梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行：選擇容聯(lián)七陌，打造高效智能服務(wù)體驗(yàn)

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隨著網(wǎng)約車市場逐漸走向健康、有序的發(fā)展，各大網(wǎng)約車平臺不斷追求合規(guī)化、品質(zhì)化已經(jīng)成為一種趨勢，尤其是高端網(wǎng)約車，在出行行業(yè)中備受矚目，越來越多的消費(fèi)者愿意為高端出行服務(wù)買單。如此趨勢下，梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行這個以“高品質(zhì)出行”服務(wù)著稱的品牌在當(dāng)前市場顯得尤為引人注目。

耀出行是由戴姆勒出行股份公司和吉利科技集團(tuán)有限公司共同推出的高品質(zhì)出行品牌，于2019年在杭州正式啟程，主要從事梅賽德斯-奔馳網(wǎng)約車高品質(zhì)出行服務(wù)。目前，耀出行已在杭州、廣州等地開展運(yùn)營，運(yùn)營車輛主要有梅賽德斯-奔馳S級轎車、E級轎車、C級轎車、V級MPV等車型，并嚴(yán)選配備經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)“出行管家”。

作為兩家世界知名車企轉(zhuǎn)型出行服務(wù)商聯(lián)手打造的第一個戰(zhàn)略力作，耀出行集合了梅賽德斯-奔馳百年品質(zhì)出行的完美追求和吉利服務(wù)運(yùn)營與時俱進(jìn)的創(chuàng)新基因，并獨(dú)創(chuàng)“六耀素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”——耀安全、耀信賴、耀專屬、耀禮遇、耀空間、耀體貼，重新定義“高品質(zhì)出行”。耀出行主張從車輛、出行管家到整個過程全方位覆蓋，讓每一位尊貴的客人都能享受令人由衷贊嘆的出行禮遇。

為了更好地服務(wù)客戶，提供更加高品質(zhì)的出行體驗(yàn)，耀出行希望在服務(wù)前后階段，都能實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步升級：

保證用戶在耀出行APP等平臺發(fā)起約車后，享受高質(zhì)量的溝通體驗(yàn)；
及時記錄用戶建議，為下一次服務(wù)提升提供支持；
對不同用戶身份及需求進(jìn)行精準(zhǔn)判定，提升用戶個性化體驗(yàn)；

經(jīng)過詳細(xì)的內(nèi)部需求梳理、及外部智能云客服系統(tǒng)的多方選型，耀出行從穩(wěn)定性、易用性、整體實(shí)力等多角度出發(fā)，最終與容聯(lián)七陌達(dá)成合作，并接入容聯(lián)七陌通話能力、客戶管理、智能工單等功能，進(jìn)一步升級耀出行服務(wù)體驗(yàn)。

多渠道在線客服+穩(wěn)定云呼叫中心，提供高質(zhì)量的溝通體驗(yàn)

出行服務(wù)過程中，服務(wù)前的咨詢是建立良好印象的第一步。對于通話客服而言，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量是最基本的要求。容聯(lián)七陌具備強(qiáng)大、豐富的底層能力與通信資源，保證通話高峰時段依舊能夠?qū)崿F(xiàn)高并發(fā)穩(wěn)定通話，避免出現(xiàn)因通話質(zhì)量不佳，影響用戶體驗(yàn)。

為進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)和客服服務(wù)質(zhì)量，通過容聯(lián)七陌IVR智能語音導(dǎo)航，客服通話結(jié)束后即給乘客自動推送服務(wù)滿意度評價，及時獲取乘客的服務(wù)反饋，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量，保證品質(zhì)服務(wù)。

除電話渠道外，在線溝通也是耀出行非常重要的服務(wù)窗口。接入容聯(lián)七陌多渠道在線客服后，耀出行可針對電話、微信公眾平臺等多個在線渠道一站式管理，第一時間收到用戶咨詢提醒并回復(fù)，啟用智能客服機(jī)器人后，設(shè)置無答案、重復(fù)提問等不同場景轉(zhuǎn)人工服務(wù)，可智能自助解決耀出行67%以上的咨詢內(nèi)容，極大節(jié)省人力成本。

客戶管理+智能工單，打造客戶管理與售后服務(wù)閉環(huán)

耀出行主要面對的用戶群體分為司機(jī)與乘客兩類。為了提供更加準(zhǔn)確及個性化的用戶服務(wù)，耀出行通過客戶管理模塊，創(chuàng)建客戶模型檔案和服務(wù)漏斗模型，座席溝通過程中判定用戶的乘客或司機(jī)身份后，可根據(jù)不同用戶身份進(jìn)行問題記錄，與用戶二次溝通時，座席可及時查看客戶問題及信息，減少溝通成本，提升服務(wù)體驗(yàn)。

座席在與客戶溝通過程中，通過容聯(lián)七陌的智能工單功能，可根據(jù)需要為用戶身份創(chuàng)建相應(yīng)工單，記錄用戶反饋問題。工單生成后，可將問題工單及時流轉(zhuǎn)到其他部門，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作快速處理用戶問題，同時也可按需直接導(dǎo)出，了解用戶關(guān)注點(diǎn)，并通過工單數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

多維度報表及智能監(jiān)控，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供科學(xué)決策支持

隨著技術(shù)的發(fā)展與人口紅利的消失，企業(yè)精細(xì)化運(yùn)作已經(jīng)成為共識。企業(yè)想要不斷優(yōu)化服務(wù)水平，就必須重視服務(wù)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)化的統(tǒng)計與分析，調(diào)整服務(wù)方向與策略。

通過容聯(lián)七陌，耀出行可實(shí)時查看單個時段的進(jìn)線、接聽及座席通話情況，按需導(dǎo)出消息報表、座席報表、來源報表等不同維度服務(wù)分析數(shù)據(jù)，不僅極大提升人員統(tǒng)計分析效率，還可作為服務(wù)優(yōu)化重要參考。

與此同時，容聯(lián)七陌智能監(jiān)控模塊可實(shí)時對當(dāng)天的電話、在線、座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，及時反饋耀出行的客服服務(wù)情況與平臺運(yùn)行狀況，輔助企業(yè)管理者快速調(diào)整進(jìn)線，安排客服人員，隨時調(diào)度，確保平臺正常運(yùn)營。

自部署容聯(lián)七陌全場景智能客服系統(tǒng)后，耀出行在通話穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量、客戶管理、數(shù)據(jù)化分析等各個服務(wù)指標(biāo)上，都實(shí)現(xiàn)了大幅的提升，通過智能手段省掉重復(fù)操作，極大釋放了客服人員壓力。

出行行業(yè)體驗(yàn)為王，除了服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)前后同樣需要將效率、體驗(yàn)做到最優(yōu)，將數(shù)據(jù)分析發(fā)揮到極致，推動整體服務(wù)提升，從而更好地滿足越來越挑剔的客戶。容聯(lián)七陌幫助耀出行提高運(yùn)營效率，不僅依靠于全場景智能客服，更是多年對出行行業(yè)客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，為首汽、華夏、一汽等出行企業(yè)提供服務(wù)多年，擁有出行行業(yè)完整解決方案，可以幫助更多出行企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧化運(yùn)營服務(wù)。

未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)深耕出行領(lǐng)域，推出更多更加優(yōu)質(zhì)且貼合出行場景的產(chǎn)品與服務(wù)，助力企業(yè)客戶服務(wù)成功。

提及產(chǎn)品