3月22日，保利威Service+戰略發布會舉辦了一場超級SaaS圓桌。

 

 

 

崔牛會創始人崔強、甲子光年創始人張一甲、山行資本合伙人朱思行、華為云中國區CTO肖苡、艾瑞咨詢研究院執行院長李超以及保利威創始人謝曉昉，圍繞SaaS、服務、增長三大關鍵詞，聚焦SaaS未來10年新機遇，共同探尋引領行業發展的企業級SaaS服務。

 

 

李超：

 SaaS發展到今天已經經歷多年，大家如何理解服務？

 

謝曉昉：

通過觀察可以發現，如果客戶理解不了你的技術，無論你的產品多么的高效，能給客戶帶去的價值是很有限的。

 

因此，服務應該成為技術和客戶之間的橋梁，幫助客戶更好地理解技術，讓技術和產品為客戶實現價值。

 

朱思行：

從字面含義來看，SaaS、IaaS、PaaS都是以Service來結尾，核心還是服務。

 

尤其對于SaaS行業而言，他們服務的對象不一定是懂技術的人，可能是職能伙伴，也可能是終端客戶，這時候對服務能力的要求更為凸顯。

 

肖苡：

產品和服務是存在本質區別的，產品是以我為核心，設計一個有競爭力的產品給到客戶用；服務則是以滿足客戶需求作為內心驅動力，幫助客戶實現成功。

 

因此，當SaaS企業從產品向服務轉移的時候，要深入了解客戶實質需求，幫助客戶成功，從而實現服務的成功。

 

張一甲：

首先，產品即服務，是軟件工具和其他非軟件服務的總和，是一個綜合的打包，而非單一的工具。

 

其次，服務更多指的是根據不同場景提供不同解決方案的公司來定義的，比如有人用咨詢的方式、有人用客戶成功的方式，不能一概而論。

 

最后，服務重要的是平衡標準化和非標準化的配比。

 

崔強 ：

第一層，即產品即服務，將產品以服務的形式交付；第二層，產品只是一個工具，企業通過服務形成業務閉環；第三層，SaaS企業實現產品免費承載，通過運營服務與客戶進行傭金分成；第四層，服務作為SaaS企業的重心，并與合作伙伴共同升級服務，給予客戶更好的服務體驗，

 

國內一直在討論到底是產品即服務還是服務即產品，這也是兩種形態。每個人對服務的理解不太一樣，也給了服務不一樣的價值。

 

李超：

如何看保利威Service+戰略對SaaS服務的全新釋義？

 

崔強：

在我看來，SaaS服務離不開四大核心：用得起（低成本、部署快）、用得上（快速適應并應用）、用得好（不僅產品要好，還要提供相應的服務）、用得爽（讓產品和服務成為客戶核心業務的一個環節）。

 

張一甲：

中國企業面臨更多個性化的需求，如何給用戶帶來全新的觀看體驗，如何用直播創造全新的想象空間，成為下一個十年企業直播的新命題。

 

Service+的意義在于，保利威將直播從一款簡單的直播工具，向前延伸到營銷、策劃等更多的客戶需求環節，為客戶提供一體化、全方位的服務。

 

肖苡：

其一，正如謝總在演講中提到的，技術、服務以及客戶的關系好比如養分、水以及樹的關系，這是Service+的核心觀點；

 

其二，基于直播、點播、直播艙、演播廳等產品，保利威能夠為客戶提供全鏈路運營服務，對行業是有非常大的推動作用的。

 

最后，在我們看來，技術和產品應該是為產業價值而服務，這也是服務的價值所在。

 

朱思行：

我們一開始提供音視頻服務的時候，更多是從技術角度出發，但SaaS發展到現在，似乎已經有所改變。

 

SaaS不是一個靜態的、單一的產品或功能，而是通過幫助客戶業務增長而不斷發生變化的，這才能構建良性的生態循環。

 

Service Plus更強調SaaS企業要與客戶緊密聯系，滿足客戶不斷變化的需求，從而創造我們和客戶的價值。

 

謝曉昉：

一方面，Service+就是加強服務的意思，通過服務將企業的技術能力充分釋放，讓客戶能夠理解技術的價值，并與自身業務相結合。

 

另一方面，這促使我們以更開放的心態去連接所有資源（包括我們自己的，也包括合作伙伴的），以客戶為中心，了解他們的需求，滿足他們的需求，這樣才能給他們提供最高水準的價值。

 

李超：

產品是 1 ，圍繞產品，SaaS企業應該如何去構建自己的服務能力，幫助客戶（企業）增長？

 

謝曉昉：過去9年，保利威一直在精心打造技術和產品能力；現在，我們想讓企業規模實現突破增長，需要充分釋放服務的作用。

 

我們通過構建企業服務4S模型以及全鏈路運營服務，讓音視頻技術成功落地，為企業帶來真正需要的產品和服務，幫助客戶成功。

 

正如我前面講到的，以開放的心態連接各種資源，為客戶提供全鏈路運營的產品和服務，這些都是企業真正關注且對業務起增長作用的。

 

 

朱思行：

一般來說，我們會通過日常積累形成一定的邏輯框架，當我們看到SaaS企業在向客戶提供產品和服務時，會考慮是否符合原有的框架，進而評估。

 

從另一個角度來講，SaaS企業是非常喜歡非共識的，我們要對非共識保持開放心態。

 

