在網頁中的問答設計中，雖然客服對話更具人性化、更高效，但是從用戶的使用和使用習慣來看，用戶更傾向于自助服務。調查結果表明，大約67%的人會選擇自助，91%的人使用過幫助中心去解決問題。很明顯，幫助中心或 FAQ網頁的搭建將直接影響到用戶的網站使用體驗。

因此，本文將向您介紹一些FAQ的典型案例和FAQ的處理方法。

FAQ網頁是一項節約時間的客服策略，它可以為當前或潛在的客戶提出最常見的問題和解答。

產品FAQ頁面的優點如下：

1.節約用戶時間，提高服務效能：常見問題網頁不但能為顧客節約時間，也能為雇員節約時間。有了“一般問題解決”網頁，可以保證顧客不用在等待簡單的答復上花費數個鐘頭，而雇員們也不用一一回答。

2.消除消費者的購買顧慮，增加銷量：在消費者購買之前和之后會出現的問題，用簡單明了的語言告訴他們，這樣可以有效地解決顧客在購買之前的顧慮和疑惑，增加銷量。

3.降低成本效率：通過設置產品常見問題的網頁，可以有效地減少服務人員的配備，而不會影響用戶的使用體驗，從而實現節約人力資源的目的。

4.增加網站搜索權重，提升網站曝光率：包含關鍵詞、短句子的產品 FAQ網頁深受網民青睞，稍微優化 FAQ網頁的權重就會上升。如果用戶在搜索類似的商品，那么很有可能會瀏覽您的站點。

在常見問題網頁中，“越多越好”其實是一個錯誤。過多的文字會使讀者感到迷惑，從而使他們必須去尋找他們所要的。回答問題時，最好是直接、簡潔和清晰，不要寫冗長而有說服力的文章。

關鍵在于，你所掌握的所有常見問題的答案都是正確的。因為你的公司正在進行產品的發行和升級，所以你的普通問題解答頁也要體現出這種改變。這就意味著，在開始新特性之后，你的小組必須不斷地回顧和修改每一個網頁。

盡管將所有的常見問題都列在一個網頁上或者從登陸網頁中將其連接起來很有用，但是這樣的繁雜的形式會使很多用戶厭煩。通常情況下，顧客會在常見問題頁面中遇到問題，并且需要通過大量的其它問題來查找問題。如果用戶能使用搜索條，就能輕松地查找自己的問題或者關鍵詞，從而節約時間。

如果你覺得無聊，那就把問題列出來。特別是，有好幾個顧客都是同一個主題，這讓他們感到非常失望。所以，把問題分成總體的問題（例如產品、安全和計費）會很有幫助。

在常見問題一節中，將分類列在目標頁面。但是，一些問題也許會比其它問題更流行。為讓顧客多花點時間，這些熱門問題都要有自己的一節，并且在常見問題的網頁上方提供一個答案的連結。通過這種方式，你可以保持你的分類結構，讓你能夠更方便地處理你最常遇到的問題。

你可以用有趣的顏色，主題或者幽默的方式來降低你的問題。根據你的公司和品牌宣傳，這些都是行之有效的，但是顧客不會接受你的問題答案。一般來說，為了便于瀏覽和方便地瀏覽，最好遵循基本的格式和簡潔的設計。

Baklib是國內一款基于Web應用的幫助文檔制作工具，旨在幫助企業制作：內部文檔、產品說明書、FAQ、幫助中心、知識庫等，可做到隨時編輯隨時更新發布。讓用戶在售前售后都能更快捷、方便地了解產品。