臺灣裁油供應商海陸家赫股份有限公司 (HLJH) 自 1982 年成立以來，面對激烈市場競爭，一直恪守三大核心原則：誠信、創造力和可持續性。現在，公司的年收入接近 4 百萬美元，正在收獲多年的前瞻性創新舉措帶來的回報。

成功之路并非一馬平川。2012 年，該公司與業界領先的日本品牌 Moresco 展開合作，以確保在飽和市場中保持重要的競爭優勢，并開設了一間創新的廢物處理工廠以創造額外的收入流，與切削油業務互補。

海陸家赫總經理 Will Tseng 說道：“切削油市場非常分散，有超過 40,000 家生產廠商。作為一種業務模式，僅僅依靠切削油貿易只能產生有限的收入，且不能從行業其他競爭者中脫穎而出。”“我們的大型處理廠負責處理廢用切削油，以用于生產瀝青面層。這幫助我們實現了可持續的經濟發展。”

現在，Tseng 正將注意力轉向優化整體流程管理及利用數據洞察定制客戶體驗。

“關鍵在于在企業上下建立清晰的工作流，而不是各部門獨立運營，部門間可互為替代。”他說道。“此外，公司力求將產品促銷目標和成果與客戶需求和痛點保持一致，以應對各種環境變化。”

Tseng 及其團隊已將 Salesforce 作為流程優化的關鍵工具，其最終目標是通過更好的細分和數據驅動型客戶洞察來改善客戶體驗。

海陸家赫目前在臺灣擁有 2,700 個客戶。在尚未啟用 Salesforce 平臺時，由銷售代表個人負責保留客戶信息，而公司可訪問的信息有限，并且在銷售代表離開公司時，海陸家赫就會面臨客戶數據丟失。 

“在引入 Salesforce 平臺之前，各部門間針對客戶信息和要求的溝通非常不足。這讓企業運營費時費力”，Tseng 說道。“我們要通過提供差異化服務來留住客戶。首先，我們需要更好地了解客戶，以便能夠提供積極主動的服務。”

由于臺灣公司傳統上要求由銷售代表負責開發新市場和整合與再采購和售后相關的服務，海陸家赫的銷售部門沒有能夠效管理整個客戶體驗過程的工具。  

Tseng 表示：“如果客戶旅程的任何部分缺失，客戶就不會得到最佳服務。“Salesforce 正在為我們改變這一點。在引入 Salesforce 平臺之前，有新客戶時，我們的團隊無法實時跟蹤主要的銷售機會。”

Tseng 青睞 Salesforce 的可自定義界面，他表示這讓海陸家赫具備創建動態解決方案所需的靈活性。 

他說道：“這就好比你剛拿到手一部新手機。每部手機的內置基本模塊都是相同的，而您開始使用手機后，它就會變得與眾不同，因為您下載了自己想要使用的應用程序。Salesforce 對我們而言也是一樣的 - 它是一個易于使用的系統，具有極大的靈活性。”

Tseng 認為 Salesforce 的顯示面板功能可幫助銷售團隊掌握最新的指標和進度，還可以監視客戶的活動歷史并改進客戶細分。

通過在 Salesforce 中獲得的數據洞察，我們可依據客戶所處的細分市場為其提供不同的服務。這也讓銷售和服務人員能夠更清楚地記錄銷售機會。當售后服務團隊收到客戶投訴時，他們可以了解從最初購買開始整個事件的進展，包括服務云中提到過多少個服務案例，并且可以查看問題出在產品質量還是需要調整的員工敬業度。

Tseng 表示：“有關客戶的完整信息讓銷售代表在給出報價和進行談判時有更多籌碼。Salesforce 平臺中的儀表板顯示公司的 KPI 指標短板所在，并展示我們與目標的差距。我們可以監測這些信息并調整我們的銷售戰略，以提出改進策略。所有團隊都可以訪問同一條最新、一致的信息，以便實時記錄每位客戶的每個機會結果。”

海陸家赫團隊還通過在 Pardot 上開展的市場活動獲得了有關客戶需求和意愿的洞察。  營銷團隊針對潛在客戶和現有客戶開展有針對性的市場活動，隨后展開引導式流程，挖掘更重要的海陸家赫產品內容并從中獲益。后續潛在客戶根據內容消費情況給出的評分有助于更好地確定其感興趣的領域，隨后潛在客戶會被分派給相應的銷售團隊。正如營銷專員 Eva Wang 所說：“我們將銷售和營銷團隊與通過 Pardot 獲得的客戶數據聯系起來，借此能夠找到并培養更多的潛在客戶，達成更多的交易。”

Tseng 還推出了一項數字監控服務，該服務改進了 Salesforce 中已有的油耗警告功能。安裝在公司油桶上的物聯網系統可以檢測 pH 濃度和切削油液位。當客戶終端的切削油液位低于正常水平時，系統會向 Salesforce 發送一條消息，并立即向售后服務人員發出通知，他們隨后會訪問客戶站點進行確認。 

“客戶認可公司的奉獻精神，能夠看到來年的訂單預測，監控采購量，并將減少 30% 到 40% 的庫存空間耗用量”，Tseng 說道。“這讓我們的訂單量增加了 18%。”

Tseng 也非常重視實時掌握客戶情況。該公司現在使用 LINE，而不是內部開發的應用程序。LINE 提供一個龐大的全國用戶庫，并已開發為客戶服務門戶，分享有關續訂合約和其他主題的信息。 

Tseng 解釋道：“LINE 允許客戶更直接地聯系公司，客戶可以向客戶服務人員提供即時反饋。”“此外，我們可以通過 LINE 收集客戶信息，而不是靠面對面或以書面形式收集基本信息。”營銷部門預先進行的漏斗式篩選可以對客戶進行分類和精確識別。

“Salesforce 和 LINE 的集成為我們提供了針對客戶需求的即時反映，并快速捕捉行業動態，因此我們可以專注于建立密切的客戶關系和開展互動，從而為客戶提供更好的用戶體驗。”  

這一切共同作用，帶來了亮眼的成果。在過去的六年中，Tseng 的員工數量增加了一倍，收入增加了四倍。年客戶訂單量增加了 6–8%，新訂單的完成時間從 21 天縮短為 7 天。 

Tseng 說道：“Salesforce 提供有關所有客戶歷史和參與情況的全方位視圖。它提供了員工處理和解決客戶問題所需的信息，從而減少了來回溝通和返工。”“Salesforce 系統還使各部門能夠通過透明、開放和無障礙地溝通來了解彼此在項目上的進度。” 

“后來，我們建立了一支更強大的銷售團隊，從而促進了增長，提升了現有硬件性能，改進了倉庫管理和標準，并減少了生產差距和脫銷率。與競爭對手相比，這大大降低了的運營成本，并擴大了市場份額。”