#數(shù)智化服務(wù)營銷實(shí)踐案例

我們正在經(jīng)歷物理世界與數(shù)字世界互相融合的時(shí)刻，盡管對于轉(zhuǎn)型中的階段目標(biāo)及實(shí)踐路徑各有側(cè)重，但一切都是為了實(shí)現(xiàn)新增長。TopDigital設(shè)立「數(shù)智化服務(wù)營銷實(shí)踐案例」專欄，解析騰訊云企點(diǎn)客服與不同行業(yè)典型客戶標(biāo)桿性服務(wù)案例，為企業(yè)提供可供參考的方向與建議。本篇為系列專欄的第二篇。

【企業(yè)案例】：滴滴出行

【所屬行業(yè)】：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

【服務(wù)亮點(diǎn)】：滴滴出行攜手企點(diǎn)客服，通過組織化管理、招募促活司機(jī)團(tuán)隊(duì)，提供人性化、場景化關(guān)懷，提升司機(jī)活躍度、保障出行安全，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)日益滲透入生活、工作、學(xué)習(xí)的方方面面，帶來極大便利的同時(shí)也深化了虛擬交易里安全的重要性。以出行行業(yè)為例，安全、服務(wù)向來是行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者關(guān)注的重中之重。企業(yè)不斷健全安全預(yù)警與突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，如滴滴出行的行車錄音、110報(bào)警等功能。完善技術(shù)解決方案之外，由于行業(yè)特殊性，司機(jī)的數(shù)量、活躍度、服務(wù)態(tài)度直接影響到消費(fèi)者體驗(yàn)、出行安全，是出行行業(yè)的核心業(yè)務(wù)指標(biāo)之一，高效化管理、體系化運(yùn)營的重要性不言而喻。 

由于司機(jī)團(tuán)隊(duì)規(guī)模龐大而分散，給外呼觸達(dá)的工作量、服務(wù)效率提出極大挑戰(zhàn)。智能時(shí)代，如何通過數(shù)字化技術(shù)、工具提高觸達(dá)的質(zhì)量與效率，是出行企業(yè)必須思考的問題。作為出行領(lǐng)域頭部企業(yè)，滴滴出行在利用技術(shù)工具優(yōu)化出行體驗(yàn)的同時(shí)，積極提高客服團(tuán)隊(duì)智能化水平，通過對司機(jī)的高效觸達(dá)，以服務(wù)為起點(diǎn)、延伸入營銷環(huán)節(jié)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長。        

01

智能客服時(shí)代，開啟司機(jī)組織化管理新想象 

對出行行業(yè)來說，客服團(tuán)隊(duì)很大程度上影響著平臺(tái)口碑、業(yè)務(wù)順利開展。滴滴早期采取客服外包模式，由外包廠商提供坐席、電話線路，數(shù)據(jù)安全無法保障，且價(jià)格昂貴。為滿足自己業(yè)務(wù)發(fā)展需要、保障乘客出行安全，滴滴CEO程維在2018年9月表示將摒棄客服外包模式，新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，多渠道、組織化地對司機(jī)進(jìn)行高效管理。 

為保證駕駛安全，行程中不建議操作手機(jī)，語音成為客服與司機(jī)交流的主要模式。為保證語音識(shí)別的準(zhǔn)確、穩(wěn)定，滴滴不斷加大技術(shù)投入，開發(fā)語音識(shí)別模型自學(xué)習(xí)平臺(tái)，應(yīng)用于人機(jī)交流、智能外呼等領(lǐng)域；同時(shí)組建客服機(jī)器人團(tuán)隊(duì)，批量解決重復(fù)問題、提高外呼量等，智能客服背后的知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)機(jī)器對一般問題的智能應(yīng)答、極大解放傳統(tǒng)呼叫中心的客服壓力。

 在不斷增加技術(shù)投入的同時(shí)，滴滴也在加強(qiáng)與外部企業(yè)的合作，如采用騰訊云企點(diǎn)客服云呼叫中心的線路，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與司機(jī)的高效溝通。 

02

以精準(zhǔn)服務(wù)為支點(diǎn)，撬動(dòng)客服的業(yè)務(wù)增長價(jià)值 

智能客服對滴滴司機(jī)團(tuán)隊(duì)管理的價(jià)值發(fā)揮是多方面的。從業(yè)務(wù)視角看，智能客服可對未上傳證件、證件過期的司機(jī)，及時(shí)提醒培訓(xùn)，引導(dǎo)注冊；留存在云端的通話記錄增強(qiáng)通話聯(lián)動(dòng)性、為后續(xù)跟進(jìn)提供可靠支撐。 

