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知果：B端產(chǎn)品 | 我需要掌控感（案例版）

知果日記
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2022-05-30 13:20
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關(guān)鍵詞：掌控感設(shè)計(jì)
前些日子，我在「知果日記成長(zhǎng)基地」中分享了關(guān)于用戶需要掌控感的事兒。引發(fā)了群中小伙伴的探討。
其實(shí)在B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，我們也需要注意掌控感設(shè)計(jì)。掌控感是人類與生俱來(lái)需要的，沒(méi)有它，我們會(huì)感到無(wú)助、焦慮。
以下是引發(fā)大家探討的案例：
某蘋果專賣店電梯的極簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)思考。
該蘋果專賣店電梯內(nèi)外無(wú)控制按鈕，大多數(shù)人第一眼看到它，都會(huì)被它吸引。其專門在1-4層之間往返載客，且每到一層都會(huì)自動(dòng)停一下，接著開門與關(guān)門，如此循環(huán)往復(fù)。在視覺(jué)上，該電梯是我們喜歡的簡(jiǎn)約之美?？稍谌藱C(jī)交互上，卻沒(méi)有給用戶帶來(lái)友好的體驗(yàn)，包括兩方面：
一方面，對(duì)于電梯內(nèi)的用戶來(lái)說(shuō)，為什么樓層沒(méi)有人進(jìn)出還需要停呢？這不僅浪費(fèi)電梯內(nèi)乘客的時(shí)間，整體體驗(yàn)也不好。
另一方面，對(duì)于電梯外的用戶來(lái)說(shuō)，由于沒(méi)有控制按鈕，用戶會(huì)思考我要如何乘坐此電梯。到底是自己的問(wèn)題還是電梯設(shè)計(jì)的問(wèn)題。
以上案例其實(shí)說(shuō)明了一個(gè)現(xiàn)象，此電梯的人機(jī)交互設(shè)計(jì)是失敗的，用戶面對(duì)電梯竟然不知道如何是好，妥妥缺失掌控感。面對(duì)一個(gè)機(jī)器，用戶竟然不知道該怎么辦，除了等待還是等待。由于缺少掌控感，用戶感受到疑惑、無(wú)助、焦慮、煩躁等一系列負(fù)面的情緒。
我們都知道，一旦用戶在某款產(chǎn)品中感受到了這種負(fù)面情感，那么產(chǎn)品在用戶心中的信任度將會(huì)急劇下降。
通過(guò)以上案例的分享，群內(nèi)小伙伴（昵稱：谷）也引申了自己的兩個(gè)案例，拓寬了我們的眼界：
案例一：電梯關(guān)門鍵
有時(shí)候，我們?cè)诔俗娞輹r(shí)，看到?jīng)]有人再進(jìn)來(lái)，會(huì)習(xí)慣性地點(diǎn)擊 “關(guān)門鍵”，試圖讓電梯快點(diǎn)兒關(guān)門。當(dāng)我們看到電梯門沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，我們會(huì)忍不住再連續(xù)按幾下關(guān)門。
據(jù)說(shuō)， “關(guān)門鍵”就不是為乘客準(zhǔn)備的，而是為檢查員和應(yīng)急工作人員準(zhǔn)備的，只有當(dāng)鑰匙被插入時(shí)，它才會(huì)工作。專家們稱之為“安慰劑按鈕”，這種按鈕就是擺設(shè)，實(shí)際并無(wú)用處，只是給用戶一種假象，讓用戶感覺(jué)自己可以控制電梯門的關(guān)閉速度，從而獲得快樂(lè)的掌控感。
案例二：人行橫道按鈕
在一些人行道上，用戶可以按交通信號(hào)柱上的按鈕，以加快信號(hào)燈的循環(huán)速度（現(xiàn)在貌似不常見了）。據(jù)說(shuō)，這些按鈕大部分情況下也是起到了安慰劑效果，畢竟交通控制怎么會(huì)讓我們?nèi)藖?lái)隨意控制呢？除非這是一個(gè)很特殊的場(chǎng)景。
基于以上，我總結(jié)了人機(jī)交互中掌控感設(shè)計(jì)兩個(gè)點(diǎn)：
第一，實(shí)際掌控（實(shí)）
實(shí)際掌控是指用戶對(duì)目標(biāo)物是一種真實(shí)可掌控的狀態(tài)。
比如你把一扇門拉開，那就是真的拉開了，不是假的。再比如，你按了關(guān)燈按鈕，那就是真的關(guān)燈了。在我們實(shí)際生活中，大部分都是真實(shí)掌控的場(chǎng)景。
第二，心理掌控（虛）
心理掌控是指用戶對(duì)目標(biāo)物是一種非真實(shí)可掌控的狀態(tài)，是用戶一種心理上的感受。
以上電梯關(guān)門鍵、人行橫道按鈕均屬于心理掌控的范疇。這還讓我想到現(xiàn)在產(chǎn)品中頁(yè)面/數(shù)據(jù)加載的設(shè)計(jì)模式：實(shí)際上，頁(yè)面/數(shù)據(jù)還在持續(xù)加載中，但用戶看到卻是已經(jīng)加載到99%的狀態(tài)，緩解了用戶焦慮的等待情緒。
在心理掌控中，我還想引入另外一個(gè)例子，來(lái)給我們的思路拓展下。這是一個(gè)員工上班等待電梯的例子。某公司因樓層太高，電梯運(yùn)行太慢，員工抱怨不斷。后來(lái)，公司內(nèi)部行政團(tuán)隊(duì)在電梯邊上放了一面鏡子，此后員工抱怨電梯慢的情況急劇下降。
從該情況我們可以發(fā)現(xiàn)，電梯運(yùn)行慢是事實(shí)存在的，但通過(guò)一些方法，我們可以緩解用戶的心理感受。
到此，我想你對(duì)掌控感已經(jīng)基本了解了。
下面我將對(duì)B端產(chǎn)品可以如何設(shè)計(jì)用戶掌控感進(jìn)行分享。
