說一下寫這篇文章的背景，來自之前的一個調查項目：在SaaS的各個業務領域：CRM、HR、OA、客服，以及其它更細分業務，企業更愿意投資哪個？

先說結論，調查結果出乎很多人的意料：并不是SCRM等“熱門”賽道，而是客戶服務。為什么？

因為越來越多的客戶認為：企業與企業之間的競爭差距，就是客戶服務水平和能力的差別。

其實這個研究的框架早就完成，但因為只有使用側（客戶側）的需求驗證，而沒有合適的供給側（SaaS服務商）的驗證，所以就一直沒發。

直到不久前，經客戶推薦，與智能客服服務商-網易七魚（后稱七魚）的交流，才順利完成服務提供側的實踐驗證。

所以必須感謝七魚的支持，特別是總經理段毓錚先生，全程的配合與訪談。

在SaaS的很多業務領域，中外客戶的需求強度都相差很大。唯有在客服業務這個領域，不但中外需求差異不大，而且我還覺得，國內現階段需求會更強一些。

就連我們一直認為是熱門賽道的CRM，從客戶業務增長角度，也只是客服的一個配角，后面我也會解釋原因。

一句話，SaaS化的智能客服，是目前企業客戶當之無愧的剛需。

這個結論有什么根據嗎？當然有。

智能客服的剛需性，歸納下來有6個動因：

1）因為純新客戶的獲取越來越難，所以在次新客戶和老客戶身上，進一步發掘營銷的潛力，使用客服就成為了必需。

2）據統計，90%的交易能夠達成，都建立在客戶體驗（CX）基礎上。所以重構CX就成為企業生存之本，但這必須通過客服來完成。

3）人工客服的成本越來越貴，服務質量也參差不齊。通過勞動力優化，也就是混合人工服務和AI服務，形成數字化勞動力的智能客服，將為企業降本增效起到關鍵作用。

4）客服驅動增長，已是各個行業的增長共識，更是企業的核心競爭力。

5）勞動力的數字化，不但支持了服務的度量、分析、質量管理和績效管理，還實現了服務的實時、準確、可預測和可評價的要求。

6）最后，因為客服是直接面向客戶的交互，所以它比CRM等其它支持業務需求更迫切。

調查顯示，客戶利用客服實現的業務目標，主要有5個：

1）增強和改進客戶體驗

2）降低服務的成本和提高服務的效率

3）增強客戶關系

4）提升客戶滿意度

5）提高客戶留存率和復購率

這個結果與訪談七魚時得到的結論相同。不同的是，七魚把1和2順序調換了。即他們認為降本增效是企業選擇智能客服的首要目的。

雖然客服市場已經存在，但國內外企業對轉型SaaS化智能客服的認知有很大差別。

通過對七魚的訪談，他們洞察到企業在轉型智能客服過程中，存在6個方面的困惑：

1）如果只是提供一套軟件或服務給客戶，它們不知道從哪里開始。

2）也想改善CX，但沒有可行的整體方案。

3）不能確定上智能客服的ROI。

4）缺少行業最佳實踐的參考。

5）正在使用傳統客服，對怎么轉型到SaaS化智能客服沒有概念。

6）對客服上云存有疑慮。

目前的現狀是，國內客戶對智能客服的認知，與智能客服能力之間，存在一個較大的鴻溝。

“也正是因為存在這個GAP，才給我們智能客服SaaS服務商帶來機會”。七魚總經理段毓錚如是說。

“客服已不再像它字面上的理解那樣，只是客戶服務；而是貫穿整個客戶生命周期中的連接和互動觸點”，段毓錚開頭就說。

以往的客服，定位于一個依靠知識庫，對客戶的問題，提供標準的解答。現在，智能客服已經成為CX的代名詞，它代表了客戶的全周期參與和長期的客戶關系。

客服這一業務角色，也從后臺走向前臺。

高質量的客服，能為企業帶來巨大的經濟效益。比如，從發現線索，到建立私域流量，再到幫助客戶選擇和達成交易，最后到復購和交叉銷售，都可以靠智能客服完成。

所以，客服驅動增長（Customer Service-Led Growth,CS-LG）已經成為一個不爭的事實。