因此，當我們看到不同的時候，第一反應不應該是否定，而是搞清楚背后的邏輯，這樣可能會對我們的判斷更有幫助。

 

肖苡：

技術共建，商業共贏。

 

一方面，我們通過構建起一個協同的技術平臺，基于過去積累的前沿技術，幫助大家能夠在各自探索的方向上獲得進展；

 

另一方面，當你在平臺上研發出優質的產品后，我們通過方案共建的形式，將產品推薦給客戶，同時用資金幫助客戶完成數字化轉型。

 

我們希望通過這種具體且落地的形式讓更多的企業能夠受益。

 

張一甲：

對于SaaS企業而言，需要構建一套從一線到產研再到管理團隊的信息流通機制，讓做產品和做決策的人能夠了解客戶最真實的需求。

 

崔強：

在這里，我們要看企業是生產工具SaaS還是生產力SaaS。

 

如果只是工具類SaaS，那可替代性就會相對較高。因此SaaS企業一定要走向生產力系統，與客戶的業務緊密耦合，這樣才能拓寬產品和服務的應用邊界。

 

 

李超：

平臺型廠商應該如何賦能伙伴，并與伙伴一起構建服務生態？

 

崔強：

作為平臺型廠商，一定要先讓合作伙伴和客戶賺到錢。

 

一方面，平臺廠商要有足夠的自信，對自己提供的產品、服務以及能力保持充分的自信；

 

另一方面，不薅流量的ISV（獨立軟件開發商）不是好的ISV。平臺要愿意開放資源給這些開發商，幫助它們實現價值。

 

張一甲：

技術上，打好技術平臺的底座，通過開放的技術能力賦能合作伙伴；

 

商業上，明確雙方的業務范圍，避免出現業務沖突，共同實現客戶成功。

 

肖苡：

就拿華為云而言，最好的辦法就是和像保利威這樣的SaaS企業合作，把距離客戶的“最后一百米”給補上，幫助企業和客戶實現價值。

 

另一方面，我們對于客戶需求的了解是全面性的。我們經常會和合作伙伴以及客戶探討發展過程中的一些理解和看法。

 

正如我們所追求的——在過程中看待問題，在過程中發現變化，然后在過程中找到伙伴，在過程中實現成功。

 

朱思行：

我們對SaaS的使用和付費相對來說是比較開放的。只要這個工具能對我們的工作效率起到幫助，或是能達到類似的效果，我們都是比較樂于使用的。

 

在使用的過程中，我們會和SaaS企業溝通遇到的問題和需求，這些反饋也能夠幫助他們找到行業上的一些新的需求，從而推動整個行業更好地發展。

 

謝曉昉：

在我看來，以技術為核心，讓客戶服務為抓手，以效果為導向，這種接觸客戶、服務客戶的模式是常態化的。

 

正如4S模型里提到的，我們需要不斷了解客戶的需求和痛點，否則客戶會很難接納我們。

 

李超：

談談你對中國SaaS行業發展的理想與預期。

 

謝曉昉：

主要有兩方面：創造價值和合作共贏。

 

希望SaaS不再是一種工具，更是能幫助企業業務落地的產品服務。

 

其次，我們希望能夠和客戶、合作伙伴構建起一個良性的生態，相互成就，共同分享數字經濟時代下的紅利。

 

朱思行：

從投資的角度來看，我們既要看到現實的殘酷，也需要樂觀地對待未來的可能性。

 

就現在而言，美國的SaaS企業比中國的SaaS企業更值錢，這是有道理的，因為他們服務的都是世界級的企業，服務于它們的SaaS企業也更值錢。但是，當中國的SaaS企業經過一輪非常殘酷的競爭后，我們再回過頭來看整個行業，有可能是對其他企業的一個降維打擊。

 

我個人是非常看好中國SaaS企業的未來，但需要經過一個非常艱苦的過程，在這個過程中，必須保持一個非常樂觀的心態。

 

肖苡：

SaaS很好地解決了一個問題——定制即服務。SaaS企業在為客戶定制化產品的時候，也能將這項產賦能更多的企業，這對于企業業務價值變現有著重要意義，

 

以我的視角來看，中國SaaS會逐漸走向繁榮。SaaS企業需要站在客戶價值的這一邊，跟隨客戶一起走向成功。

 

張一甲：

雖然中國SaaS已經發展了十余年，但我覺得SaaS還處于爆發前夜。

 

過去，人們探討中國的SaaS總希望跟美國做對比，但實際上，中國的SaaS發展跟國外的發展道路并不相同。中國現在的趨勢和環境里，每一家公司覆蓋領域都在外延，技術層次也越來越多，所有軟的都在變硬，硬的都在變軟。

 

「甲子光年」認為：過去中國SaaS通用、垂直的劃分已經不再適用，SaaS越來越多的垂直能力變成基礎設施。

 

崔強：

競爭有底線，合作有邊界。

 

目前行業上存在低價競爭來贏得客戶的方式，但這種不賺錢的方式是難以維持的。期待企業在競爭的同時，能夠提供更優質的的服務。

 

現在越來越多的SaaS廠商愿意開展合作，形成整體解決方案共同服務，但這個過程也讓彼此看到了自己產品的能力和邊界。但也希望大家都能不越界，否則對整個行業的生態起到負面作用。