客戶簡介

途虎養車是中國領先的汽車消費者服務平臺和后市場行業的解決方案提供商，于2011年在上海創立。途虎養車以輸出正品、專業、高效的服務為使命，致力于讓養車更簡單。

在線上，通過途虎養車APP、官網、小程序、電話等渠道，用戶可以享受到途虎養車涵蓋汽車輪胎、保養、車品等與汽車相關的眾多業務；在線下，途虎養車超過2400家工場店、多達13000家合作門店的線下服務網絡已經覆蓋了全國超過31個省、自治區、直轄市的405座城市，全年365天為用戶提供“線上預約+線下服務”的一體化服務體驗。

項目背景——如何緩解在線客服的服務壓力

當前客戶服務在線上，主要聚焦到產品的咨詢、訂單及物料進度查詢和服務咨詢，以人工服務為主。隨著全國各城市的覆蓋和門店的快速擴張，人工服務已經無法跟上企業發展的速度，而常規的客戶咨詢，大部分都是重復性的服務工作，客服人員情緒不穩定，工作積極性不高，企業服務成本逐年增加，客戶滿意度待提升。

解決方案——智能文本機器人

通過提供智能文本機器人系統，利用NLP技術實現用戶問題的自動識別，根據上下文理解客戶意圖，并通過對話管理，管理客戶問答回復，實現客戶的問題，經過智能文本機器人處理，自動匹配回復知識庫里面較高的答案，實現7*24小時無間斷服務，降低在線客服人員的服務壓力，提升客戶的滿意度。 

價值體現

通過智能文本機器人系統建設，完善客戶全生命周期智能化場景閉環，實現客戶常規問題7*24回復，動態業務的查詢、辦理流程自動化，大大提高了客戶交互體驗和客服服務效率，減少客服工作壓力的同時，降低途虎養車的人力服務成本。