在結(jié)合業(yè)務(wù)場景、提升服務(wù)的人性化程度上，智能客服同樣具有優(yōu)勢。司機(jī)駕駛時(shí)間過長后，客服會(huì)電話提醒司機(jī)將暫停派單、稍作休息；疫情期間，及時(shí)將滴滴免費(fèi)安裝防疫防護(hù)膜行動(dòng)通知到每一位車主、按時(shí)告知他們學(xué)習(xí)防疫須知，并于出行時(shí)提醒司乘佩戴口罩。

▲ 滴滴出行車內(nèi)安裝防疫防護(hù)膜  來源：中新網(wǎng)

在這個(gè)過程中，騰訊云企點(diǎn)客服完備的服務(wù)器搭建、多運(yùn)營商碼號(hào)供應(yīng)保證呼叫中心以“云一樣的速度，云一樣的成本”實(shí)現(xiàn)上云，手機(jī)管家黃頁認(rèn)證降低客服電話在司機(jī)手機(jī)顯示為騷擾電話的概率，高效觸達(dá)渠道輔助司機(jī)管理。 

在服務(wù)能力之外，智能客服具有更深層的業(yè)務(wù)增長價(jià)值。對滴滴來說，擴(kuò)充、促活司機(jī)團(tuán)隊(duì)滿足乘客增長的出行需求，提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對其他平臺(tái)的競爭，是核心業(yè)務(wù)指標(biāo)之一。

在合作過程中，企點(diǎn)客服助力滴滴線路從110席擴(kuò)展到710席，合作城市從5個(gè)擴(kuò)展到62個(gè)，連接司機(jī)超過484w人次，顯著提升平臺(tái)規(guī)則傳達(dá)、司機(jī)部落下載、沉默司機(jī)激活等業(yè)務(wù)指標(biāo)，發(fā)揮內(nèi)生驅(qū)動(dòng)的價(jià)值、成為滴滴新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。這也是騰訊云企點(diǎn)客服“服務(wù)營銷一體化”理念在互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域的一次生動(dòng)實(shí)踐。

▲ 企點(diǎn)客服的云呼叫中心，助力滴滴出行業(yè)務(wù)增長1000%+
 

03

智能客服新升級(jí)，企點(diǎn)引領(lǐng)服務(wù)營銷一體化

作為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的重要一環(huán)，客服中心智能化程度的縱深化發(fā)展，將通過與客戶每一次溝通機(jī)會(huì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)植入客戶心智、促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化與業(yè)務(wù)增長。 

騰訊云副總裁、企點(diǎn)客服總經(jīng)理張曄在之前的采訪中提到：“客服是關(guān)鍵的產(chǎn)品模塊，但我們跳出客服框架，是企業(yè)跟客戶的連接，售前、售中、售后形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打通業(yè)務(wù)部門、上下游數(shù)據(jù)。只有數(shù)據(jù)打通協(xié)同、業(yè)務(wù)流程協(xié)同，企業(yè)給客戶的服務(wù)、商品、解決方案，才能更好地滿足客戶需求。” 

立足服務(wù)營銷一體化理念，騰訊云企點(diǎn)客服的價(jià)值，就是能夠貫穿企業(yè)售前、售中、售后全流程，支持多渠道高效溝通與互動(dòng)，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人、智能外呼、智能質(zhì)檢等能力，并在用戶管理、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用場景上發(fā)揮作用。在這個(gè)過程中，企點(diǎn)客服也在不斷升級(jí)智能客服體系，開啟服務(wù)營銷一體化新征程。

以即將推出的企點(diǎn)客服3.8為例，新增客戶庫價(jià)值評分能力，能夠?qū)蛻舻膹V告來源、網(wǎng)頁訪問行為、小程序/公眾號(hào)行為、會(huì)話行為、客戶屬性設(shè)置不同權(quán)重的評分規(guī)則，客戶價(jià)值一目了然，不僅能夠提升高價(jià)值客戶的服務(wù)體驗(yàn)，還能進(jìn)一步做精準(zhǔn)的消息群發(fā)，提升復(fù)購。企點(diǎn)客服利用全鏈路的數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)真正做到將流量化留量，存量變增量。