在電商井噴式發(fā)展、企業(yè)間業(yè)務(wù)往來催生快遞需求的作用下，快遞行業(yè)迎來爆發(fā)增長的新階段。據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年1-11月全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成741億件，同比增長30.5%。以順豐為例，2020年上半年受疫情影響嚴(yán)重的情況下，快件量仍達(dá)36.55億票，同比增長81.27%。

龐大的快件體量必然催生出超量的客服需求；對B端客戶來說，合同、證件等重要資料往來頻繁，對物流服務(wù)的效率、安全、質(zhì)量提出新的挑戰(zhàn)。作為重服務(wù)的行業(yè)，高效智能的在線客服已成物流企業(yè)與客戶之間的重要溝通渠道，數(shù)字化、智能化手段的運(yùn)用日益深入，從智能填單、快遞分揀到寄后服務(wù)，持續(xù)賦能客戶體驗優(yōu)化。

以順豐為例，作為國內(nèi)領(lǐng)先的物流綜合服務(wù)商，由于快速、安全、服務(wù)貼心成為大部分消費(fèi)者、尤其是企業(yè)間寄件的首選。在通過大數(shù)據(jù)決策、智慧供應(yīng)鏈、全渠道經(jīng)營等措施，搭建起物流新基建的同時，更不斷通過客服環(huán)節(jié)的精細(xì)化運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)口碑。

智能化時代、企業(yè)客戶場景下

物流客服該升級了

當(dāng)快速高效、專屬定制成為客戶尋求客服幫助的主流訴求，傳統(tǒng)客服面臨難以勝任的局面。從社會層面看，人工成本高漲、人口紅利消失使得勞動密集型的快遞服務(wù)行業(yè)雪上加霜；勞動力市場年輕化、拒絕重復(fù)性工作，客服部門面臨招聘難、流動大、管理成本高等難題，且客服人員離職后客戶資源難以留存。

從業(yè)務(wù)層面來看，人工客服無法保證不知疲倦、持續(xù)機(jī)敏；企業(yè)面對的顧客來自天南海北，使用方言時阻礙雙方的充分溝通；服務(wù)企業(yè)級客戶場景下，可能存在不同的對接人員、多種溝通觸點，傳統(tǒng)客服很難解決全流程問題，當(dāng)服務(wù)對象與渠道、服務(wù)環(huán)節(jié)改變，顧客需求勢必要再次重復(fù)，這既是對雙方時間的浪費(fèi)，也是對顧客耐心的消耗。

由此來看，人工客服向數(shù)字化、智能化進(jìn)步顯得尤為重要。智能客服所具備的自然語言處理能力、完備的知識庫、會話轉(zhuǎn)接與人機(jī)協(xié)作能力、24小時在線等優(yōu)勢極大提高了服務(wù)效率，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院，智能客服在應(yīng)用中能夠解決85%的常見問題且花費(fèi)僅是人工客服的10%，滿足企業(yè)“降本增效”的目標(biāo)；全渠道接入、開放接口則使得客服能夠與企業(yè)的運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)流程更好融合，通過每一次溝通沉淀留存客戶信息，打通售前、售中、售后全流程、全場景，為企業(yè)帶來銷售轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)增長，最大化客戶服務(wù)的營銷價值。

在線客服智能升級的大趨勢下，具體到企業(yè)層面該如何落地？對順豐來說，面對海量客戶需求時，如何進(jìn)一步提質(zhì)增效、降低人力成本？隨著企業(yè)級客戶增長，如何針對差異化需求為他們提供更加專屬定制的服務(wù)？如何保證客服人員流動下的客戶資源最大化留存？當(dāng)市場競爭加劇，以服務(wù)為起點，打通運(yùn)營、營銷、服務(wù)各環(huán)節(jié)，助力業(yè)務(wù)增長，是順豐在線客服體系的破局方向。

企點客服為順豐提供定制化服務(wù)

開啟企業(yè)級客戶新體驗

順豐對人工智能的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在實際業(yè)務(wù)場景、打通各個流程、構(gòu)建物流體系的“智慧大腦”中，還深入客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，從勞動密集型向智慧服務(wù)型轉(zhuǎn)變。2016年，順豐自建在線智能客服體系“豐小滿”，致力于打造智能高效、人性化、有溫度與情感的客戶服務(wù)。順豐在線智能客服“豐小滿”，可7*24h服務(wù)，一鍵解決運(yùn)單詳情查詢、配送地址/時間修改等問題。

