您的員工對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程等方面的集體知識(shí)有可能成為您公司最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。這些知識(shí)通常記錄在某處。它可能位于常見問題解答、PDF、電子郵件中。在許多情況下，這些知識(shí)分散在多個(gè)位置。

為了能夠充分利用這些知識(shí)，您需要做的不僅僅是記錄它。同樣重要的是，任何需要它的人都可以輕松找到這些知識(shí)——無論是您的客戶、員工。這就是知識(shí)庫(kù)發(fā)揮作用的地方。

知識(shí)庫(kù)提高了企業(yè)創(chuàng)建、組織、管理和分享知識(shí)的能力，并將其充分利用。

知識(shí)庫(kù)是一個(gè)自助式數(shù)字門戶，任何希望獲取有關(guān)他們可能遇到的任何問題或問題的更多信息的用戶都可以輕松訪問它。 例如：

• Vacasa通過其知識(shí)庫(kù)提供按需求、自我驅(qū)動(dòng)的客戶支持；
• Apptegy通過使用其內(nèi)部知識(shí)庫(kù)來簡(jiǎn)化員工入職流程；
• Valant的知識(shí)庫(kù)有助于改進(jìn)內(nèi)部流程并為客戶提供有價(jià)值的內(nèi)容。

知識(shí)庫(kù)可以包含各種類型的內(nèi)容

• 用戶文檔和視頻演練，以幫助用戶更好地了解如何使用特定產(chǎn)品；
• 員工培訓(xùn)手冊(cè)，以更好地了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)以及內(nèi)部流程和程序內(nèi)部文檔，例如標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP)、軟件文檔、流程文檔、業(yè)務(wù)需求文檔以及任何其他可以幫助員工完成特定業(yè)務(wù)任務(wù)的文檔；
• 常見問題 (FAQ)；
• 人力資源相關(guān)文件，如員工手冊(cè)、員工評(píng)估表、培訓(xùn)模板等。 

知識(shí)庫(kù)使收集、組織和與特定受眾交流變得容易，從而有利于促進(jìn)知識(shí)共享和知識(shí)轉(zhuǎn)移。

創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)供公司的客戶、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員使用。 

雖然特定知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容因許多因素而異，但最常見的包括有關(guān)如何開始使用特定產(chǎn)品、怎樣用高級(jí)功能以及克服常見問題。從本質(zhì)上講，任何知識(shí)庫(kù)的目的都是幫助最終用戶找到解決問題的方法，在不必依賴其他人的情況下。

外部知識(shí)庫(kù)

外部知識(shí)庫(kù)（也稱為自助服務(wù)庫(kù)自助服務(wù)庫(kù)或客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)）是客戶可以學(xué)習(xí)任何他們需要了解的有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)、組織和行業(yè)信息的地方。 

內(nèi)部知識(shí)庫(kù)

內(nèi)部知識(shí)庫(kù)通常被用作允許員工在內(nèi)部協(xié)作和共享所有公司知識(shí)和信息的一種方式。

外部知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶的好處

創(chuàng)建面向客戶的知識(shí)庫(kù)有幾個(gè)主要好處，

1. 提高客戶滿意度

超過60 % 的消費(fèi)者更喜歡自助服務(wù)來完成簡(jiǎn)單的服務(wù)任務(wù)，而不是通過電話、電子郵件或社交平臺(tái)聯(lián)系企業(yè)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)有組織且用戶友好的知識(shí)庫(kù)本質(zhì)上允許客戶根據(jù)自己的條件而不是公司的條件來挖掘他們正在尋找的信息。對(duì)于知識(shí)庫(kù)軟件，無需向服務(wù)臺(tái)提交無休止的工單，或等待“下一個(gè)可用代表”或類似的事情。 減少解決問題的等待時(shí)間可以直接提高客戶滿意度。

2. 改善客戶體驗(yàn)