相較于傳統的客服系統，SaaS化的智能客服，主要圍繞5個方面，重新定義價值：

1）融合多通道，為客戶帶來帶來統一便捷的使用體驗

通過官網（Web、Wap、H5）、App、微信生態（公眾號、小程序、企微）、抖音生態、微博等多種交互和接觸方式，為客戶帶來隨處可用、隨心方便的體驗方式。

多通道融合，除了實現服務過程的個性化和客戶化以外，還能確保在每一個接觸點上，都能為客戶提供準確的解決方案。

2）支持無縫連續的會話過程

融合多通道為客戶帶來方便的同時，也存在會話切換不連續的問題。

這除了降低客戶體驗之外，還存在潛在商機丟失的風險，特別是自助服務情況下。所以，支持多通道會話的連續性，是智能客服的一個剛性的業務要求。

3）座席勞動力的優化

座席勞動力的優化，不但關乎服務的效率，還關乎企業的效益和服務的質量。

傳統的客服領域始終面臨諸多難題，比如：客服人員的工作枯燥、成就感低、離職率高。勞動力的低能力、低效率和低效益，使這個行業長期難以發展。

通過混合人工客服和AI客服的能力，能夠極大優化和提升勞動力績效。

4）服務質量的度量和管理

以往客服只強調服務數量，現在則必須把服務質量放在首位。低質量的服務不但不能提高客戶滿意度，還會影響客戶的留存和忠誠度。

要管理服務質量，就必須定義和度量服務績效的指標；通過數字化實現服務質量的自動預警和自動分析，實現服務質量的精細管理。

5）數據的價值

智能客服的最大優勢，是可以利用服務數據，評估企業的服務水平和服務能力，以及獲得客戶洞見，建立全數字化運營的客服體系。

重新定義客服價值的目的，最終是為了確保客戶的ROI，這也是各行業企業，優先選擇智能客服的原因。

訪談中，段毓錚多次強調了ROI這個詞。

在訪談時，我問了段毓錚一個問題：既然智能客服是比CRM還要剛需的服務，那么為什么做CRM的那么多，而做客服的SaaS公司又那么少呢？

他給我的答復是：因為做智能客服，需要更高的技術門檻。

智能客服依賴的關鍵技術領域主要有兩個：多通道全鏈路的連續會話技術能力和AI及自動化技術能力。

多通道融合和會話連續性，需要一個UC（統一通信）的PaaS支持。例如，七魚正是利用了網易云信這一通信PaaS實現的體驗連續性。

另一個技術領域就是AI和自動化，這需要更為復雜的算法和流程自動化的技術支持。簡單的會話機器人，已經不能稱為AI客服了；智能客服的AI和自動化，所強調的是在沒有或極少人工參與的前提下，AI能夠自動化地處理深度的業務流程邏輯，比如換貨或退貨的自動化服務流程。

七魚把這個邏輯做成了一個產品，叫“一觸即達”。

多通路融合的會話連續性與AI，之所以成為智能客服的核心能力，還是因為客戶使用智能客服所要達成的目標：在客戶生命周期的全業務鏈支持和勞動力優化。

前者延伸了智能客服的業務范圍，后者則可以直接為企業創造實際的效益。

雖然智能客服有著先進的功能和超強的服務能力，但用戶真正掌握應用方案，并在業務場景下真能熟練使用，獲得預期的業務成果，最終實現高效的勞動力。

這中間的每個階段，現實與理想的差距，還是相當大的。

因此，智能客服真正賦能客戶，還有大量工作要做。

• 不同行業、不同服務場景下，為客戶定制不同的使用策略

• 如何通過人工與AI的結合，達到量化和優化勞動力的目的

• 如何定義和度量服務標準和服務質量，通過數據看板管理服務質量

• 提供培訓和訓練

• 與CRM等其它SaaS生態的業務集成

• 白皮書與成功案例

所以，只有智能客服的平臺還遠遠不夠，只有賦能客戶，才能“讓客服有溫度”。

七魚發布的《2022客服中心智能化升級指南》中，根據客戶所處不同階段，制定了一個詳細的發展路徑，即：搭建期、運營期、突破期，并就每個階段需要關注的核心目標，以及達成目標的方式，都給出了非常具體的實操建議。

