產(chǎn)品幫助中心對SaaS行業(yè)的作用

Baklib

+ 關(guān)注

2022-03-23 10:11

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幫助中心是一款SaaS產(chǎn)品必不可少的一部分，為了幫助用戶更好的解決產(chǎn)品相關(guān)問題，提高新用戶的使用體驗，并且引導(dǎo)其更好地使用產(chǎn)品。

所以今天我們就來談?wù)?strong>幫助中心對SaaS行業(yè)的作用，以及制作幫助中心的方法，每個產(chǎn)品幫助中心都需要有自己的風(fēng)格，根據(jù)產(chǎn)品的調(diào)性進(jìn)行內(nèi)容的編輯和頁面的優(yōu)化。

對于操作步驟多且迭代快的SaaS產(chǎn)品來說幫助中心的重要性不言而喻。作為SaaS產(chǎn)品的客服、運維、管理人員你是否會經(jīng)常面臨以下問題：

客服下班后，用戶有問題也只能等第二天上班后處理，導(dǎo)致用戶體驗差產(chǎn)品口碑下降。
處理售后問題的時候重復(fù)解答同一個問題，客戶群內(nèi)每天都有很多重復(fù)的問題，但我們只能重復(fù)打字回復(fù)，工作效率低。
當(dāng)用戶問到操作較為復(fù)雜的問題時，我們需要錄制視頻通過微信的形式發(fā)給用戶，耗時且視頻會被壓縮觀看效果不好。
缺乏對專業(yè)的產(chǎn)品答疑知識庫，使得客服的回答不夠統(tǒng)一專業(yè)，對于品牌的形象多少有些損害。
為了維持高效的處理問題的速度，需要培養(yǎng)很多客服人員導(dǎo)致人力成本高。

對于SaaS軟件公司，其除了優(yōu)秀的產(chǎn)品之外，給予客戶良好的服務(wù)也是重點，要做到不僅給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要讓他們知道如何使用產(chǎn)品。所以這里SaaS行業(yè)搭建幫助中心或產(chǎn)品說明書就顯得十分重要了！

搭建幫助中心或產(chǎn)品說明書就相當(dāng)于給客戶提供了一個自助服務(wù)平臺，顧客可以在售后自助式的、輕松地解決產(chǎn)品使用過程中的疑難雜癥。其具體優(yōu)勢如下圖所示。

最簡單有效的方法就是，搭建產(chǎn)品幫助中心將用戶在產(chǎn)品使用過程中可能遇到的所有問題，通過Q&A的形式展現(xiàn)給用戶。為用戶提供一個快速的自助渠道，不僅能減少客服工作量，還節(jié)省用戶尋找問題的時間從而優(yōu)化產(chǎn)品的客戶服務(wù)性。

以下為產(chǎn)品幫助中心對SaaS行業(yè)的作用：

用戶訪問幫助中心自己尋找答案會大大減輕客服售后壓力，自主學(xué)習(xí)有助于提高用戶學(xué)習(xí)的積極性同時加深對產(chǎn)品的了解。
幫助中心作為產(chǎn)品知識庫，為新員工培訓(xùn)提供了素材，可減輕培訓(xùn)壓力縮短培訓(xùn)周期。客服通過產(chǎn)品幫助中心的學(xué)習(xí)，使回答更加統(tǒng)一專業(yè)。
幫助中心作為智能助手存在，可以達(dá)到24小時無差別服務(wù)。幫助中心包含了產(chǎn)品的介紹、指南、上新等板塊，便于產(chǎn)品品牌宣傳。
便于客服提升個人能力，在遇到同一個問題的時候，幫助中心可以搜到他人解決過的答案，方便快速解決客戶問題。

說到了幫助中心對SaaS行業(yè)的作用，那么接下來就給大家梳理下產(chǎn)品幫助中心的制作方法：

代碼編輯（HTML）：即通過代碼的方式對幫助中心內(nèi)容進(jìn)行編輯。維護(hù)不方便，幫助中心的維護(hù)需要專門的技術(shù)人員，對人員配置要求較高。編輯不方便，若進(jìn)行內(nèi)容更新、更改錯別字、插入圖片等，需要程序員重新編寫代碼進(jìn)行。
智能移動辦公平臺：只能在團(tuán)隊內(nèi)部查看，不支持外部分享，不能檢索，使用效率低。
在線文檔制作平臺：展現(xiàn)樣式上非常簡陋，文檔檢索不方便，不能綁定獨立域名，長域名不好記憶。
論壇軟件：類似DZ、flarum程序搭建等后期維護(hù)麻煩，部分功能多余且不成熟，容易造成問題。

以上這些做法既費時間，還對制作人員有較高的技術(shù)考驗。所以想要打造好的SaaS幫助中心頁面，選好工具才能事半功倍，這里推薦大家使用Baklib。

Baklib是一款在線的文檔編輯及內(nèi)容分享工具，不僅為用戶提供了好用的知識整理平臺，還提供了優(yōu)質(zhì)的知識發(fā)布平臺，通過Baklib制作的文檔內(nèi)容會自動轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站，通過設(shè)置的url鏈接就能進(jìn)行訪問，方便客戶在線觀看，幫助他們對產(chǎn)品的理解，為用戶使用提供便利。

Baklib會事先幫制作者規(guī)劃幫助頁面的展示結(jié)構(gòu)，用戶只需將內(nèi)容按要求編輯進(jìn)去即可，內(nèi)容都能直接在視圖中預(yù)覽查看，避免不必要的錯誤麻煩。即便是初學(xué)者，也能夠制作一個精美實用的幫助中心&產(chǎn)品手冊頁面。

Baklib官網(wǎng)

一款好的幫助中心/手冊制作工具，要讓內(nèi)部搭建員工用的簡單，外部訪問的客戶看著舒服（對外的幫助中心好看是重點）。

產(chǎn)品優(yōu)勢上我總結(jié)了以下4點：

操作上：Baklib在操作上無需構(gòu)建文檔框架（每個主題都有對應(yīng)的展示框架現(xiàn)在的話有15個主題都是針對幫助文檔場景），打開瀏覽器就可以用，不懂編程和設(shè)計，會用Word就能輕松編輯文檔，隨時編輯、隨時更新、隨時發(fā)布，維護(hù)成本低，讓客戶點點鼠標(biāo)就可輕松查看。
外部展示上：Baklib提供了多種對外的展示主題支持手機端的適配，可以隨意的切換變更顏色，支持頁面頁腳、獨立域名的添加。
細(xì)節(jié)：提供了很多實用的插件包括全局搜索、用戶反饋功能、文章導(dǎo)讀、幫助站點的訪問統(tǒng)計、站點導(dǎo)航。
編輯器：豐富的富文本+Markdown讓編輯更加輕松（支持視頻、圖片、文件上傳）