在當(dāng)今快節(jié)奏、互聯(lián)互通的世界中，絕大多數(shù)消費(fèi)者根本無法忍受等待。當(dāng)他們想要答案時(shí)，他們立即就能得到答案。知識(shí)庫(kù)可以幫助改善客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗鼈兪箍蛻裟軌蛄⒓传@得幫助。這對(duì)小公司來說是一個(gè)相當(dāng)艱巨的任務(wù)，而且隨著公司的發(fā)展，隨著公司客戶群的擴(kuò)大，提供即時(shí)、一對(duì)一支持的難度就越大。一致的基礎(chǔ)。那么，接下來最好的事情就是企業(yè)為他們的用戶提供自助服務(wù)。

優(yōu)化的知識(shí)庫(kù)提供了信息的廣度和深度，使客戶能夠深入研究感興趣的特定主題。反過來，這從本質(zhì)上為您的客戶提供了更好的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗顾麄兡軌驈墓镜漠a(chǎn)品或服務(wù)中獲得比其他方式更多的東西。

3. 提高客戶支持能力

利用知識(shí)庫(kù)來幫助客戶的好處在于它是全天候可用的。客戶可以嘗試在他們方便的時(shí)候解決他們的問題。允許客戶自己找到解決方案為您的客戶支持工作提供了第二個(gè)好處。由于客戶將能夠解決簡(jiǎn)單的問題，因此您可以花更多的精力在處理復(fù)雜問題上。

考慮到這一切，值得注意的是，知識(shí)庫(kù)在購(gòu)買者和銷售過程中的所有階段都有益于個(gè)人。無論他們是在尋找有關(guān)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的初步信息、旨在開始使用新產(chǎn)品，強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)都將提供準(zhǔn)確的信息來幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

內(nèi)部員工知識(shí)庫(kù)的好處

1. 提高企業(yè)生產(chǎn)力

首先，它使您的支持團(tuán)隊(duì)整體上更有生產(chǎn)力和效率。因?yàn)橄M(fèi)者可以輕松地自行解決問題或回答他們面臨的問題，所以您的團(tuán)隊(duì)不必花費(fèi)過多的時(shí)間來解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問題。反過來，您的團(tuán)隊(duì)可以專注于更緊迫的客戶問題，這些問題確實(shí)需要更多的動(dòng)手方法。

2. 改進(jìn)知識(shí)共享和知識(shí)轉(zhuǎn)移

您的各個(gè)團(tuán)隊(duì)也可以從自己創(chuàng)建和使用知識(shí)庫(kù)中受益。一旦您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了知識(shí)庫(kù)（并繼續(xù)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建），他們就可以開始將其用作向前發(fā)展的信息中心數(shù)據(jù)庫(kù)。這種知識(shí)的自由流動(dòng)將使所有部門在與客戶互動(dòng)時(shí)保持“在同一頁面上”，因?yàn)檫@將保證他們提供的信息保持一致。 

3. 增強(qiáng)知識(shí)管理能力

您的組織也可以開始使用您的知識(shí)庫(kù)作為整體知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理戰(zhàn)略的一部分。例如，您可以上傳與員工可以根據(jù)需要訪問的培訓(xùn)和入職流程、專有軟件和公司政策相關(guān)的文檔。

4. 提高業(yè)務(wù)效率所有相關(guān)數(shù)據(jù)和信息都存儲(chǔ)在一個(gè)集中的、可訪問的位置，員工可以在需要的時(shí)候獲得他們需要的東西，同時(shí)盡可能減少等待時(shí)間。您的員工獲得所需知識(shí)所需的時(shí)間越少，他們就越有時(shí)間專注于實(shí)際完成他們最初的目標(biāo)。

一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)搭建工具會(huì)讓您的效率大大提升。

現(xiàn)目前好用的搭建工具很多，但是最簡(jiǎn)單、使用最方便的還是Baklib。

它不僅能搭建知識(shí)庫(kù)還能制作企業(yè)自己的幫助中心，同時(shí)還提供多功能的插件中心，讓辦公更高效！