臺(tái)灣裁油供應(yīng)商海陸家赫股份有限公司 (HLJH) 自 1982 年成立以來，面對(duì)激烈市場競爭，一直恪守三大核心原則：誠信、創(chuàng)造力和可持續(xù)性?，F(xiàn)在，公司的年收入接近 4 百萬美元，正在收獲多年的前瞻性創(chuàng)新舉措帶來的回報(bào)。

成功之路并非一馬平川。2012 年，該公司與業(yè)界領(lǐng)先的日本品牌 Moresco 展開合作，以確保在飽和市場中保持重要的競爭優(yōu)勢(shì)，并開設(shè)了一間創(chuàng)新的廢物處理工廠以創(chuàng)造額外的收入流，與切削油業(yè)務(wù)互補(bǔ)。

海陸家赫總經(jīng)理 Will Tseng 說道：“切削油市場非常分散，有超過 40,000 家生產(chǎn)廠商。作為一種業(yè)務(wù)模式，僅僅依靠切削油貿(mào)易只能產(chǎn)生有限的收入，且不能從行業(yè)其他競爭者中脫穎而出。”“我們的大型處理廠負(fù)責(zé)處理廢用切削油，以用于生產(chǎn)瀝青面層。這幫助我們實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。”

現(xiàn)在，Tseng 正將注意力轉(zhuǎn)向優(yōu)化整體流程管理及利用數(shù)據(jù)洞察定制客戶體驗(yàn)。

“關(guān)鍵在于在企業(yè)上下建立清晰的工作流，而不是各部門獨(dú)立運(yùn)營，部門間可互為替代。”他說道。“此外，公司力求將產(chǎn)品促銷目標(biāo)和成果與客戶需求和痛點(diǎn)保持一致，以應(yīng)對(duì)各種環(huán)境變化。”

Tseng 及其團(tuán)隊(duì)已將 Salesforce 作為流程優(yōu)化的關(guān)鍵工具，其最終目標(biāo)是通過更好的細(xì)分和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型客戶洞察來改善客戶體驗(yàn)。

海陸家赫目前在臺(tái)灣擁有 2,700 個(gè)客戶。在尚未啟用 Salesforce 平臺(tái)時(shí)，由銷售代表個(gè)人負(fù)責(zé)保留客戶信息，而公司可訪問的信息有限，并且在銷售代表離開公司時(shí)，海陸家赫就會(huì)面臨客戶數(shù)據(jù)丟失。 

“在引入 Salesforce 平臺(tái)之前，各部門間針對(duì)客戶信息和要求的溝通非常不足。這讓企業(yè)運(yùn)營費(fèi)時(shí)費(fèi)力”，Tseng 說道。“我們要通過提供差異化服務(wù)來留住客戶。首先，我們需要更好地了解客戶，以便能夠提供積極主動(dòng)的服務(wù)。”

由于臺(tái)灣公司傳統(tǒng)上要求由銷售代表負(fù)責(zé)開發(fā)新市場和整合與再采購和售后相關(guān)的服務(wù)，海陸家赫的銷售部門沒有能夠效管理整個(gè)客戶體驗(yàn)過程的工具。  

Tseng 表示：“如果客戶旅程的任何部分缺失，客戶就不會(huì)得到最佳服務(wù)。“Salesforce 正在為我們改變這一點(diǎn)。在引入 Salesforce 平臺(tái)之前，有新客戶時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)無法實(shí)時(shí)跟蹤主要的銷售機(jī)會(huì)。”

Tseng 青睞 Salesforce 的可自定義界面，他表示這讓海陸家赫具備創(chuàng)建動(dòng)態(tài)解決方案所需的靈活性。 

他說道：“這就好比你剛拿到手一部新手機(jī)。每部手機(jī)的內(nèi)置基本模塊都是相同的，而您開始使用手機(jī)后，它就會(huì)變得與眾不同，因?yàn)槟螺d了自己想要使用的應(yīng)用程序。Salesforce 對(duì)我們而言也是一樣的 - 它是一個(gè)易于使用的系統(tǒng)，具有極大的靈活性。”

Tseng 認(rèn)為 Salesforce 的顯示面板功能可幫助銷售團(tuán)隊(duì)掌握最新的指標(biāo)和進(jìn)度，還可以監(jiān)視客戶的活動(dòng)歷史并改進(jìn)客戶細(xì)分。

通過在 Salesforce 中獲得的數(shù)據(jù)洞察，我們可依據(jù)客戶所處的細(xì)分市場為其提供不同的服務(wù)。這也讓銷售和服務(wù)人員能夠更清楚地記錄銷售機(jī)會(huì)。當(dāng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)收到客戶投訴時(shí)，他們可以了解從最初購買開始整個(gè)事件的進(jìn)展，包括服務(wù)云中提到過多少個(gè)服務(wù)案例，并且可以查看問題出在產(chǎn)品質(zhì)量還是需要調(diào)整的員工敬業(yè)度。

