門做一些對外宣傳及營銷工作，為客戶提供相關(guān)活動咨詢服務(wù)；
豐富用戶相關(guān)信息，通過用戶的在線咨詢或者預(yù)約，對用戶進行標(biāo)簽化管理，完善用戶檔案，為之后用戶轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備；
產(chǎn)品優(yōu)化建議收集，通過用戶的咨詢并且統(tǒng)計，反饋給產(chǎn)品部門，優(yōu)化產(chǎn)品的介紹或者功能。

根據(jù)研究，有87%的消費者表示，他們愿意與他們所消費的企業(yè)主動取得聯(lián)系；在接到服務(wù)供應(yīng)商的電話的時候，有接近四分之三的人表示，他們對這些公司有好感；在接到服務(wù)供應(yīng)商來電的時候，有62%的人進行了購買。可以通過技術(shù)層面，搭建自動化客戶服務(wù)體系，減少客戶咨詢響應(yīng)時間，提高客戶滿意度，促進轉(zhuǎn)化購買。

小編通過梳理目前B端系統(tǒng)中已經(jīng)被較廣泛使用，且形成一定用戶認(rèn)知的幫助引導(dǎo)性設(shè)計實踐，幫助B端設(shè)計師如何從風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、功能上搭建適合自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶幫助體系。

站在產(chǎn)品官方角度進行撰寫，以幫助用戶為目標(biāo)，描述同一個事物或者同樣的動作詞匯保持統(tǒng)一，保證內(nèi)容完整性的同時，采用精練的語言，避免內(nèi)容的不完整性，需要充分了解用戶背景，采用專業(yè)度適當(dāng)、精練準(zhǔn)確的詞語來高效地傳達信息，提高用戶理解的效率。

排版布局對于幫助中心的重要性不言而喻，作為產(chǎn)品方我們應(yīng)該快速的為用戶梳理產(chǎn)品的整體結(jié)構(gòu)，而不是傻兮兮的將產(chǎn)品功能全部羅列出來單個解釋。一個合格的在線幫助文檔我覺得需要包括以下三塊：

產(chǎn)品更新動態(tài)：主動告知用戶產(chǎn)品最近的更新功能，讓用戶知曉新功能的同時也告訴他們產(chǎn)品一直在更新迭代。
產(chǎn)品系統(tǒng)化的介紹：對于新手用戶可以做個快速認(rèn)知產(chǎn)品的一個專題，對于老用戶將產(chǎn)品整體的一個功能做清晰的介紹。
重點問題知識庫：用戶提及的高頻常見問題（可以從客服處收集），產(chǎn)品使用上的小技巧或者產(chǎn)品操作難點講解。

搜索功能：在線幫助文檔作為一個內(nèi)容的聚合體，光做好一個內(nèi)容的分類還是不夠的。得加上一個精準(zhǔn)有效的搜索功能。這樣一方面解決了人的惰性問題，二方面提升了使用者的效率。在我看來結(jié)構(gòu)化內(nèi)容是給新手使用的，因為他們不知道要要找什么問題。
文章導(dǎo)讀：幫助文檔中的每一篇內(nèi)容都不是孤立存在的，在向用戶介紹產(chǎn)品單個產(chǎn)品功能的時候，都會存在一個或多個與之關(guān)聯(lián)的功能。使用內(nèi)容關(guān)聯(lián)的形式不僅可以幫助用戶加深對產(chǎn)品的理解，而且會使得單篇文章內(nèi)容不會顯得太冗長。

建立一個可搜索的外部知識庫-幫助文檔頁面，可以很大程度減少你的客戶咨詢量，并且能夠知道你該如何優(yōu)化你的產(chǎn)品，了解客戶的真正需求，制作在線幫助文檔。

Baklib-專業(yè)的幫助文檔知識庫制作平臺

幫助文檔的內(nèi)容應(yīng)該包括：可以幫助客戶解決問題的方法；產(chǎn)品的相關(guān)操作指南，可以從解決關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)以及操作的相關(guān)內(nèi)容；產(chǎn)品/服務(wù)故障引起一些支持請求，確保用戶能夠第一時間找到產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因，具體的內(nèi)容可以通過所有員工（特別是客服）參與寫作。

一旦幫助文檔的內(nèi)容已經(jīng)填充完畢并且能夠投入使用后，你就需要向客戶展示你的幫助文檔，在網(wǎng)站的一些比較醒目的位置放上幫助中心按鈕，鏈接到官網(wǎng)首頁。我們直接放在首頁最醒目的位置，在登陸/注冊的旁邊，提醒用戶遇到問題可以直接點擊這里進行查詢，也可以放在產(chǎn)品內(nèi)部比較顯眼的地方

客服在回復(fù)用戶的時候，可以有禮貌的回復(fù)客戶可以在幫助文檔頁面找到解決方案，包括給到他們幫助文檔鏈接。或者在他們剛開始使用產(chǎn)品的時候，就可以直接給他們發(fā)郵件，提醒遇到問題可以訪問該頁面。

用戶遇到問題后，常常第一反應(yīng)就是嘗試在瀏覽器里面去搜索問題，利用seo優(yōu)化，讓你的幫助文檔被更多的人看到，還能夠通過這樣的方式收獲更多的訪問/潛在用戶。

聊天機器人的范圍從最基本的具有簡單的FAQ功能，到具有越來越先進的AI、自然語言處理（NLP）和機器學(xué)習(xí)的對話機器人。與知識庫一樣，聊天機器人也可以進行定制和品牌化，以便與您的其他客戶服務(wù)體驗相融合。可以在網(wǎng)站上添加一個聊天機器人，或使用它來回復(fù)客戶聊天。可以做到24小時在線，秒回復(fù)，可以將用戶的問題收集起來，企業(yè)通過聊天機器人的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進行優(yōu)化。當(dāng)不能解決用戶的問題時，再引入人工客服，提高工作效率。

雖然有智能幫助文檔，但是我們還是需要人工客服，幫助解決文檔不能解決的相關(guān)問題。通過搭建客戶服務(wù)體系，完善客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)響應(yīng)速度，從而提高客戶滿意度。將獲取的信息更好的反饋到企業(yè)中，促進客戶和企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，增加客戶粘性。

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