AXA Singapore 通過 Salesforce 保證了客戶互動
作為全球領先的保險公司之一，AXA Singapore 希望幫助客戶更安心地生活。 它提供的產品可以幫助客戶防范風險，并可實現數字化轉型，從而進一步提高能力。
“我們的愿景非常簡單。 我們希望成為最一流的數字保險公司，為我們的客戶和合作伙伴創造價值和差異化優勢。”AXA Singapore 數字化轉型總監 Tomasz Kurczyk 表示。
現實情況要復雜得多。 客戶希望產品和服務更加貼合他們的需求，或者為他們量身定制。 同時，全方位交付也已成為了標準。 為了獲得技術優勢并在客戶群中脫穎而出，AXA Singapore 不得不轉變了他們的運營方式。
Kurczyk 說：“為了全面改變我們銷售、服務與客戶互動方式，我們需要從系統拼湊轉移到平臺方法。 Salesforce 一直幫助我們完成轉型業務。”
單一客戶視圖為全方位服務提供了基礎
AXA Singapore 現已開發了一個全新數字化生態系統，涵蓋銷售、服務和市場營銷領域。 Salesforce 客戶成功平臺是其中一個構建模塊，可以提供完整的客戶單一視圖。 Kurczyk 表示，這種單一客戶視圖對于提供全方位體驗和實現更高程度的自動化都至關重要。 它有助于通過電話和數字渠道提供更加個性化的客戶體驗。 借助 Marketing Cloud，AXA Singapore 能夠根據客戶個人資料提供適當的內容、建議和服務。 它還能測試和衡量這些通信內容，進而優化客戶互動，提高相關性。
Kurczyk 說：“有了 Salesforce，我們就可以更深入地了解客戶，并對電子郵件和短信等接觸點進行個性化和自定義設置。” “例如，如果客戶購買了單次旅行保險，我們可以在旅行結束后給他們發送一封電子郵件，歡迎他們回來，并提醒他們如何提交索賠。 我們還可以推銷其他產品和我們面向客戶的一站式自助服務 MyAXA 應用程序。”
客戶對 AXA Singapore 數字渠道的滿意度達到了非常驚人的高度。 大約 90% 的客戶在與保險公司在線互動后，感到滿意或非常滿意。 在 Kurczyk 稱之為“見真章的時刻”過后，這家公司開始通過發送給客戶的調查信息收集更多反饋。 其中包括客戶購買或續訂政策、提出索賠或聯系 AXA 的客戶服務的時刻 – 無論他們使用哪種渠道。 管理層可以清晰地了解結果，因此，團隊可以了解他們的表現并確定需要改進的方面。
改善服務交付
不只有更加個性化的服務可以改變客戶體驗。 AXA Singapore 還在運營中提高了效率，從而實現更智能、更快速的客戶服務。 Salesforce 的自動化步驟將錯誤和周轉時間減少了 50%。 現在，這家公司正在持續改進周期中，他們使用 Salesforce 來跟蹤關鍵指標，并利用洞察信息進一步簡化運營操作。
Kurczyk 說：“Salesforce 中的儀表板和報告讓我們可以每天監控流程，并主動管理績效。 我們不僅能實時跟蹤單個任務和流程，而且還可以分析趨勢，了解哪些步驟還需要進一步自動化。”
提高效率的另一個舉措是減少面向客戶的團隊使用的系統和屏幕。 客戶支持客服人員可以在一個屏幕上訪問他們所需的全部工具和數據，這樣才能更好地關注客戶并更快地響應請求。
AXA Singapore 目前正在部署分銷商門戶，以便為合作伙伴提供統一的客戶和合作伙伴單一視圖。 它將為客服人員和經紀人提供一個中心位置，以便集中管理他們與 AXA 的交互以及為客戶服務。
設定行業標準
AXA Singapore 不斷提高其服務于整個生態系統的標準。 它正在 Community Cloud 上啟動新的解決方案，讓客服人員與合作伙伴能夠圍繞銷售更好地開展合作。 這包括使用 Marketing Cloud 自動完成通信和評分，利用人工智能分配潛在客戶，
客服人員與合作伙伴還將受益于實時查看流程和請求狀態，以及訪問直接服務。
這些計劃將支持 AXA Singapore 的持續轉型，為客戶與合作伙伴提供越來越高的價值。 Kurczyk 說：“我們所做的一切都是為了讓客戶安心，讓他們生活得更美好。 我們使用的技術需要與我們的使命保持一致，并幫助我們取得成功。”