當然，賦能客戶的同時，也成全了SaaS服務商自己。這個道理很簡單：無論產品有多好，如果用戶不會用，自然也不會買；買了如果用不好，也就不會續約。

用七魚提供的一個賦能案例（雖然調研中七魚提供了很多案例，因篇幅所限不能一一展示）結束本節。

服務客戶：杭州兌吧

• 主要業務

B2B企業，給企業提供用戶運營相關的產品和服務，比如：積分運營工具、活動配置工具、簽到營運工具等。

• 業務痛點
  某一項業務的咨詢量很大，每天上萬條起步，投入了幾十個一線客服人工處理。
• 七魚解決方案
  針對這個情況，網易七魚的客戶成功經理幫助客戶設計了AI方案，通過七魚的一觸即達，原本需要人工處理的環節，全部實現機器人的自動化處理。
• 使用效果
  日均解決6000+用戶咨詢問題，機器人的整體解決率近90%，幫助客戶釋放了13個客服人力，每年節約成本100萬+。

“以什么標準，判別一個智能客服是否成功”？

“客戶的成功，是評價智能客服成功的唯一標準”，段毓錚認為。

采訪期間，恰逢網易七魚成立6周年。從6年的經營答卷中，我們看到七魚給客服行業帶來的驚喜。

6年間，七魚服務40萬+家企業，覆蓋60%頭部企業（包括：沃爾瑪、周大福、安踏、快手、戴森、森馬、廣汽豐田、理想汽車、TCL、KEEP、喜茶、戴爾、三只松鼠、人民網、綠城、西門子、申通、小紅書等）。累計為企業節省客服人力2000萬人天，創造128億元業務價值。

從一個X+SaaS創業模式開始的七魚，是怎么做到的呢？

段毓錚認為，最重要的有兩點：

第一點，正是因為七魚把自己的產品和服務理念，用自己的服務，做了一個最有說服力的驗證。

第二點，以遵循SaaS模式的經營方式，把七魚做成一家健康的SaaS企業。

我始終認為，客戶成功能力，是SaaS公司的首要能力。看一家SaaS公司的優劣，只要看其客戶成功能力就夠了。

所以，訪談的很多內容，都是圍繞客成展開的。

在我接觸過的SaaS公司中，七魚的CSM數量是最少的，大約只有一般SaaS公司的1/3~1/5，甚至更少。

這么低的CSM配比，服務績效究竟如何呢？

“整體客戶的NDR，始終保持在105%以上”，段毓錚說。

段毓錚進一步解釋說：“一方面是根據數字化運營做的人員配置，大約每1000萬ARR，配置一名CSM。”

“另一方面，在智能客服支持下，七魚也在不斷自我優化CSM的勞動力。”

“最后，我們以自己服務實踐，證明了七魚的降本增效能力。”

最后這點，對于SaaS公司來說，是最為難能可貴的。其實優秀的SaaS公司，不用到處找最佳實踐案例，因為自己才是最大的標桿。

從七魚的經營結果可以看到，這樣的業務效率，在傳統的客服領域是不可想象的。同時也證明了，生于云端、SaaS化的智能客服，開創了客服這個“古老”的領域，一種新的可能。

寫在最后

未來，企業與企業之間的主要差異，是客戶服務水平的差別。

通過網易七魚的成功實踐，讓我們有理由相信：隨著服務時代的到來，SaaS化智能客服將成為企業的標配。

同時，智能客服也是企業最值得投資的SaaS服務。

本文經授權轉載自 微信公號：ToBeSaaS