Tseng 表示：“有關(guān)客戶的完整信息讓銷售代表在給出報(bào)價(jià)和進(jìn)行談判時(shí)有更多籌碼。Salesforce 平臺(tái)中的儀表板顯示公司的 KPI 指標(biāo)短板所在，并展示我們與目標(biāo)的差距。我們可以監(jiān)測(cè)這些信息并調(diào)整我們的銷售戰(zhàn)略，以提出改進(jìn)策略。所有團(tuán)隊(duì)都可以訪問同一條最新、一致的信息，以便實(shí)時(shí)記錄每位客戶的每個(gè)機(jī)會(huì)結(jié)果。”

海陸家赫?qǐng)F(tuán)隊(duì)還通過在 Pardot 上開展的市場活動(dòng)獲得了有關(guān)客戶需求和意愿的洞察。  營銷團(tuán)隊(duì)針對(duì)潛在客戶和現(xiàn)有客戶開展有針對(duì)性的市場活動(dòng)，隨后展開引導(dǎo)式流程，挖掘更重要的海陸家赫產(chǎn)品內(nèi)容并從中獲益。后續(xù)潛在客戶根據(jù)內(nèi)容消費(fèi)情況給出的評(píng)分有助于更好地確定其感興趣的領(lǐng)域，隨后潛在客戶會(huì)被分派給相應(yīng)的銷售團(tuán)隊(duì)。正如營銷專員 Eva Wang 所說：“我們將銷售和營銷團(tuán)隊(duì)與通過 Pardot 獲得的客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，借此能夠找到并培養(yǎng)更多的潛在客戶，達(dá)成更多的交易。”

Tseng 還推出了一項(xiàng)數(shù)字監(jiān)控服務(wù)，該服務(wù)改進(jìn)了 Salesforce 中已有的油耗警告功能。安裝在公司油桶上的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以檢測(cè) pH 濃度和切削油液位。當(dāng)客戶終端的切削油液位低于正常水平時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向 Salesforce 發(fā)送一條消息，并立即向售后服務(wù)人員發(fā)出通知，他們隨后會(huì)訪問客戶站點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)。 

“客戶認(rèn)可公司的奉獻(xiàn)精神，能夠看到來年的訂單預(yù)測(cè)，監(jiān)控采購量，并將減少 30% 到 40% 的庫存空間耗用量”，Tseng 說道。“這讓我們的訂單量增加了 18%。”

Tseng 也非常重視實(shí)時(shí)掌握客戶情況。該公司現(xiàn)在使用 LINE，而不是內(nèi)部開發(fā)的應(yīng)用程序。LINE 提供一個(gè)龐大的全國用戶庫，并已開發(fā)為客戶服務(wù)門戶，分享有關(guān)續(xù)訂合約和其他主題的信息。 

Tseng 解釋道：“LINE 允許客戶更直接地聯(lián)系公司，客戶可以向客戶服務(wù)人員提供即時(shí)反饋。”“此外，我們可以通過 LINE 收集客戶信息，而不是靠面對(duì)面或以書面形式收集基本信息。”營銷部門預(yù)先進(jìn)行的漏斗式篩選可以對(duì)客戶進(jìn)行分類和精確識(shí)別。

“Salesforce 和 LINE 的集成為我們提供了針對(duì)客戶需求的即時(shí)反映，并快速捕捉行業(yè)動(dòng)態(tài)，因此我們可以專注于建立密切的客戶關(guān)系和開展互動(dòng)，從而為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。”  

這一切共同作用，帶來了亮眼的成果。在過去的六年中，Tseng 的員工數(shù)量增加了一倍，收入增加了四倍。年客戶訂單量增加了 6–8%，新訂單的完成時(shí)間從 21 天縮短為 7 天。 

Tseng 說道：“Salesforce 提供有關(guān)所有客戶歷史和參與情況的全方位視圖。它提供了員工處理和解決客戶問題所需的信息，從而減少了來回溝通和返工。”“Salesforce 系統(tǒng)還使各部門能夠通過透明、開放和無障礙地溝通來了解彼此在項(xiàng)目上的進(jìn)度。” 

“后來，我們建立了一支更強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，從而促進(jìn)了增長，提升了現(xiàn)有硬件性能，改進(jìn)了倉庫管理和標(biāo)準(zhǔn)，并減少了生產(chǎn)差距和脫銷率。與競爭對(duì)手相比，這大大降低了的運(yùn)營成本，并擴(kuò)大了市場份額。”