如今，客戶觸點越發(fā)分散、定制化需求增加、要求更加安全高效的體驗，順豐的客戶服務(wù)也不斷升級，如支持通過“豐小滿”一鍵解決寄件突發(fā)狀況，客服體系覆蓋微信公眾號、小程序、官網(wǎng)、APP全渠道，完善會員體系為VIP客戶配備專屬客服，針對服務(wù)企業(yè)級客戶的場景打造專屬工作臺，在寄前、寄中、寄后等各個環(huán)節(jié)提供更加個性化、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并根據(jù)AI質(zhì)檢、客戶反饋不斷優(yōu)化客服體系。

其中，在企業(yè)級大客戶的場景下，順豐與騰訊云企點客服的合作加速了服務(wù)的智能化升級。企點客服基于QQ通路的API接口，打造一站式統(tǒng)一工作臺，制定的分配規(guī)則保證系統(tǒng)一秒內(nèi)為大客戶分配一對一專屬客服，支持客服人員更快速、高效服務(wù)客戶，顧客無論何時何地觸發(fā)服務(wù)接口，都可以獲得即時服務(wù)。在確保每一個快件安全、高效、服務(wù)好的“常規(guī)操作”外，還能做到“比客戶更懂客戶”，在快件妥投、運(yùn)輸線路監(jiān)控等環(huán)節(jié)更早發(fā)現(xiàn)并解決問題。

基于騰訊云企點客服系統(tǒng)，順豐以200多個企點賬號高效服務(wù)5000多家企業(yè)VIP客戶，70%的B端VIP客戶咨詢通過企點通路得以實現(xiàn)。此外，客服系統(tǒng)能夠本地化部屬、深入對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對順豐來說，保障了企業(yè)內(nèi)部的信息安全、客戶服務(wù)的可持續(xù)性與客戶資源的留存。

智能客服的增長價值凸顯

全行業(yè)應(yīng)用前景可期

在服務(wù)的價值之外，騰訊云企點客服希望以每一次客戶服務(wù)作為促進(jìn)營銷增長的新起點。騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄曾表示，“我們的觀點是營銷與服務(wù)是一體化的”，企業(yè)與顧客所產(chǎn)生的每一個聯(lián)動點都可能會成為企業(yè)業(yè)務(wù)新的增長點，發(fā)揮留存客戶的價值。在順豐，服務(wù)端銷售激勵策略的建立，也吸引了不少新訂單，這足以證明做好服務(wù)、挖掘服務(wù)價值，同樣能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長、打開全新增長空間。

在物流行業(yè)、企業(yè)級客戶場景之外，智能客服的全行業(yè)、全場景應(yīng)用具有廣闊空間。知名市場調(diào)研機(jī)構(gòu)P&S Intelligence曾指出，全球范圍內(nèi)的智能客服相關(guān)服務(wù)營收有望在2024年底突破29億美元，并可實現(xiàn)近22.6%的年復(fù)合增長率。

智能客服滲透的第一批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，既有滴滴、拼多多、途虎等消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也包括找鋼網(wǎng)、慧聰網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。近年來，能源、工業(yè)、交通、金融等傳統(tǒng)行業(yè)也在積極布局智能客服、提升數(shù)字化水平。在疫情影響下，政務(wù)、醫(yī)療也成為智能客服的新興應(yīng)用領(lǐng)域，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過智能客服承載線上問診，高效接待海量咨詢、隨疫情動態(tài)實時調(diào)整人力配備，實現(xiàn)資源優(yōu)化。

隨著各種技術(shù)工具的進(jìn)展，在線客服的形式也在不斷豐富。除傳統(tǒng)文字客服、語音客服外，騰訊云企點客服在視頻客服的道路上領(lǐng)先一步，開啟在線客服行業(yè)新的增長點。無論是在線課程1對1答疑、視頻遠(yuǎn)程看車看房，還是遠(yuǎn)程醫(yī)療在線問診，都能面對面第一時間高效直達(dá)用戶訴求，提供更智能、場景化、互動式的客戶服務(wù)。

除智能在線客服外，騰訊云企點客服的產(chǎn)品體系還包含云呼叫中心、企點商通、企點營銷等，打通客服、營銷、供應(yīng)鏈等全流程。未來，隨著技術(shù)的縱深化發(fā)展，智能化客服將串聯(lián)起企業(yè)各系統(tǒng)、各渠道的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)從成本中心到價值創(chuàng)造中心的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造更多價值。

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