在電商井噴式發展、企業間業務往來催生快遞需求的作用下，快遞行業迎來爆發增長的新階段。據國家郵政局數據，2020年1-11月全國快遞服務企業業務量累計完成741億件，同比增長30.5%。以順豐為例，2020年上半年受疫情影響嚴重的情況下，快件量仍達36.55億票，同比增長81.27%。

龐大的快件體量必然催生出超量的客服需求；對B端客戶來說，合同、證件等重要資料往來頻繁，對物流服務的效率、安全、質量提出新的挑戰。作為重服務的行業，高效智能的在線客服已成物流企業與客戶之間的重要溝通渠道，數字化、智能化手段的運用日益深入，從智能填單、快遞分揀到寄后服務，持續賦能客戶體驗優化。

以順豐為例，作為國內領先的物流綜合服務商，由于快速、安全、服務貼心成為大部分消費者、尤其是企業間寄件的首選。在通過大數據決策、智慧供應鏈、全渠道經營等措施，搭建起物流新基建的同時，更不斷通過客服環節的精細化運營，提升服務質量與企業口碑。

智能化時代、企業客戶場景下

物流客服該升級了

當快速高效、專屬定制成為客戶尋求客服幫助的主流訴求，傳統客服面臨難以勝任的局面。從社會層面看，人工成本高漲、人口紅利消失使得勞動密集型的快遞服務行業雪上加霜；勞動力市場年輕化、拒絕重復性工作，客服部門面臨招聘難、流動大、管理成本高等難題，且客服人員離職后客戶資源難以留存。

從業務層面來看，人工客服無法保證不知疲倦、持續機敏；企業面對的顧客來自天南海北，使用方言時阻礙雙方的充分溝通；服務企業級客戶場景下，可能存在不同的對接人員、多種溝通觸點，傳統客服很難解決全流程問題，當服務對象與渠道、服務環節改變，顧客需求勢必要再次重復，這既是對雙方時間的浪費，也是對顧客耐心的消耗。

由此來看，人工客服向數字化、智能化進步顯得尤為重要。智能客服所具備的自然語言處理能力、完備的知識庫、會話轉接與人機協作能力、24小時在線等優勢極大提高了服務效率，據前瞻產業研究院，智能客服在應用中能夠解決85%的常見問題且花費僅是人工客服的10%，滿足企業“降本增效”的目標；全渠道接入、開放接口則使得客服能夠與企業的運營管理、業務流程更好融合，通過每一次溝通沉淀留存客戶信息，打通售前、售中、售后全流程、全場景，為企業帶來銷售轉化、業務增長，最大化客戶服務的營銷價值。

在線客服智能升級的大趨勢下，具體到企業層面該如何落地？對順豐來說，面對海量客戶需求時，如何進一步提質增效、降低人力成本？隨著企業級客戶增長，如何針對差異化需求為他們提供更加專屬定制的服務？如何保證客服人員流動下的客戶資源最大化留存？當市場競爭加劇，以服務為起點，打通運營、營銷、服務各環節，助力業務增長，是順豐在線客服體系的破局方向。

企點客服為順豐提供定制化服務

開啟企業級客戶新體驗

順豐對人工智能的應用不僅體現在實際業務場景、打通各個流程、構建物流體系的“智慧大腦”中，還深入客戶服務環節，從勞動密集型向智慧服務型轉變。2016年，順豐自建在線智能客服體系“豐小滿”，致力于打造智能高效、人性化、有溫度與情感的客戶服務。順豐在線智能客服“豐小滿”，可7*24h服務，一鍵解決運單詳情查詢、配送地址/時間修改等問題。

如今，客戶觸點越發分散、定制化需求增加、要求更加安全高效的體驗，順豐的客戶服務也不斷升級，如支持通過“豐小滿”一鍵解決寄件突發狀況，客服體系覆蓋微信公眾號、小程序、官網、APP全渠道，完善會員體系為VIP客戶配備專屬客服，針對服務企業級客戶的場景打造專屬工作臺，在寄前、寄中、寄后等各個環節提供更加個性化、快捷、優質的服務，并根據AI質檢、客戶反饋不斷優化客服體系。

其中，在企業級大客戶的場景下，順豐與騰訊云企點客服的合作加速了服務的智能化升級。企點客服基于QQ通路的API接口，打造一站式統一工作臺，制定的分配規則保證系統一秒內為大客戶分配一對一專屬客服，支持客服人員更快速、高效服務客戶，顧客無論何時何地觸發服務接口，都可以獲得即時服務。在確保每一個快件安全、高效、服務好的“常規操作”外，還能做到“比客戶更懂客戶”，在快件妥投、運輸線路監控等環節更早發現并解決問題。

基于騰訊云企點客服系統，順豐以200多個企點賬號高效服務5000多家企業VIP客戶，70%的B端VIP客戶咨詢通過企點通路得以實現。此外，客服系統能夠本地化部屬、深入對接業務系統，對順豐來說，保障了企業內部的信息安全、客戶服務的可持續性與客戶資源的留存。

智能客服的增長價值凸顯

全行業應用前景可期

在服務的價值之外，騰訊云企點客服希望以每一次客戶服務作為促進營銷增長的新起點。騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄曾表示，“我們的觀點是營銷與服務是一體化的”，企業與顧客所產生的每一個聯動點都可能會成為企業業務新的增長點，發揮留存客戶的價值。在順豐，服務端銷售激勵策略的建立，也吸引了不少新訂單，這足以證明做好服務、挖掘服務價值，同樣能夠幫助企業實現業績增長、打開全新增長空間。

在物流行業、企業級客戶場景之外，智能客服的全行業、全場景應用具有廣闊空間。知名市場調研機構P&S Intelligence曾指出，全球范圍內的智能客服相關服務營收有望在2024年底突破29億美元，并可實現近22.6%的年復合增長率。

智能客服滲透的第一批互聯網企業中，既有滴滴、拼多多、途虎等消費互聯網企業，也包括找鋼網、慧聰網等產業互聯網企業。近年來，能源、工業、交通、金融等傳統行業也在積極布局智能客服、提升數字化水平。在疫情影響下，政務、醫療也成為智能客服的新興應用領域，如醫療機構通過智能客服承載線上問診，高效接待海量咨詢、隨疫情動態實時調整人力配備，實現資源優化。

隨著各種技術工具的進展，在線客服的形式也在不斷豐富。除傳統文字客服、語音客服外，騰訊云企點客服在視頻客服的道路上領先一步，開啟在線客服行業新的增長點。無論是在線課程1對1答疑、視頻遠程看車看房，還是遠程醫療在線問診，都能面對面第一時間高效直達用戶訴求，提供更智能、場景化、互動式的客戶服務。

除智能在線客服外，騰訊云企點客服的產品體系還包含云呼叫中心、企點商通、企點營銷等，打通客服、營銷、供應鏈等全流程。未來，隨著技術的縱深化發展，智能化客服將串聯起企業各系統、各渠道的數據，實現從成本中心到價值創造中心的轉變，為企業業務增長創造更多價值。

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