一、客戶概況

長(zhǎng)虹創(chuàng)始于1958年，公司前身國(guó)營(yíng)長(zhǎng)虹機(jī)器廠是我國(guó)“一五”期間的156項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一的機(jī)載火控雷達(dá)生產(chǎn)基地。從軍工立業(yè)、彩電興業(yè)，到信息電子的多元拓展，產(chǎn)業(yè)拓展至黑電、白電、IT/通訊、服務(wù)、零部件、軍工等多種門類，已成為集軍工、消費(fèi)電子、核心器件研發(fā)與制造為一體的綜合型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，并正向具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的信息家電內(nèi)容與服務(wù)提供商挺進(jìn)。

長(zhǎng)虹秉持“員工滿意、顧客滿意、股東滿意”的核心價(jià)值理念，恪守“責(zé)任、堅(jiān)韌、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，憑借品牌、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、人才、市場(chǎng)、服務(wù)等強(qiáng)大實(shí)力，全力推進(jìn)制造業(yè)升級(jí)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和全球化發(fā)展，逐步將長(zhǎng)虹建設(shè)成為全球值得尊重的企業(yè)。

二、項(xiàng)目背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，長(zhǎng)虹家電銷量快速增長(zhǎng)，同時(shí)伴隨著安裝、維修、回訪等售后工作量的暴增，需要大量的人力資源去服務(wù)。安裝、維修、回訪（占呼叫中心話務(wù)量比例高）、使用咨詢等話務(wù)重復(fù)性高，容易造成人員流動(dòng)性大。

客服處理問(wèn)題的準(zhǔn)確性因人員知識(shí)能力而產(chǎn)生服務(wù)差異，影響用戶服務(wù)體驗(yàn)。

因此長(zhǎng)虹快益點(diǎn)十四五規(guī)劃期間將基于全媒體 、全渠道智能客服平臺(tái)為基礎(chǔ)，以人機(jī)結(jié)合的業(yè)務(wù)模式為主線，利用ASR、TTS、NLP等人工智能技術(shù)，提供全鏈條呼叫中心服務(wù)。

三、解決方案

 一號(hào)互聯(lián)為長(zhǎng)虹快益點(diǎn)提供AI智能客服機(jī)器人解決方案，通過(guò)智能語(yǔ)音客服機(jī)器人系統(tǒng)的建設(shè)，使用智能化語(yǔ)音服務(wù)。并通過(guò)與現(xiàn)有AVAYA系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)等對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體工作效率的提升。

n AVAYA 呼叫系統(tǒng)對(duì)接

解決AVAYAY平臺(tái)5.0版本與AI機(jī)器人本地化集成部署：成功實(shí)現(xiàn)通訊模式“軟交換”虛擬化環(huán)境的搭建、配置、調(diào)試及運(yùn)行。該方案可大量節(jié)約硬件成本、降低系統(tǒng)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用。實(shí)現(xiàn)呼入、回訪的人機(jī)無(wú)縫融合（即實(shí)時(shí)銜接轉(zhuǎn)人工客服）；

n 彩電安裝回訪

    CRM工單系統(tǒng)將彩電安裝回訪服務(wù)類型的訂單批量推送至AI平臺(tái)，AI平臺(tái)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則撥打客戶電話，機(jī)器人與客戶對(duì)話的回訪結(jié)果，將由AI平臺(tái)返回給CRM工單系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)提高回訪效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。

n 彩電/空調(diào)報(bào)裝

    用戶撥打電話到彩電/空調(diào)報(bào)裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進(jìn)行智能語(yǔ)音對(duì)話，完成報(bào)裝信息收集。當(dāng)AI機(jī)器人完成信息采集后，立即自動(dòng)生成工單信息，寫入到CRM工單系統(tǒng)并自動(dòng)派工。從而減少傳統(tǒng)人工呼叫中心的錄單時(shí)間，提升整體工作效率。

四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值

l 智能客服機(jī)器人接入了長(zhǎng)虹冰洗、空調(diào)、彩電三大產(chǎn)品線的安裝和回訪場(chǎng)景，AI機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了100%的接通率，人工替代率超過(guò)50%，大幅度減少了坐席工作量，有效降低了人力成本。

l 長(zhǎng)虹CRM工單系統(tǒng)集成了AI機(jī)器人語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了智能工單功能，從客戶呼入報(bào)裝，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單和派單，到工單完結(jié)后自動(dòng)AI機(jī)器人回訪，形成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

l AI智能客服機(jī)器人根據(jù)呼入和呼出形成豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景報(bào)表，給管理人員提供了堅(jiān)實(shí)的決策依據(jù)。

客戶呼入AI機(jī)器人接待，同時(shí)可以支持復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，人機(jī)協(xié)作，即保證服務(wù)效率，又保證服務(wù)質(zhì)量，大幅提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。