掌控感是用戶操作界面的時(shí)候，要能讓用戶可以自由的掌控界面，而非到了界面變得不知所措。應(yīng)該是用戶能前進(jìn)/后退，能撤銷/重做，能馬上去/馬上回。使用掌控感設(shè)計(jì)原則的根本目標(biāo)是將界面的控制權(quán)交給用戶，一方面可以讓用戶在誤操時(shí)有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，另一方面是讓用戶擁有自主控制的權(quán)利，從而使產(chǎn)品贏得用戶的信任。
1、結(jié)構(gòu)合理
如，通過(guò)良好的視覺(jué)呈現(xiàn)和清晰的導(dǎo)航等方式表現(xiàn)產(chǎn)品功能架構(gòu)，來(lái)幫助用戶更加明確的獲取不同層級(jí)和結(jié)構(gòu)的信息。圖一通過(guò)面包屑給予用戶可追溯的路徑；圖二除了當(dāng)頁(yè)標(biāo)題，什么也沒(méi)有。
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2、流程簡(jiǎn)明
如，面對(duì)多步驟的流程，應(yīng)方便用戶聚焦，同時(shí)應(yīng)提供清晰的步驟反饋和最終目標(biāo)。圖一步驟條中明確標(biāo)明每一步的情況，及所有流程均在當(dāng)前頁(yè)完成；圖二最后一步跳出當(dāng)前頁(yè)，且用戶無(wú)法回到之前步驟。
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3、操作順暢
如，保證用戶操作具備充足的時(shí)間，且界面在用戶操作完畢前不發(fā)生變化。圖一輕提示文字雖長(zhǎng)，但由用戶控制關(guān)閉；圖二輕提示文字不僅長(zhǎng)，且3秒鐘自動(dòng)關(guān)閉（用戶還沒(méi)讀完）。
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如，控制單一流程內(nèi)跳轉(zhuǎn)頁(yè)面數(shù)量，避免高頻率跳頁(yè)。圖一為僅一處外鏈；圖二多處外鏈。
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4、輸入簡(jiǎn)化
如，為用戶提供選項(xiàng)、推薦合理的默認(rèn)值或其他方式來(lái)簡(jiǎn)化用戶的操作復(fù)雜度。圖一郵政編碼通過(guò)用戶輸入的地址自動(dòng)帶出；圖二均需用戶手動(dòng)填寫。
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如，減少用戶需要輸入的不必要信息，明確必填與非必填信息。圖一明確告知用戶必填與非必填內(nèi)容；圖二在用戶輸完后才提示哪些表單項(xiàng)必填。
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5、反饋友好
如，應(yīng)對(duì)用戶的任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行提示，如告知用戶在界面中所處的位置、可以執(zhí)行的操作、以及操作后的結(jié)果等信息。圖一用戶點(diǎn)擊收藏，收藏按鈕有反饋；圖二用戶點(diǎn)擊收藏，收藏?zé)o反饋。
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6、狀態(tài)可見
如，將顏色、圖標(biāo)、文字等元素搭配使用，強(qiáng)化界面狀態(tài)，適應(yīng)不同角色用戶需求。圖一中通過(guò)顏色對(duì)不同標(biāo)簽進(jìn)行了區(qū)分，用戶輕易識(shí)別；圖二中所有標(biāo)簽都是灰色，用戶需用力分辨。
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7、信息易讀
如，采用容易閱讀的字體，支持用戶放大或縮小文本字號(hào)，且保證放大后內(nèi)容或功能無(wú)損。圖一允許用戶選擇界面可呈現(xiàn)的字體大小；圖二僅提供一種字體。
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雖然自動(dòng)化、智能化是產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，但這也提醒我們產(chǎn)品人，切不可因?yàn)楫a(chǎn)品太智能而讓用戶沒(méi)了掌控感。
試想一下，我們的生活如果不由自己掌控，會(huì)是多么令人無(wú)助和害怕。
場(chǎng)景：
想象你打開項(xiàng)目管理軟件。
你打算新建一個(gè)任務(wù)下發(fā)給研發(fā)同學(xué)。
系統(tǒng)阻止你，因?yàn)樵撗邪l(fā)同學(xué)今天還有2個(gè)任務(wù)未完成。
你試圖重啟電腦，重新打開鏈接，再次新建任務(wù)。
可項(xiàng)目管理軟告訴你：“不準(zhǔn)給XXX新建新任務(wù)，其今天還有2個(gè)任務(wù)未完成”。
感覺(jué)如何？你是不是非常抓狂。
掌控感設(shè)計(jì)的基本思想是讓用戶擁有一種我是產(chǎn)品主人，產(chǎn)品為我服務(wù)的感受，可以說(shuō)是“一切盡在掌控”。
而不是讓冷冰冰的機(jī)器成為主角，來(lái)為用戶做主。
貼心服務(wù)用戶而不是勒令與強(qiáng)制用戶，是一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)有的基本能力。
本文來(lái)自微信公眾號(hào) “知果日記”（ID：gh_690a8b6479cb），36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
資深作者知果日記
知果日記
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